Lightspeed webhotell
    Denne artikkelen er del 2 av 18 artikler om Arbeidsmiljøet

    Denne artikkelen er del 3 av 20 artikler om Servicescape

Hva er miljøpsykologi ?

Servicescape modellen til Booms og Bitner (1992) bygger i stor grad på miljøpsykologi. Av den grunn er det viktig å vite hva miljøpsykologi er og hva vi her vektlegger når vi vurderer virkningene det fysiske miljøet en serviceprosess foregår i har for kundens atferd (f.eks. om de kjøper en tjeneste eller ikke).

Miljøpsykologi er et felt i psykologien som handler om hvordan mennesker blir påvirket av de fysiske og virtuelle omgivelsene som omgir dem og om hvordan mennesker påvirker miljøet. Fokuset er her rettet mot interaksjonen mellom mennesket og de fysiske og virtuelle omgivelsene; hvordan omgivelsene påvirker menneskers funksjonsevner, atferd, emosjon og kognisjon, og hvordan mennesker interagerer med og påvirker omgivelsene.

Den etablerte internasjonale betegnelsen er «environmental psychology». Det har vekselvis blitt oversatt med omgivelsespsykologi eller miljøpsykologi, men det sistnevnte har nå vunnet frem. Miljøpsykologi kan deles i to, det bygde miljø og naturmiljøet. Delingen er rent operativ, for det er de samme begreper og teorier som anvendes. Det bygde miljø benevnes da arkitekturpsykologi.

Generelt kan man si at naturomgivelser har en positiv innvirkning på mennesker og kan ha en restituerende effekt, mens travle, urbane miljøer kan virke stressende. I miljøpsykologi er man opptatt av hvordan mennesker reagerer på ulike miljøer (sykehus, arbeidsplass, hjem, kjøpesenter, hytte osv.), hvilke psykologiske prosesser som settes i gang og hvordan dette påvirker oppfattelsen, følelsene og handlingene til mennesker (Wikipedia).

Kunnskap om restituerende sider ved miljøet vil bidra til en bedre forståelse av hva slags miljøer som er gode for mennesker og bærekraftig samfunnsutvikling.


Opplevelserommet må stimulere 3 emosjonelle følelser

Servicescape design og miljøpsykologi går ut på å skape et ytre miljø som stimulerer tre viktige emosjonelle følelser; – fornøyelse, opphisselse og dominans (se modellen under):

Fornøyelse – misnøye refererer til den emosjonelle tilstanden som gjenspeiler i hvilken grad forbrukere og ansatte er fornøyd med serviceopplevelsen.
Opphisselse – ikke-opphisselse refererer til den emosjonelle tilstanden som gjenspeiler i hvilken grad forbrukere og ansatte føler seg begeistret og stimulert.
Dominans-underdanighet refererer til den emosjonelle tilstanden som gjenspeiler i hvilken grad forbrukere og ansatte føler seg i kontroll og i stand til å handle fritt i tjenestemiljøet.
Environmental psychology model
Figur: En forenklet miljøpsykologimodell. Kilde: Wikipedia

Atferdsrespons – Tilnærming eller unngåelse

Når vi blir utsatt for følelsene av fornøyelse/misnøye, opphisselse/skuffelse eller dominans/underdanig kan vi som individer reagere på stedet med to generelle og motsatte former for atferd – tilnærming og unngåelse, avhengig av følelsen stedet gir.

Approach (tilnærming) → Unngåelse

Tilnærming viser til all positiv atferd som rettes mot et bestemt sted, f.eks. et servicemiljø eller en arbeidsplass. Tilnærming vil si at vi utvikler en følelse av å ønske å “bli”, “utforske”, “jobbe”, “tilknytte” og “samhandle” med miljøet/stedet og personer i miljøet. Inkludert en vilje til å utføre oppgaver i dette miljøet (Mehrabian og Russell, 1974).

Unnvikende atferd og unngåelse forstyrrer folks evne til å samhandle og står for det motsatte av tilnærmings atferd. Unnvikende atferd atferd kommer fra en følelse av å ønske om å “forlate”, “ignorere” og “unnvike” et sted/miljø. Normalt fordi det har skuffet oss og ikke levd opp til våre forventninger. Oppstår denne følelsen vi IKKE ønske å “bli”, “utforske”, “jobbe” eller “tilknytte” oss miljøet eller arbeidsplassen.

Typiske eksempler på servicemiljøer og arbeidsplasser hvor folk viser en unnvikende atferd er servicemiljøer og arbeidsplasser der de føler at de mangler kontroll og ikke blir respektert.

Bitner (1992) påpeker at ethvert individ som kommer til en servicebedrift har et mål som enten kan bli hjulpet eller forhindret i sin måloppnåelse.

Den generelle antakelsen er at positiv indre respons leder til tilnærmende atferd og motsatt (Bitner, 1992). For kunder kan denne tilnærmende vises i ulik atferd. F.eks. at de går inn i butikken, bruker penger og viser lojalitet ved å komme tilbake senere.

Trives kunden i miljøet vil de holde seg lengre der og utforske alt tjenesten har å tilby. Jo lenger folk oppholder seg i på et sted, desto større er også sjansene for å selge ett eller flere servicetilbud til vedkommende.

For mye opphisselse kan imidlertid være motproduktivt. For eksempel kan et romantisk par føle seg malplassert i en travel, støyende og rotete restaurant. 

Det ønskede nivået av emosjonell opphisselse avhenger av situasjonen. For eksempel kan utmattelse på et treningsstudio være viktigere enn glede (No Pain; No gain). I en fritidsmiljø kan nytelse være viktigere. 

To ulike service- og arbeidsmiljøer

Mehrabian og Russell identifiserte to typer miljø basert på graden av informasjonsprosessering og stimulering (Wikipedia):

Høy belastning : Miljøer som er ukjente, nye, komplekse, uforutsigbare eller overfylte er høy belastning. Slike miljøer har en tendens til å få folk til å føle seg våken og stimulert.
Lav belastning : Miljøer som er kjent, enkle, overraskende og godt organisert er lav belastning. Slike miljøer har en tendens til å få folk til å føle seg avslappet, rolig og til og med søvnig.

Aktiviteter eller oppgaver med lite belastning krever et mer stimulerende miljø for optimal ytelse. Hvis oppgaven som skal utføres er relativt enkel, rutinemessig eller kjedelig, har brukerne fordel av et litt mer stimulerende miljø. På den annen side kan oppgaver som er komplekse eller vanskelige dra nytte av et lite belastningsmiljø.

 

Kilder:

  • Wikipedia: https://no.wikipedia.org/wiki/Milj%C3%B8psykologi
  • Booms, BH; Bitner, MJ (1981). “Markedsføringsstrategier og organisasjonsstrukturer for servicefirmaer”. I Donnelly, J; George, WR (red.). Markedsføring av tjenester . Chicago, IL: American Marketing Association.
  • Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, 57-71.
  • Mossberg, L. M. (2007). Å skape opplevelser: fra OK til WOW! Bergen: Fagbokforl.
  • Wikipedia: https://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Arbeidsmiljøet

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ArbeidsmiljøBedriften som et teater >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Arbeidsmiljø
  • Miljøpsykologi
  • Bedriften som et teater
  • Krav til arbeidslokale
  • Fargevalg for arbeidslokaler og servicemiljø
  • Arbeidstemperatur (riktig innetemperatur)
  • Klima og ventilasjon (luftkvalitet)
  • Belysning av servicemiljø og arbeidslokaler
  • Støy i service- og arbeidsmiljø
  • Musikk og duft i service – og arbeidsmiljø
  • Arbeidsutstyr
  • Arbeid ved dataskjerm
  • Arbeidsstilling
  • Kjemikalier på arbeidsplassen
  • Forurensning
  • Personalrom (spiserom, garderober og vaskerom)
  • Brann- og eksplosjonsvern
  • Rømningsveier
  • Du leser nå artikkelserien: Servicescape

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Servicescape design, typer og rollerServicescape modellen >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Servicescape design, typer og roller
  • Miljøpsykologi
  • Servicescape modellen
  • Den utvidede servicescape modellen
  • Beliggenhet (location, location, location)
  • Krav til arbeidslokale
  • Arbeidstemperatur (riktig innetemperatur)
  • Klima og ventilasjon (luftkvalitet)
  • Støy i service- og arbeidsmiljø
  • Fargevalg for arbeidslokaler og servicemiljø
  • Belysning av servicemiljø og arbeidslokaler
  • Musikk og duft i service – og arbeidsmiljø
  • Møte og scenen (bordplassering m.m.)
  • Skilting og uniformering av lokale
  • Uniform og kleskode
  • Arbeidsutstyr
  • Arbeid ved dataskjerm
  • Arbeidsstilling
  • Personalrom (spiserom, garderober og vaskerom)