Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

    Denne artikkelen er del 2 av 47 artikler om Service og serviceledelse

Siden service er et vidt begrep, må vi presisere hva slags service vi snakker om når vi omtaler service. Vi må her skille mellom:

  1. Materiell service
  2. Systemservice
  3. Personlig service

Begrepene kan forklares slik:

Materiell service

Materiell service inkluderer alt du kan se, ta og kjenne på rundt verditilbudet.

På et hotell betyr god materiell service at hotellet har alle fasilitetene du forventer og at rommet er rent og ryddig. At alt fysisk virker, holdes rent og vedlikeholdes er noe alle forventer og er noe virksomheten må lage og implementere gode rutiner for.


Systemservice

Systemservice handler omhandler alle systemer, prosesser og aktiviteter i virksomheten. Mange av dem påvirker kundens opplevelse og må derfor tilpasses kundens behov og forventninger. Kun da vil kunden oppleve at det ytes god service.

I en frisørsalong kan systemservice være at kunden lett får satt seg opp på en time.

Personlig service

Personlig service er det servicemedarbeideren som står for, altså det mennesket som er på jobb og møter kunden. Dette er en usedvanlig viktig del av serviceleveransen, for alle kunder liker å bli sett, ivaretatt og behandlet raskt med respekt. Personlig service er smil, øyekontakt, småprat, kunnskap om produktet og tjenesten, positivt kroppsspråk og en tydelig vilje til å gjøre en god jobb.

Like viktig er det god samhandling og en positiv tone mellom medarbeiderne, da dette skaper en trivelig atmosfære og en kultur for salg og god kundebehandling.

Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Service / tjenesteService – et tillegg til produktleveransen >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • Tre typer service
  • Service – et tillegg til produktleveransen
  • Sannhetens øyeblikk
  • God kundeservice
  • Servicemarkedsføring
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Serviceledelse
  • Serviceledelsessystem
  • Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
  • Servicemedarbeideren
  • The Service Profit Chain Model
  • Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
  • Serviceleveransesystemet
  • Bedriften som et teater
  • Servicefeil
  • Service planlegging
  • Målgruppe
  • Servicemål
  • Servicestrategi
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Kundeverdianalyse
  • Tiltakmatrise (“dyktighet/viktighet” matrisen)
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Kundelojalitet