Service – et tillegg til produktleveransen

Hver gang du kjøper et produkt eller trenger service på produktet vil du komme i kontakt med en rekke personer hos leverandører som vil gi deg hjelpen du trenger. De gir deg servicen du trenger for å kunne velge og kjøpe rett produkt eller få det vedlikeholdt på korrekt måte. Som du ser er service alltid et tillegg til hovedleveransen som er produktet du kjøper eller trenger å få vedlikeholdt. 

En tilleggsytelse

Service er som du ser alltid en tilleggsytelse til hovedytelsen, dvs. produktet, vi kjøper.

Tjenester er altså ikke det samme som service i alle tilfeller. En tjeneste som en frisørtime eller et legebesøk er i dette tilfelle et produkt på linje med en konkret vare, rent bortsett fra at tjenesten er en fersvare som blir levert og forbrukt på samme tid. Service er noe som følger med alle typer kjøp.

En del av produktleveransen

Hvor viktig service delen er av produktleveransen er avhengig av hva slags typer produkt vi snakker om. Snakker vi om dagligvarer og impulsvarer er servicen ikke så viktig, mens den er avgjørende når vi snakker om kjøp av luksusprodukter og spesialprodukter. Dette fordi vi har langt større behov for å få svar på spørsmål vi har før vi kjøper produktet, samtidig som vi ønsker å bli sett og føle oss betydningsfulle.

Tenk etter. Hva gjør du selv hvis du går inn i en butikk for å kjøpe noe, men betjeningen ser deg ikke, snakker ikke til deg og surfer på Internett mens du er der? Jo, du snur og går heller inn til en konkurrerende butikk som selger det samme.

Service som avgjørende forskjell

Servicen kunden opplever er spesielt viktig for tjenesteleverandører, da deres tjenester ofte er lett å kopiere. Det samme gjelder for standardiserte produkter, hvor det er stor konkurranse om kundene. I slike tilfeller blir god service det som differensierer (skiller det ut) tjenesten eller produktet fra konkurrerende tjenester og produkter.

En cappuccino kan smake nokså likt i de fleste kaffebarer, men opplevelsen rundt kaffe kjøpet – koppen du drikker av, køen du står i, ventetiden, atmosfæren, humøret til betjeningen, bordene og stolene på kafeen – kan avgjøre hvor du velger å drikke cappuccinoen din. Tilsvarende er det med en flyreise mellom Oslo og Bergen: Flere selskaper tilbyr å fly deg fra det ene stedet til det andre, men det er ofte tilleggsytelsene som påvirker hvilket selskap du velger. (Vi går her ut fra at det er konkurranse i markedet, og at det eksisterer nokså like pristilbud).

Et spørsmål om forventninger

Som vi har vært inne på tidligere avgjøres hva vi anser som god service av forventningene vi har på forhånd. Dersom vi handler mat hos lavpriskjeder som Rema1000, forventer vi ikke at de pakker maten for oss og bærer den ut i bilen. Disse butikkene har posisjonert seg som lavprisbutikker, og det er en del av «avtalen» at servicen er på et relativt lavt nivå. Går vi derimot på Centra eller Ultra, forventer vi lekre hyller, smaksprøver, utdannede kokker i ferskvaredisken, noen som pakker maten, gratis poser og så videre. Men dette koster selvfølgelig, og Centra og Ultra ligger derfor betydelig høyere i pris enn Rema1000. Vi betaler for den servicen som ytes, og vi er klar over det.

Hva som er god service er som vi ser et subjektivt begrep, da forventningene vi har til leverandøren på forhånd avgjør hva vi anser som god og dårlig service. Jo dyrere og mer komplisert produktet eller tjenesten er, jo mer service forventer vi før, under og etter kjøpet.

Et spørsmål om kostnader

Service koster: Jo flere mennesker bedriften har i butikken for å hjelpe kundene, jo mindre ventetid er det, men alle skal lønnes. Jo flere blomster og sjokolader som pryder hotellrommet, jo flottere fremstår det, men blomster og sjokolade koster. En bedrift må derfor alltid vurdere hva som er det riktige forholdet mellom servicenivå og kostnader.

Et spørsmål om bedriftskultur

Det som ikke koster noe, er at de ansatte er hyggelige, blide og hjelpsomme. Mange servicebedrifter legger sin sjel i å «se» kunden, mens andre ikke tenker på hvordan kundene deres føler seg når de kommer inn døra. Som du skjønner er servicen du får hos en leverandør et spørsmål om hvilken bedriftskultur bedriften har. En dyktig leder er klar over dette og jobber derfor målrettet mot å skape en servicemaindet kultur i virksomheten.