Domene + webhotell + epost = kr. 198/år
   Tast inn domene du ønsker å bestille webhotell til:
   http://www.


    Denne artikkelen er del 5 av 8 artikler om Konkurransevirkemidler
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


    Denne artikkelen er del 1 av 24 artikler om Konkurransevirkemidler - Service
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


Service er 1 av 6 konkurransevirkemidler en virksomhet kan bruke for å oppnå konkurransefortrinn. I denne artikkelserien lærer du hva service er og hvordan vi bruker service som et konkurransevirkemiddel i en markedsstrategi og markedsføringsmiks.

serviceService, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning.

I markedsføringssammenheng brukes begrepet service og tjeneste om den ikke-fysiske ytelsen av verditilbudet de kjøper. Med verditilbud menes alt som oppfattes som kundeverdi for kunden før, under og etter kjøpet.

Eksempler på en tjeneste og service er for eksempel et telefonabonnement, en undervisningstime eller en bilreparasjon.

Service er også 1 av 6 konkurransevirkemidler enhver virksomhet har til rådighet for å gjøre sitt verditilbud mer attraktivt enn konkurrentenes verditilbud. 

Hva kjennetegner en tjeneste og service?

En tjeneste eller service kjennetegnes av:

  • Den er ikke-fysisk (noe du ikke kan ta og føle på)
  • Oppstår i et samspill og interaksjon mellom en tjenesteyter og en kunde
  • Den kan ikke lagres
  • Forbrukes samtidig som den oppstår

Service kan også defineres som:

den måten du forventer å bli behandlet på

Hva er forskjellen mellom et produkt og en tjeneste?

tjenesteBegrepene produkt og service eller tjenester brukes innenfor markedsføringlitteraturen om hverandre, som om de skulle bety det samme. Selv om vi stort sett bruker de samme markedføringteoriene for å forklare hvordan vi skal markedsføre et produkt og en tjeneste finnes det allikevel mange signifikante forskjeller som det er viktig å være klar over. 

En tjeneste eller service kjennetegnes av:

  • Den er ikke-fysisk (noe du ikke kan ta og føle på)
  • Oppstår i et samspill og interaksjon mellom en tjenesteyter og en kunde
  • Den kan ikke lagres
  • Forbrukes samtidig som den oppstår

Disse punktene kan utdypes slik:

Tjenester er abstrakte (ikke-fysisk)

At en tjeneste er abstrakt innebærer at de i forhold til fysiske produkter ikke er mulige å se, ta og føle på, høre eller lukte før man kjøper den. Dette kan skape usikkerhet hos kunden før kjøpet. Som markedsfører av en tjeneste blir da utfordringen å prøve å konkretisere det abstrakte tilbudet. Dette kan gjøres ved å ta i bruk ulike virkemidler som sted, personale, utstyr, symboler og pris.

Tjenster er integrerte

Med dette menes at en tjeneste ikke på samme måte som et produkt blir laget, brukes og eventuelt brukt om igjen. En tjeneste produseres og forbrukes ofte på samme tid. Med kjøp og bruk av tjenester står relasjoner mellom mennesker sterkt, enten det er relasjoner mellom tjenesteyteren og kunden eller kunder seg i mellom. Alle relasjoner kunden har vil være en viktig del av hvordan tjenesten blir opplevd.

Tjenester er varierte (personavhengige)

Tjenester er varierte med tanke på at de avhenger av hvem som utfører dem, hvor og når de blir utført. Ettersom tjenester som oftest blir utført av mennesker vil de fremstå som ulike. På samme måte som man forventer helt forskjellige typer konserter av Madonna og Gitarkameratene, vil man forvente en annen type utdanning ved valg av en yrkesskole enn for eksempel universitetet. Her er det tre ting en tjenesteytende bedrift kan gjøre. Man kan for det første satse på grundig rekruttering og opplæring av ansatte. For det andre må tjenesteutførelsen standardiseres i hele organisasjonen, og det tredje man bør gjøre er å følge opp og kartlegge hvor tilfredse kundene er.

Tjenester kan ikke lagres eller returneres

En tjeneste ikke kan lagres, returneres eller bli solgt på nytt i forhold til en fysisk vare.

Hva er god og dårlig service?

En virksomhets servicenivå eller servicegrad som dette også kalles, vurderes ut i fra:

i hvilken grad kundens forventninger til opplevelsen ble tilfredsstilt eller ikke.

God service

God service er ut i fra denne definisjonen:

En opplevelse som overgår de forventninger kunden hadde til tjenesten på forhånd

God service kjennetegnes ofte ved:

  • Samsvar mellom markedsføring og virkelighet (holde hva du lover)
  • Kvalitet levert over tid
  • Smilende betjening som møter blikket og si hei
  • God kommunikasjon, uten usikkerhet etc. (et profesjonelt inntrykk) på kunden nivå og premisser
  • Opplevd fleksibilitet og stor velvilje fra alle kunden møter når de har kontakt med virksomheten
  • Kunden for en opplevelse som tilfredsstiller eller overgår deres forventninger til servicenivået på forhånd

Merk at service kan være forskjellig fra menneske til menneske, fra bedrift til bedrift, og fra land til land.

Dårlig service

Dårlig service er:

En opplevelse som ikke lever opp til de forventninger kunden hadde til tjenesten på forhånd

Dårlig service kjennetegnes ved:

  • Avvik mellom kroppslig og verbal kommunikasjon
  • Avvik i kvalitet
  • Ensporede tjenesteytere
  • Enhver opplevd service som er lavere en forventet service

Ergo kan man beskrive det slik at dårlig service representerer en negativ differanse mellom forventet service og opplevd service.

Videre lesning

For å lære mer om service og hvordan du kan bruke service som et konkurransevirkemiddel i virksomhetens markedsførings-miks anbefaler jeg at du leser resten av denne artikkelserien om service. Hvilke øvrige artikler som inngår i denne artikkelserien finner du under.

Kilder:

  • og merkebygging av Markedshøyskolen.pdf
  • http://no.wikipedia.org/wiki/Tjeneste

Denne artikkelen og resten av artikkelserien kan lastes ned som en e-bok1 ! Artikkelserien fortsetter under.

Tegn årsabonnement

Tegn et abonnement til Kr. 178/år og få ubegrenset tilgang til alle våre artikler og serier!

Bli medlem

Tegn et medlemskap til Kr. 198/år for å laste ned alle våre e-bøker i PDF-format i ett år.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Konkurransevirkemidler

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien:  << Pris (konkurransevirkemiddel)Markedskommunikasjon >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Markedsføringsmiks og konkurransevirkemidler
  • Produkt
  • Distribusjon
  • Pris (konkurransevirkemiddel)
  • Service og tjeneste
  • Markedskommunikasjon
  • Omdømme (Corporate branding)
  • Sponsing
  • Du leser nå artikkelserien: Konkurransevirkemidler - Service

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien:  4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Service og tjeneste
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Sannhetens øyeblikk
  • Hva skaper “sannhetens øyeblikk”?
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Opplevelsespyramiden
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • God kundeservice
  • Servicepyramiden
  • Serviceledelsesystemet
  • The Service Profit Chain Model
  • Gap-modellen (analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Virksomheten som et teater
  • Merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ledelsens kontrollområder av sannhetens øyeblikk
  • Kontrollområde 1: Sosiopsykologiske omstendigheter
  • Kontrollområde 2: Roller og scripting
  • Kontrollområde 3: Service delivery system
  • Kontrollområde 4: Organisasjonskultur