Domene og webhotell fra OnNet.no

    Denne artikkelen er del 8 av 22 artikler om Holistisk Systemledelse

    Denne artikkelen er del 1 av 5 artikler om Kundeperspektivet

    Denne artikkelen er del 7 av 10 artikler om Strategisk kjerne

Lese tid (240 ord/min): 6 minutter

systemet i systemanalytisk verdiledelse

Kundeperspektivet i systemet til holistisk systemledelse omfatter:

all form for markedsføring og kundekontakt!

Mens ressurs- og prosessperspektivet angir hva virksomheten gjør for å skaffe og forvalte ressursene som kreves for å skape virksomhetens verditilbud (produkter/tjenester) og hvordan disse ressursene skal omgjøres til produkter og tjenester gjennom en verdiskapningprosess, angir kundeperspektivet hva virksomheten gjør for å:

Gjøre verditilbudet kjent og bringe det til markedet på en måte som gjør at det blir foretrukket av målgruppen hver gang de får et behov eller problem verditilbudet kan løse.

Sammenhengen mellom ressurs-, prosess og kundeperspektivet kan fremstilles slik:

kundeperspektivet

Kundeperspektivet skal gi svar på følgende essensielle spørsmål:

Hvordan ønsker vi å fremstå ovenfor våre kunder for at de skal oppfatte oss og vårt verditilbud som bedre enn våre konkurrenters?

Målsetninger før – under – etter kjøpet

Det overordnede målet med all markedsføring er å få flest mulig kunder til å kjøpe virksomhetens produkter og tjenester til en høyest mulig pris, med bruk av minst mulig ressurser. 

For å få til dette må vi se på kundenes kjøpsprosess som en salgsprosess virksomheten må føre kundene igjennom for å nå sitt overordnede mål. Ettersom dette er en svært komplisert prosess med svært mange ulike del-oppgaver lønner det å dele denne kompliserte prosessen opp i fem mindre deler:

  1. Planleggingsfasen: – Arbeidet vi gjør for å avgjøre hvilke forventninger og opplevelse virksomheten bør gi sine kunder for å bli foretrukket som det “beste alternativet” i kundens øyne.
  2. Før kjøpet: – Arbeidet vi gjør for å skape realistiske forventninger til virksomhetens verditilbud i kundens bevissthet. Forventninger som må være sterkt nok til å vinne konkurransen mot konkurrerende verditilbud, men ikke større enn det virksomheten er istand til å gi dem når de tar kontakt med virksomheten.
  3. Under kjøpet: – Arbeidet vi gjør for å gi kundene ett førsteinntrykk og opplevelse av virksomheten og virksomhetens verditilbud som er i tråd med eller overgår de forventningene de hadde til opplevelsen og sluttresultatet på forhånd.
  4. Etter kjøpet: – Arbeidet vi gjør for å følge opp kundene for å sørge for at de forblir fornøyde og utvikler seg til lojale kunder som anbefaler virksomhetens verditilbud til andre.
  5. Kontroll og evaluering: – Arbeidet vi gjør for å kvalitetssikre all markedsinnsatsen med kontinuerlige avvikanalyser av resultatene som oppnås før-, under- og etter kjøpet, sett forhold til målene virksomheten hadde satt seg på forhånd. Dette for å kunne lære av feilene og suksessene vi gjør oss underveis og bruke denne lærdommen til å forbedre oss.

Setter vi disse fasene inn i en modell kan vi sette opp følgende modell som viser sammenhengen mellom fasene og hvilke oppgaver som inngår i hver av fasene.

Før - under - etter - kjøpet

4 kundeperspektiv dimensjoner

Prosessen og arbeidsoppgavene som inngår i kundeperspektivet for å løse oppgavene i modellen over kan dermed sammenfattes til fire dimensjoner som er avhengig av og integrert i hverandre. Disse fire dimensjonene er:kundeperspektivet

  • Omdømme dimensjonen – alt som gjøres for å skape et best mulig omdømme/rykte i markedet gjennom merkevarebygging.
  • Rekruttering dimensjonen – alt som gjøres for å skaffe nye kunder til så lave kostnader som mulig og gi dem de rette forventningene til verditilbudet. Omfatter alt vi gjør FØR KJØPET.
  • Service dimensjonen – alt vi gjør for å gi kundene en opplevelse av virksomheten og virksomhetens verditilbud som er i tråd med eller overgår de forventningene de hadde på forhånd. Omfatter alt vi gjør UNDER KJØPET.
  • Oppfølgingdimensjonen – alt som gjøres for å følge opp eksisterende kunder for å maksimalisere deres livstidsverdi gjennom å sørge for høyest mulig kundetilfredshet som gir seg utslag i høyest mulig kundelojalitet i form av gjenkjøp, merkjøp, tilleggskjøp og anbefalinger til venner og bekjente. Omfatter alt vi gjør ETTER KJØPET.

Effekten avgjøres av helheten

Disse fire dimensjonene kan imidlertid ikke ses på som fire isolerte dimensjoner, da resultatet av markedsføringen er avhengig av samspillet mellom dem og hvor godt de bygger opp under hverandre for å skape en helhetlig opplevelse som er i tråd med kundens forventninger til sluttresultatet på forhånd.

Kundene vurderer ikke løsrevne egenskaper som pris, kvalitet eller design ved et produkt eller en tjeneste. Det samme gjelder vurderingen av virksomheten og et merke. Kundene gjør seg opp et helhetsinntrykk av virksomheten og dens produkter og forholder seg til dem og dens verditilbud deretter.

Det samme må markedsførerne gjøre. Det overordnede målet med helhetlig markedsføring er å sørge for at det alltid er samsvar mellom:

DET ORGANISASJONEN ER, SIER OG GJØR

Sier virksomheten en ting, men gjør noe helt annet, oppnår virksomheten ingen tillit hos kundene. Selve forutsetningen for at et kjøp eller relasjon skal oppstå. Helhetlig tenkning i alle deler av organisasjonen er derfor nødvendig for å sikre samsvar mellom det virksomheten er, sier og gjør. Det er det helhetlig markedsføring i korte trekk går ut på.

Samsvar mellom hva virksomheten er, sier og gjør

Skape en opplevelse som overgår forventningene

Ettersom kundene alltid vil velge det verditilbudet som de tror er istand til å dekke deres behov eller problem på enn best mulig og/eller rimeligst mulig måte, er Holistisk Systemledelse opptatt av:

  • Beslutninginformasjon: hvordan vi kan ta beslutninger basert på fakta fremfor “magefølelsen“.
  • Konkurransefortrinn: hvordan virksomheten skal gå frem for å skape et verditilbud med varige konkurransefortrinn som oppfattes å ha større emosjonell-, bruks- og nytteverdi enn konkurrerende verditilbud.
  • Forventningene: hvordan virksomheten kan skape sunne, realistiske forventninger til verditilbudet som skiller virksomheten fra konkurrentene og som samtidig plasserer merke på en gunstig måte i kundenes bevissthet.
  • Opplevelsen: hvordan virksomheten skal gå frem for å transformere sitt verditilbudet til en opplevelse som overgår de forventningene kundene hadde til sluttresultatet og opplevelsen på forhånd.
  • Kundetilfredshet: skape høyest mulig kundetilfredshet gjennom å gi kundene en opplevelse som helst overgår forventningene de hadde på forhånd til opplevelsen og sluttresultatet.
  • Prospektering: Skaffe nye kvalifiserte kunder og medarbeidere til så lave kostnader som mulig.
  • Kundelojalitet: hvordan virksomheten skal optimalisere kundenes livstidsverdi (Life-Time-Value) gjennom å følge dem opp for å optimalisere deres kjøpsfrekvens og innkjøpsmengde og utvikle dem til ambassadører som anbefaler virksomheten til andre 
  • Innovasjon: hvordan virksomheten kan videreutvikle sitt eksisterende verditilbud eller lage nye i samarbeid med kundene for å være sikre på at virksomhetens verditilbud er optimalt konfigurert i forhold til kundenes behov, problemer, krav, preferanser, verdigrunnlag, livsstil, bruk og forventninger.
  • Ressursforvaltning: Skape og opprettholde varige konkurransefortrinn gjennom målrettet ressursforvaltning.
  • Lønnsomhet: hvordan virksomheten skal oppnå en eksepsjonell lønnsomhet
  • Læring og vekst: lære av sine suksesser og feil, og bruke denne lærdommen til å oppnå fremtidig vekst.
  • Systemet: hvordan alt henger sammen og påvirker hverandre i et helhetlig åpent-system 

Et viktig mål er:

Å SKAPE EN LØNNSOM VIRKSOMHET MED VARIGE KONKURRANSEFORTRINN SOM LÆRER AV DET DE GJØR OG BRUKER DENNE LÆRDOMMEN TIL INNOVASJON OG FREMTIDIG VEKST GJENNOM Å KONSTANT FOKUSERE PÅ HVORDAN DE KAN SKAPE ET VERDITILBUD SOM GIR KUNDENE EN OPPLEVELSE SOM TILFREDSSTILLER ELLER OVERGÅR FORVENTNINGENE DE HAR TIL SLUTTRESULTATET OG OPPLEVELSEN PÅ FORHÅND. 

Du leser nå artikkelserien: Holistisk Systemledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ProsessperspektivetSupportperspektivet >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Innledning til holistisk systemledelse
  • Holistisk systemledelse
  • Markedssystem
  • IKT-system
  • Organisasjonssystem
  • Ressursperspektivet
  • Prosessperspektivet
  • Kundeperspektivet
  • Supportperspektivet
  • Læring og vekstperspektivet
  • Styring og kontroll av virksomheten
  • Tillit – den viktigste enkeltverdien
  • Business Intelligence (BI)
  • Planleggingsmodell for Holistisk systemledelse
  • Holistisk situasjonsanalyse for å identifisere alle problemer, muligheter og trusler
  • Holistisk beslutningsprosess for å velge beste løsning på problemet
  • Forretningsgrunnlag
  • Verdigrunnlag (kjerneverdier)
  • Strategisk kjerne
  • Holistisk endringsledelse
  • Systemintegrasjon
  • Lederen som doktor
  • Du leser nå artikkelserien: Kundeperspektivet

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: AMSTAK og RIKE modellen >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Kundeperspektivet
  • AMSTAK og RIKE modellen
  • Markedsføringsbudsjett
  • Forbedring og fornyelse av verditilbudet
  • Viktige oppgaver i kundeperspektivet
  • Du leser nå artikkelserien: Strategisk kjerne

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ProsessperspektivetSupportperspektivet >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Strategisk kjerne
  • Forretningsmål
  • Forretningsstrategi
  • Organisasjonssystem
  • Ressursperspektivet
  • Prosessperspektivet
  • Kundeperspektivet
  • Supportperspektivet
  • Læring og vekstperspektivet
  • Styring og kontroll av virksomheten