En måte for bedrifter å fokusere på kundene er å lage en visualisering over hvordan kundene opplever kontakten med bedriften (Chesbrough 2011, 58). Det er her multikanalproblemet ofte oppstår – det er rett og slett ikke god nok sømløshet mellom kanalene. Kundenes tilfredshet med servicen som blir mottatt avhenger av hvor fornøyde de er med servicen i forhold til hva de forventet av service (Chesbrough 2011, 58).
Multikanalproblemet
En tradisjonell kunde som ofte besøker en bedrift i deres fysiske butikk, vil forvente samme atmosfære og service i bedriftens nettkanal. Er det avvik her vil kundens helhetsinntrykk forstyrres, og deres misnøye med nettkanalen kan smitte over til den fysiske kanalen som de i første omgang var tilfredse med. Dette gjelder også motsatt. Klarer ikke bedriften å være sømløs mellom sine kanaler kan dette fort skape mer misnøye fremfor å fungere som et fortrinn.
Er bedriften usikker å om de har kapasitet og kunnskap nok til å skape gode nok kanaler, enten det er fysisk butikk som åpner nettbutikk eller motsatt, kan det være greit å revurdere.
