Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 5 av 8 artikler om Konkurransevirkemidler

    Denne artikkelen er del 1 av 47 artikler om Service og serviceledelse

Service er 1 av 6 konkurransevirkemidler en virksomhet kan bruke for å oppnå konkurransefortrinn. I denne artikkelserien lærer du hva service er og hvordan vi bruker service som et konkurransevirkemiddel i en markedsstrategi og markedsføringsmiks.

serviceService, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning.

I markedsføringssammenheng brukes begrepet service og tjeneste om den ikke-fysiske ytelsen av verditilbudet de kjøper. Med verditilbud menes alt som oppfattes som kundeverdi for kunden før, under og etter kjøpet.


Definisjon

Begrepet Service kan defineres som:

den måten du forventer å bli behandlet på

Service er kort sagt totalopplevelsen en kunde får når de kontakter en serviceproduserende virksomhet. En totalopplevelse som består av mange små og store elementer, f.eks. hvordan du blir tatt i mot, ventetid, personalets kompetanse, personlige relasjoner og andre som materielle ting.

En vekter yter f.eks. service når de hjelper kunder på et kjøpesenter eller overvåker huset til en huseier på ferie, mens en sjåfør yter service når de frakter gods eller personer fra et sted til et annet. Andre eksempler på en tjeneste er for eksempel et telefonabonnement, en undervisningstime eller en bilreparasjon.

Service er også 1 av 6 konkurransevirkemidler enhver virksomhet har til rådighet for å gjøre sitt verditilbud mer attraktivt enn konkurrentenes verditilbud.

Hvorfor er tjenester (service) stadig viktigere for oss?

Tjenester, også kalt service, er viktig fordi tjenester utgjør en stadig økende andel av landets BNP (brutto nasjonal produkt). I Norge er 1 av 4 personer ansatt innen servicesektorer og 2/3-del av verdiskapingen skjer i servicesektoren (ECON, 2005). I tillegg utgjorde tjenester 25 % av eksporten i 2005, omtrent det samme som industriproduserte varer.

I fremtiden vil tjenester spille en stadig viktigere rolle i å utvikle økonomisk vekst og sosialt fordeler i vestlige kunnskapsbaserte økonomier i fremtiden. Dette fordi produksjon av fysiske varer fortsatt vil bli outsourcet i større grad til lavkostland. Bruk av servicedesign som et strategisk verktøy har derfor et potensial til å sikre norsk og andre vestlige virksomheters posisjon på det globale markedet i fremtiden.

En tjeneste består av en hovedleveranse og flere tilleggsleveranser

Ser vi bort fra produktproduserende virksomheter, hvor produktet er hovedleveransen mens alle interaksjonene kundene har med virksomheten for å kjøpe og bruke produktet er tilleggsleveransen virksomheten gir sine kunder, består alle tjenester av en hovedleveranse og flere tilleggsleveranser. 

For en tjenesteproduserende virksomhet er hovedleveransen den viktigste delen av totalopplevelsen de leverer kunden, da hovedleveransen er grunnen til at kunden ønsker å bruke tjenesten. Dette fordi det er hovedleveransen kunden trenger for å kunne tilfredsstille et bestemt behov. Av den grunn må hovedleveransen av totalopplevelsen være av ypperste kvalitet.

For en nordlending som reiser på et todagers kurs i Oslo og trenger et sted å sove vil hotellets hovedleveranse være overnatting, mens måten resepsjonisten tar imot kunden, hotellets spisetilbud, rommenes utforming og utrustning o.s.v. vil hotellets tilleggsleveranser.

Tilleggsleveransen er alle tilleggstjenester en kunden opplever før, under og etter at de har benyttet seg av hovedleveransen. Vi øker kvaliteten på hovedleveransen når vi gir kunden en hoved- og tilleggsleveranse som overgår kundens forventninger.

Tilleggsopplevelsen har to viktige formål for å øke totalopplevelsen til kunden. De skal styrke opplevelsen av kvalitet, og de skal bidra til økt tilgjengelighet. 

Hva er forskjellen mellom et produkt og en tjeneste?

Begrepene produkt og service eller tjenester brukes i markedsføringslitteraturen om hverandre, som om de skulle bety det samme. Selv om vi stort sett bruker de samme markedsføringsteoriene for å forklare hvordan vi skal markedsføre et produkt og en tjeneste finnes det allikevel mange signifikante forskjeller som det er viktig å være klar over. F.eks. kjennetegnes en tjeneste eller service av:

  • Den er ikke-fysisk (noe du ikke kan ta og føle på)
  • Oppstår i et samspill og interaksjon mellom en tjenesteyter og en kunde
  • Den kan ikke lagres
  • Forbrukes samtidig som den oppstår

Ved å fremstille forskjellen mellom et produkt og tjeneste i en tabell er det lett å se hva som er de største forskjellene mellom en tjeneste og et produkt.

ProduktTjenesteMarkedsføringskonsekvens
MaterielleImmaterielle
– Tjenester kan ikke lagres
– Tjenester er vanskelig å patentere
– Tjenester er vanskelig å vise og kommunisere
– Tjenester er vanskelig å prise
StandardiserteHeterogene
– Leveransen er avhengig av både de ansatte og kunden
– Kvalitet er avhengig av mange faktorer
– Vanskelig å vite om
leveranse stemmer med det som var planlagt og kommunisert
Produksjon og forbruk
adskilt
Produksjon og forbruk
samtidig (uatskillige)
– Kunder deltar i produksjonen
– Kundene påvirker hverandre
– Ansatte påvirker resultatet
– Desentralisering er viktig
– Masseproduksjon er komplisert
Kan lagresKan ikke lagres
– Vanskelig å tilpasse tilbud og etterspørsel
– Tjenester kan ikke returneres eller videreselges

Disse punktene kan utdypes slik:

En tjeneste er abstrakt (ikke-fysisk)

At en tjeneste er abstrakt innebærer at de i forhold til fysiske produkter ikke er mulige å se, ta og føle på, høre eller lukte før man kjøper den. Dette kan skape usikkerhet hos kunden før kjøpet. Som markedsfører av en tjeneste blir da utfordringen å prøve å konkretisere det abstrakte tilbudet. Dette kan gjøres ved å ta i bruk ulike virkemidler som sted, personale, utstyr, symboler og pris.

