Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 17 av 47 artikler om Service og serviceledelse

Definisjon av servicebegrep og servicekonsept

Selv om servicemedarbeiderne utgjør kjernen i servicesystemet, har serviceledelse lite mening hvis ikke servicebegrepet er definert;

  • Hva legger bedriften og de ansatte i begrepet service ?
  • Hvilken service tilbys i dag og hva omfatter den ?

Og viktigere; 

  • Hvilken service ønsker kunden ?

Differansen mellom disse to svarene angir hva som må til for at kunden skal bli fornøyd med servicen. Av den grunn er det viktig at virksomheten definerer ønsket servicekonsept og servicekvaliteten.

For å avdekke avstanden (gapet) bør man gjennomføre en markedsundersøkelse som kartlegger hva som er de viktigste serviceparametrene for kunden og deretter avdekke hvor dyktige salgsorganisasjonen er på disse kriteriene. Ved å inkludere de viktigste konkurrentene i samme undersøkelsen får vi i tillegg en pekepinn på vår strategiske posisjon. Legg så resultatene inn i en dyktighet/viktighet matrise, slik at du på en enkel måte kan avlese på hvile områder virksomheten er svake på og hvilke som virksomheten bør forbedre seg på, sett i forhold til hvilke kriterier kunden anser som viktige og i forhold til strategisk posisjonering i forhold til konkurrentene.

Å gjennomføre en GAP-analyse er her å anbefale, da den angir hvilke gap service strategien må tette.

Mange er opptatt av service i forbindelse med levering og i garantitiden, men glemmer det som skjer siden. Det er viktig at servicen omfatter tiden rett etter kjøpet. Servicen bør variere både med mengde og tidspunkt. Med mengde menes at kunden må ha “gjort seg fortjent” til “ekstra service“, men tidsdimensjonen må omfatte tre tidsfaser:

  1. Før kjøpet (Kalkulasjoner, rådgivning, prøve osv.)
  2. Under kjøpet (Installasjon, opplæring, kurs osv.)
  3. Etter kjøpet (Betalingsvilkår, testing, oppfølging, reparasjon – og serviceavtaler osv.)

Først når det er samsvar mellom kundens ønsker og kunden opplevelse av servicen vil de bli fornøyde kunder som forblir lojale, og først når servicen blir differensiert i mengde etter kundetype (A,B,C) og tidspunkt vil service bli en strategisk viktig og lønnsom konkurransefaktor. Dette forutsetter imidlertid at vi har definert servicebegrepet og utarbeidet et servicekonsept som baserer seg på kundenes synspunkter, hvis vi skal ha noen berettigede håp om å lykkes.

Definisjonen av servicebegrepet krever at det utarbeides såvel en langsiktig som en kortsiktig serviceplan som inneholder:

  • Servicemål (Hva er formålet/hva ønsker vi å oppnå ?)
  • Servicestrategi (Hvordan skal vi nå målet ?)
  • Serviceprogram (Hva skal servicen omfatte, hvilke tiltak skal settes inn, til hvem og når ?)
  • Handlingsplan (Operative beskrivelser til de som skal stå for servicen, samt budsjetter/tidsplaner)
  • Servicekontroll (Hvordan skal vi kontrollere servicen og sørge for at de overordnede målene blir nådd ?)

For nærere informasjon om servicekonseptet viser vi til vår artikkel om “Servicekonseptet

Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << The Service Profit Chain ModelServiceleveransesystemet >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • Tre typer service
  • Service – et tillegg til produktleveransen
  • Sannhetens øyeblikk
  • God kundeservice
  • Servicemarkedsføring
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Serviceledelse
  • Serviceledelsessystem
  • Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
  • Servicemedarbeideren
  • The Service Profit Chain Model
  • Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
  • Serviceleveransesystemet
  • Bedriften som et teater
  • Servicefeil
  • Service planlegging
  • Målgruppe
  • Servicemål
  • Servicestrategi
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Kundeverdianalyse
  • Tiltakmatrise (“dyktighet/viktighet” matrisen)
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Kundelojalitet