Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 25 av 47 artikler om Service og serviceledelse

Servicepyramiden gir et totalbilde på hvordan bedriften leder sine sannhetens øyeblikk og har oppstått som en følge av at markedsføringsbehovet for tjenester er annerledes enn for produkter. Pyramiden viser hvordan bedriften, ansatte og kunden sammen arbeider for å utvikle, promotere og levere serviceløftene.

Nøkkelspillerne er satt på hjørnene av trekanten; bedriften, kundene og de ansatte. Mellom disse tre punktene er det tre former for markedsføring som må oppfylles for at en service skal bli god;

  1. ekstern markedsføring – benyttes for å gi serviceløfte
  2. intern markedsføring – benyttes for å muliggjøre serviceløfte
  3. interaktiv markedsføring – benyttes for å levere serviceløfte

servicepyramiden

Servicepyramiden viser med andre ord sammenhengen mellom:

  1. å gi serviceløfte
  2. å muliggjøre serviceløfte
  3. å levere serviceløfte

Krever samarbeid

Modellens første budskap er at samarbeid kreves for å kunne skape, gi og levere “service” til noen. Service er noe virksomhetens ledelse og medarbeiderne må samarbeide om å utvikle, markedsføre og levere til kunden.

Gi serviceløfte

Serviceløfte angir hvilken service kunden kan forvente å få som kunde. Å gi dette serviceløfte til virksomhetens kunder er ledelsens ansvar. Serviceløfte skal ikke bare gi servicedimensjonen ett innhold, men også fortelle for hvem og på hvilken måte servicen skal leveres.

For å kunne kommunisere serviceløftet effektivt til kundene, kreves det at virksomheten har en klart definert målgruppe som serviceløfte skreddersys til for å være sikker på at denne målgruppen opplever virksomhetens service som mer enn tilfredsstillende.

Å skreddersy serviceløfte til en klart definert målgruppe er utgangspunktet, men for at denne målgruppen skal bli klar over dette unike serviceløfte må de bli klar over serviceløfte. Noe som krever at virksomheten bruker tid og penger på å markedsføre dette serviceløfte for å posisjonere det på en unik posisjon i målgruppens bevissthet gjennom merkevarebygging. Først når kunden er blitt klar over serviceløfte og har tillit til at serviceløfte er reelt vil serviceløfte ha noen praktisk kundeverdi.

Muliggjøre serviceløfte

Internt må virksomheten muliggjøre serviceløftet ovenfor sine ansatte. I praksis vil dette si at alle som kommer i kontakt med kunden ikke bare må få en skikkelig opplæring i hva som forventes av dem og hvordan kundeservicen skal gis. Hele virksomheten må skreddersys til dette serviceløfte for at virksomhetens ansatte skal være istand til å gi kundene denne kundeservicen.

Å skreddersy virksomheten til serviceløfte krever at vi starter med å gjøre organisasjonsstrukturen så flat som mulig, med et felles mål om å tilfredsstille kundene og en helhetlig tanke hva som skal legges i servicebegrepet og hvordan servicen skal gis.

Dernest må serviceløfte etableres som en del av organisasjonskulturen internt i virksomheten, slik at serviceløfte blir toneangivende for hvorfor og hvordan arbeidet utføres. 

Fornøyde ansatte skaper ofte fornøyde kunder. Intern markedsføring med mål om å engasjer og motivere medarbeiderne bør være en del av virksomhetens hverdag for å muliggjøre serviceløftet.

Levere serviceløfte

Når bedriften har gitt serviceløftet og muliggjort det, må det også leveres. Hvis virksomheten ikke holder det den lover, blir kundene misfornøyde og forlater virksomheten.

For en virksomhet er teknologi en viktig faktor for å kunne levere serviceløftet, og da særlig to typer teknologi:

  • Teknologi som skal hjelpe kunden å hjelpe seg selv
  • Teknologi som hjelper de ansatte med å hjelpe kunden bedre

Slik teknologi må alltid implementeres ut i fra kundens perspektiv; Hva vil være best for kunden sett fra kundens side?

Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ServicestrategiServicekvalitet >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • Tre typer service
  • Service – et tillegg til produktleveransen
  • Sannhetens øyeblikk
  • God kundeservice
  • Servicemarkedsføring
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Serviceledelse
  • Serviceledelsessystem
  • Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
  • Servicemedarbeideren
  • The Service Profit Chain Model
  • Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
  • Serviceleveransesystemet
  • Bedriften som et teater
  • Servicefeil
  • Service planlegging
  • Målgruppe
  • Servicemål
  • Servicestrategi
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Kundeverdianalyse
  • Tiltakmatrise (“dyktighet/viktighet” matrisen)
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Kundelojalitet