Krisekommunikasjon handler først og fremst om å forklare hvordan vi skal løse en krise gjennom massekommunikasjon og personlig kommunikasjon. Fokuset er rettet mot å informere de berørte partene og interessentene om hvordan de skal forholde seg til krisen. Har du ikke noe annet å si kommuniserer du prosessen, hva du gjør og hvordan folk skal forholde seg til krisen.
Definisjon av krisekommunikasjon
Mats Eriksson (2009:38) definerer krisekommunikasjon slik:
“Krisekommunikasjon innebærer en interaktiv prosess der det er utbytte av informasjon og meninger under pressede tidsforløp mellom individer, grupper og organisasjoner (eksempelvis innbyggere, medier, myndigheter og virksomheter), ofte er det inngripende og mangfoldige budskaper, som gjelder for relevante trusler og overraskende momenter” .
Definisjonen hans tar i stor grad opp selve dynamikken i krisekommunikasjon. Coombs har derimot utviklet en definisjon som viser til krisekommunikasjon som en dynamisk oppgave (Oversatt fra Coombs, 2010, s. 20):
“Krisekommunikasjon viser til en prosess der det samles inn, behandles og spres informasjon for håndtering av en krisesituasjon”.
Zaremba (2015) har et perspektiv på krisekommunikasjon der interne og eksterne aktører aktivt må involveres i informasjonsbehandlingen (Oversatt fra (Zaremba, 2015, s. 23):
“Krisekommunikasjon handler om å identifisere interne og eksterne aktører som skal motta informasjon i en krisesituasjon. Krisekommunikasjon gir, skaper og genererer meldinger til de interne og eksterne mottakere av informasjon, samt forbereder avsender på å motta tilbakemeldinger fra mottakerne”.
Hva er krisekommunikasjon?
Krisekommunikasjon er den delen av krisehåndteringen som tar for seg å samle inn, bearbeide, analysere og spre informasjon til de berørte partene og interessentene i en krise. Denne informasjonen vil imidlertid ikke bare komme fra virksomheten som er ansvarlig for krisen. Krisekommunikasjonen vil:
- skje på mange arenaer.
- omfatte mange ulike interessegrupper (journalister, pårørende osv.).
- skje gjennom en rekke ulike kanaler (massemedia, sosiale medier osv).
Jo større krisen er, jo større er også sjansene for at det vil oppstå flere parallelle krisekommunikasjonsarenaer og -kanaler. Arenaer og mediakanaler som vil erstatte de offisielle kommunikasjonskanalene til virksomheten.
Disse prosessene og kommunikasjonskanalene rår virksomheten ikke over, men det er allikevel viktig at virksomheten prøver å påvirke innholdet og forløpet av dem gjennom sin offisielle krisekommunikasjon.
Modellen over er en “tre-aktør modell” og viser at kommunikasjon foregår på to nivåer. Et nivå hvor kommunikasjonen går direkte mellom de forskjellige interessentene, og et nivå hvor kommunikasjonen er indirekte og går gjennom massemedia og sosiale medier. Krisekommunikasjonen er dermed basert på en kombinasjon av monolog og dialog (enveis- og toveis kommunikasjon) med markedet.
Coombs (2008) har et annet syn på krisekommunikasjon. Han ser på krisekommunikasjon som en prosess bestående av to kommunikasjonsprosesser:
- kunnskapshåndtering
- interessenthåndtering (crisis knowledge management og stakeholder reaction management).
Alle kriser skaper et behov for kunnskap om krisen som er utvikling. Dette kunnskapsbehovet er spesielt sterkt hos de interessentene. Det vi si de berørte partene.
Intern- og ekstern krisekommunikasjon
Krisekommunikasjon er en prosess som består av to ulike typer krisekommunikasjon:
- Intern krisekommunikasjon – All krisehåndtering starter med at kriseledelsen informerer de interne interessentene, altså organisasjonens eiere og ansatte.
- Ekstern krisekommunikasjon – Når de interne interessentene er informert er neste målgruppe de eksterne interessentene. F.eks. publikum, leverandører, kunder, interessegrupper, media, offentlige myndigher og offentligheten forøvrig.
Les mer: Intern og ekstern krisekommunikasjon
Risiko- og krisekommunikasjon
Denne krisekommunikasjon kan videre deles inn i to kategorier: