Lightspeed webhotell

Hva er en GAP analyse?

GAP-modellen, også kalt GAP analyse, ble utviklet av Parasuraman, Zeithaml og Berry i 1985, men har siden blitt modifisert. Modellen er imidlertid fortsatt et viktig og mye brukt analyseverktøy for å forbedre servicen og tjenestekvaliteten. Dette gjennom å få en bedre forståelse av de bakenforliggende forholdene som skaper servicekvaliteten.

service--quality-modell


Kort om GAP analyse

Modellens bærende idé er at virksomheten kan avdekke kritiske “gap” som kan føre til avvik i tjenestemøte – “sannhetens øyeblikk” mellom kunden og virksomheten – gjennom å regelmessig analysere og evaluere serviceleveransesystemet som skaper kundens opplevde servicekvalitet. For deretter bruke denne informasjonen til å tette “gapene” gjennom å implementere konkrete tiltak.

Modellen konkretiserer sammenhengen mellom de avvikene som kan oppstå, samt hvilke elementer som forårsaker avvikenes eksistens. Eller rettere sagt: – Hvor og hvordan det kan oppstå avvik mellom det kunden forventer og det kunden faktisk opplever. Dette gapet kalles kundegapet eller forventningsgap.

For å kunne lukke kundegapet må bedriften mestre å lukke fire leverandør gap som oppstår ved å:

  1. Forventningsgap : Ikke vite hva kundene forventer
  2. Ikke velge det riktige designet eller standarden på tjenesten/servicen
  3. Ikke levere riktig standard
  4. Ikke holde det virksomheten lover

Alle disse gapene representerer en trussel for virksomhetens totale leveransekvalitet.

Modellen kan illustreres slik:

gap-analyse

Kundegapet (forventningsgap)

Du må logge inn for å se resten av innholdet. Vennligst . Ikke medlem? Registrer deg