Tjenester er integrerte

Et produkt skiller seg fra et produkt ved at et produkt blir laget, brukes og eventuelt brukt om igjen. En tjeneste produseres og forbrukes ofte på samme tid. Når en tjeneste blir kjøpt og brukt er relasjonen mellom menneskene i opplevelsen sterkt, enten vi snakker om relasjonen mellom tjenesteyteren og kunden eller kundene seg i mellom. Alle relasjonene en kunde har med virksomheten er en viktig del av hvordan tjenesten blir opplevd.

Tjenester er varierte (personavhengige)

Tjenester er varierte med tanke på at de avhenger av hvem som utfører dem, hvor og når de blir utført. Ettersom tjenester som oftest blir utført av mennesker vil de fremstå som ulike. På samme måte som man forventer helt forskjellige typer konserter av Madonna og Gitarkameratene, vil man forvente en annen type utdanning ved valg av en yrkesskole enn for eksempel universitetet. Her er det tre ting en tjenesteytende bedrift kan gjøre. Man kan for det første satse på grundig rekruttering og opplæring av ansatte. For det andre må tjenesteutførelsen standardiseres i hele organisasjonen, og det tredje man bør gjøre er å følge opp og kartlegge hvor tilfredse kundene er.

Tjenester kan ikke lagres eller returneres

En tjeneste ikke kan lagres, returneres eller bli solgt på nytt i forhold til en fysisk vare.

Tjenester skapes i samspill mellom flere personer

Tjenester kjennetegnes av at de involverer flere mennesker både i og utenfor vår egen virksomhet. Det er samspillet mellom dem som skaper servicen. Det innebærer at servicemedarbeiderens jobb er å yte direkte service til kunden og å legge forholdene til rette slik at relasjonene som oppstår mellom kunden og virksomheten gir gode opplevelser for alle.

Ingen situasjoner er like, heller ingen kunder. Variasjonen mellom forskjellige tjenester er imidlertid stor, men felles for dem er at kunden definerer sitt behov før servicemedarbeideren finner frem til den løsningen som tilfredsstiller dette behovet.

Hva er god og dårlig service?

En virksomhets servicenivå eller servicegrad som dette også kalles, vurderes ut i fra:

i hvilken grad kundens forventninger til opplevelsen ble tilfredsstilt eller ikke.

God service

God service er ut i fra denne definisjonen:

En opplevelse som overgår de forventninger kunden hadde til tjenesten på forhånd

God service kjennetegnes ofte ved:

  • Samsvar mellom markedsføring og virkelighet (holde hva du lover)
  • Kvalitet levert over tid
  • Smilende betjening som møter blikket og si hei
  • God kommunikasjon, uten usikkerhet etc. (et profesjonelt inntrykk) på kunden nivå og premisser
  • Opplevd fleksibilitet og stor velvilje fra alle kunden møter når de har kontakt med virksomheten
  • Kunden for en opplevelse som tilfredsstiller eller overgår deres forventninger til servicenivået på forhånd

Merk at service kan være forskjellig fra menneske til menneske, fra bedrift til bedrift, og fra land til land.

Dårlig service

Dårlig service er:

En opplevelse som ikke lever opp til de forventninger kunden hadde til tjenesten på forhånd

Dårlig service kjennetegnes ved:

  • Avvik mellom kroppslig og verbal kommunikasjon
  • Avvik i kvalitet
  • Ensporede tjenesteytere
  • Enhver opplevd service som er lavere en forventet service

Ergo kan man beskrive det slik at dårlig service representerer en negativ differanse mellom forventet service og opplevd service.

Videre lesning

For å lære mer om service og hvordan du kan bruke service som et konkurransevirkemiddel i virksomhetens markedsførings-miks anbefaler jeg at du leser resten av denne artikkelserien om service. Hvilke øvrige artikler som inngår i denne artikkelserien finner du under.

Kilder:

  • http://no.wikipedia.org/wiki/Tjeneste
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Konkurransevirkemidler

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Pris (konkurransevirkemiddel)Markedskommunikasjon >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Markedsføringsmiks og konkurransevirkemidler
  • Produkt
  • Distribusjon
  • Pris (konkurransevirkemiddel)
  • Service / tjeneste
  • Markedskommunikasjon
  • Omdømme (Corporate branding)
  • Sponsing
  • Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: Tre typer service >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • Tre typer service
  • Service – et tillegg til produktleveransen
  • Sannhetens øyeblikk
  • God kundeservice
  • Servicemarkedsføring
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Serviceledelse
  • Serviceledelsessystem
  • Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
  • Servicemedarbeideren
  • The Service Profit Chain Model
  • Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
  • Serviceleveransesystemet
  • Bedriften som et teater
  • Servicefeil
  • Service planlegging
  • Målgruppe
  • Servicemål
  • Servicestrategi
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Kundeverdianalyse
  • Tiltakmatrise (“dyktighet/viktighet” matrisen)
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Kundelojalitet