Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 9 av 27 artikler om Relasjonsmarkedsføring

Kundelojalitetstigen viser hvordan virksomheten har tenkt å bringe “leads” (potensielle kunder) til å bli “prospekt” (kundeemner som har vist en eller annen form for interesse, f.eks. bedt om mer info) og betalende kunde, før en serie tiltak settes igang etter kjøpet for å utvikle førstegangskunden til å bli en gjenkjøper og aller helst en ambassadør som anbefaler virksomheten til alle de kjenner og møter. 


Stegene i kundelojalitetstigen

Stegene i kundelojalitetstigen er som følger:

  • Leads – en person som kan tenkes å ha behov for virksomhetens produkter, tjenester eller systemer. F.eks. vil en registrert fotballspiller være et naturlig leads for et produsent av fotballsko.
  • Prospect – en person som har vist interesse for virksomhetens markedstilbud. F.eks. bedt om å få mer informasjon, lastet ned en gratis prøve e.l.
  • Kunde – en person som har kjøpt virksomhetens markedstilbud en gang.
  • Gjenkjøper – en person som har blitt så fornøyd at de har kommet tilbake og gjennomført et tilleggkjøp, merkjøp eller gjenkjøp. Dette er de nest viktigste kundene en virksomhet kan ha.
  • Ambassadør – en person som er blitt så fornøyd at de anbefaler virksomhetens markedstilbud til andre. Dette er de absolutt viktigste kundene en virksomhet kan ha.

Målet med alle markedsaktiviteter innenfor relasjonmarkedsføring er å bringe flest mulig leads (potensielle kunder) og kunder opp på de tre øverste trinnene av stigen, og da aller helst til det øverste trinnet. Dette fordi ambassadørene er de mest verdifulle kundene enhver bedrift kan ha.

Beregn potensialene og sett opp klare konverteringmål

For å kunne optimalisere livstids verdien, tilpasse markedsinnsatsen etter hvor kunden er i kundelojalitetstigen og måle effekten av relasjonsmarkedsføringinnsatsen kreves det først at vi beregner potensialet for hvert enkelt av disse trinnene i kundelojalitetstigen. 

Å finne ut hvilke leads man bør satse på (målgruppe) og hvor stor denne målgruppen er krever at man gjennomfører en tradisjonell segmenteringsanalyse for å segmentere markedet opp i mindre homogene deler som innbyrdes er hetrogene, for så å velge de segmentene hvor det største fortjenestepotensialet og kjøpssansynligheten ligger.

Når leads potensialet er beregnet (antall potensielle kunder i markedet), gjelder det så å sette seg et realistisk konverteringsmål. Med konverteringsmål menes:

hvor mange leads, prospect, kunder eller gjenkjøpere som vi klarer å fra ett nivå til neste nivå i kundelojalitetstigen.

Det vil si konverteringen fra lead til prospekt. Deretter fra prospekt til kunde, før arbeidet med å få flest mulig kunder til å bli gjenkjøpere og deretter ambassadører. 

At man setter opp klare konverteringsmål for hvert enkelt trinn i kundelojalitetstigen er en forutsetning for å kunne måle effekten av markedsinnsatsen. Det vil si om vi klarer å få et leads til å konvertere til en prospekt, og om vi klarer å utvikle prospektene til kunder, og kundene til gjenkjøpere som begynner å anbefale virksomheten til andre. Mangler vi klarer konverteringsmål for hvert enkelt trinn i stigen, er det også umulig å måle effekten av det vi gjør.

Du leser nå artikkelserien: Relasjonsmarkedsføring

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Relasjonskvalitet, relasjonsverdi og relasjonstyrkeKundelønnsomhet >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Relasjonsmarkedsføring
  • Nettverk og relasjon
  • Nettverksbyggende markedsføring
  • Nettverkssamfunn
  • Kunderelasjon
  • Relasjonsbygging
  • Nettverksbygging
  • Relasjonskvalitet, relasjonsverdi og relasjonstyrke
  • Kundelojalitetstigen
  • Kundelønnsomhet
  • ABC analyse (kundeanalyse av lønnsomhet)
  • Valg og prioritering av nøkkelkunder (A-kundene)
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Er en tilfreds kunde lojal?
  • Hvorfor måle kundetilfredshet?
  • Hvordan måle kundetilfredshet?
  • Kundelojalitet
  • Konseptualiseringer innen kundelojalitet
  • Hva skaper kundelojalitet?
  • Hvorfor er kundelojalitet viktig?
  • Måling av kundelojalitet
  • Hvilken sammenheng er det mellom kunde- og medarbeiderlojalitet?
  • Loyalty Model Groupings – en kundelojalitet modell
  • Lojalitetsprogram
  • Customer Relationship Management (CRM)