The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.
Den interne servicekvaliteten påvirker de ansatte, som igjen påvirker den eksterne servicekvaliteten. Dette påvirker kundens tilfredshet og lojalitet, som videre har betydning for omsetningen og lønnsomheten til en bedrift (Wilson, Zeithaml, Bitner og Gremler 2012, 251).
The Service Profit Chain Model er en modell som anbefales at du bruker når du skal konfigurere oppbygningen av virksomhetens serviceleveransesystem for å ende opp med servicekvalitet som tilfredsstiller kundenes forventninger til servicen.
Modellen viser hvordan en serviceorganisasjon bør bygges opp for å ende opp med høyest mulig kundelojalitet og gjenkjøpsgrad, som igjen resulterer i en lønnsom serviceorganisasjon. Derav navnet The Service Profit Chain Model.
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse
