Servicekonseptet i serviceledelsesystemet

Definisjon av servicebegrep og servicekonsept

Selv om servicemedarbeiderne utgjør kjernen i servicesystemet, har serviceledelse lite mening hvis ikke servicebegrepet er definert;

• Hva legger bedriften og de ansatte i begrepet service ?
• Hvilken service tilbys i dag og hva omfatter den ?

Og viktigere; 

• Hvilken service ønsker kunden ?

Differansen mellom disse to svarene angir hva som må til for at kunden skal bli fornøyd med servicen. Av den grunn er det viktig at virksomheten definerer ønsket servicekonsept og servicekvaliteten.

For å avdekke avstanden (gapet) bør man gjennomføre en markedsundersøkelse som kartlegger hva som er de viktigste serviceparametrene for kunden og deretter avdekke hvor dyktige salgsorganisasjonen er på disse kriteriene. Ved å inkludere de viktigste konkurrentene i samme undersøkelsen får vi i tillegg en pekepinn på vår strategiske posisjon. Legg så resultatene inn i en dyktighet/viktighet matrise, slik at du på en enkel måte kan avlese på hvile områder virksomheten er svake på og hvilke som virksomheten bør forbedre seg på, sett i forhold til hvilke kriterier kunden anser som viktige og i forhold til strategisk posisjonering i forhold til konkurrentene.

Å gjennomføre en GAP-analyse er her å anbefale, da den angir hvilke gap service strategien må tette.

Mange er opptatt av service i forbindelse med levering og i garantitiden, men glemmer det som skjer siden. Det er viktig at servicen omfatter tiden rett etter kjøpet. Servicen bør variere både med mengde og tidspunkt. Med mengde menes at kunden må ha “gjort seg fortjent” til “ekstra service“, men tidsdimensjonen må omfatte tre tidsfaser:

1. Før kjøpet (Kalkulasjoner, rådgivning, prøve osv.)
2. Under kjøpet (Installasjon, opplæring, kurs osv.)
3. Etter kjøpet (Betalingsvilkår, testing, oppfølging, reparasjon – og serviceavtaler osv.)

Først når det er samsvar mellom kundens ønsker og kunden opplevelse av servicen vil de bli fornøyde kunder som forblir lojale, og først når servicen blir differensiert i mengde etter kundetype (A,B,C) og tidspunkt vil service bli en strategisk viktig og lønnsom konkurransefaktor. Dette forutsetter imidlertid at vi har definert servicebegrepet og utarbeidet et servicekonsept som baserer seg på kundenes synspunkter, hvis vi skal ha noen berettigede håp om å lykkes.

Definisjonen av servicebegrepet krever at det utarbeides såvel en langsiktig som en kortsiktig serviceplan som inneholder:

• Servicemål (Hva er formålet/hva ønsker vi å oppnå ?)

• Servicestrategi (Hvordan skal vi nå målet ?)

• Serviceprogram (Hva skal servicen omfatte, hvilke tiltak skal settes inn, til hvem og når ?)

• Handlingsplan (Operative beskrivelser til de som skal stå for servicen, samt budsjetter/tidsplaner)

• Servicekontroll (Hvordan skal vi kontrollere servicen og sørge for at de overordnede målene blir nådd ?)

For nærere informasjon om servicekonseptet viser vi til vår artikkel om “Servicekonseptet“.