Lightspeed webhotell
    Denne artikkelen er del 15 av 34 artikler om Service og serviceledelse

The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.

Den interne servicekvaliteten påvirker de ansatte, som igjen påvirker den eksterne servicekvaliteten. Dette påvirker kundens tilfredshet og lojalitet, som videre har betydning for omsetningen og lønnsomheten til en bedrift (Wilson, Zeithaml, Bitner og Gremler 2012, 251).

The Service Profit Chain ModelThe Service Profit Chain Model er en modell som anbefales at du bruker når du skal konfigurere oppbygningen av virksomhetens serviceleveransesystem for å ende opp med servicekvalitet som tilfredsstiller kundenes forventninger til servicen. 

Modellen viser hvordan en serviceorganisasjon bør bygges opp for å ende opp med høyest mulig kundelojalitet og gjenkjøpsgrad, som igjen resulterer i en lønnsom serviceorganisasjon. Derav navnet The Service Profit Chain Model. 

Service delivery system

Gjennom å dele opp de ulike prosessene i konkrete oppgaver, kan ledelsen gi nøyaktige instrukser til de ansatte for hva som er ønsket atferd, og dermed være med på å “regissere” sannhetens øyeblikk.

Satt i system omtales dette som et “service delivery system”.

Rollene og jobbeskrivelsene kan settes inn i et system for serviceleveransen. Det er igjen viktig at serviceleveringssystemet er i overens med resten av servicekonseptet og den øvrige merkevarebyggingen. Hvis man skal opprettholde en eksklusiv serviceprofil, må også servicen som leveres være i samsvar med dette. Skal virksomheten derimot levere et enklere budsjettilbud, kan et enklere og mindre komplekst serviceleveransesystem være aktuelt.

Serviceleveransen består av tre hovedelementer (Jones and Lockwood 1989);

  • kommunikasjon
  • sosial interaksjon
  • oppgavegjennomføring

Kommunikasjonen kan være enten verbal eller ikke-verbal. Ved utformingen av et leveransesystem, bør det dermed være fokus på å fjerne faktorer som kan virke støyende på kommunikasjonen. Ved å gjøre kommunikasjonsprosessen så enkel som mulig, bidrar man til å gi kunden et godt inntrykk i serviceleveransen.

Omgivelsene rundt den sosiale interaksjonen består av både fysiske og psykologiske elementer for både kunder og ansatte. Ved å ha rene og velholdte omgivelser, og ved at de ansatte har på seg representative uniformer med tydelige navneskilt, påvirkes også den psykologiske opplevelsen av leveransen.

Til slutt; serviceleveranse handler i stor grad om å gjennomføre en oppgave. Det gjelder å legge til rette for effektiv oppgavegjennomføring ved å tilgjengeliggjøre de rette verktøyene, utstyret, samt en effektiv utforming av arbeidsplassen (Jones and Lockwood 1989).

I tillegg er det viktig at oppgavene gjennomføres på en slik måte at gjesten opplever at servicenivået er i henhold til ønsket kvalitetsnivå (Parasuraman, Zeithaml og Bitner 1985).

Det å designe en serviceleveranse, består av at man gjør den uhåndgripelige serviceleveransen mer håndgripelig og spesifikk, gjennom tegninger, spesifikasjoner, instruksjoner og scripts.

Design av serviceleveransesystemer gjennomføres etter fire hovedtrinn (Shostack 1984):

  1. Identifisere prosessene som utgjør servicen.
  2. Forutse problemer som kan være tilknyttet serviceleveransen.
  3. Etablere en fremdriftsplan for hvordan servicen skal leveres gjennom ulike trinn (scripting).
  4. Analysere målet med leveransen i form av kundenes tilfredshet og bedriftens lønnsomhet.

Designet av et servicesystem er en interaktiv prosess, hvor kunden spiller en sentral rolle. Fleksibilitet er påkrevd for å kunne motta tilbakemeldinger fra kunden, og i samspill med dem utvikle gode prosesser for serviceleveransen.

Servicedesignet må skape rom for balansen mellom pre-programmert atferd og personlig initiativ. Innenfor disse rammene kan de ansatte jobbe og ta avgjørelser på bakgrunn av sin egen dømmekraft, registrere hvordan kunden reagerer og dermed kunne reagere i forhold til servicedesignet (Kandampully 2007).

Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Serviceleveranse- og serviceledelsessystemBedriften som et teater >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Sannhetens øyeblikk
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Opplevelsespyramiden
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • God kundeservice
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Serviceleveranse- og serviceledelsessystem
  • The Service Profit Chain Model
  • Bedriften som et teater
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Serviceroller og scripting
  • Servicemedarbeiderens selvbilde
  • Servicens organisasjonskultur
  • Merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Kundetilfredshet
  • Kundelojalitet