Lightspeed webhotell
TQM
Kilde: Presentasjoner for NOKUT laget av Leif Knudsen.

Total kvalitetsledelse (TKL) eller Total Quality Managment (TQM) som er det engelske uttrykket er en ledelsesfilosofi som ble utviklet i Japan etter andre verdenskrig. Filosofien går ut på at ledere og medarbeidere sammen skal gjøre det de kan for å:

levere produkter eller tjenester som tilfredsstiller eller overgår brukernes behov og forventninger.

For å klare dette må man arbeide for best mulig kvalitet i alle ledd i arbeidsprosessene. Filosofien kan sees som en motvekt til filosofier knyttet til å la markedskrefter få fritt spillerom. Total kvalitetsledelse skal bidra til å flytte fokus vekk fra de kortsiktige raske løsninger og mot vedvarende kontinuerlig kvalitetsforbedring.

Total kvalitetsledelse er ikke én metode, men et system av metoder og verktøy som knytter «medarbeiderkompetanse og medarbeidermotivasjon til eksisterende og fremtidige kundebehov for utvikling av produkter og tjenester som stadig forbedres slik at de tilfredsstiller kundene bedre».

Uttrykket total kvalitet er ment å skulle illustrere at kvalitet handler om mer en tilfredsstillelse av brukerens krav og forventninger. Den handler også om den faglige utførelsen av tjenesten eller produktet, samspillet i prosessene og servicen overfor kundene.

Total kvalitetsledelse er en prosess som fokuserer på å tilfredsstille kundens krav gjennom å kvalitetssikre alle aktiviteter, prosesser og samhørighetsforhold i virksomheten for å sikre at kunden alltid får den kvaliteten som er lovet og som forventes av kunden. Siden kvalitettenkningen omfatter alt virksomheten er, sier og gjør snakker vi om “total kvalitet“.

total-kvalitet

Hva er Total kvalitetsledelse (TKL/TQM)?

Total Kvalitetsledelse kan defineres som:

“En ledelsesform i en organisasjon, fokusert på kvalitet, som baserer medvirken fra alle medarbeidere og der langsiktig suksess tilstrebes ved å oppnå kunders tilfredshet og fordeler for alle medarbeiderne og for samfunnet” – Aune, 2000.

NS – ISO 8402 definerer kvalitetsledelse som:

Den del av ledelsesoppgaven som gjelder å fastsette og iverksette kvalitetsmålsetting og kvalitetspolitikk

Kvalfors (1998) definerer total kvalitet som: “en tilstand hvor man har kunnskaper om, og styring med:

  • Tekniske prosesser 
  • Administrative prosesser 
  • Sosiale prosesser 
  • Kreative prosesser 

Samtidig som kundenes behov og forventninger oppfylles” (Kvalfors, 1998, s 17)

Det understrekes videre at for å oppnå ønsket kvalitet kreves det engasjement og deltakelse fra alle medlemmene i en organisasjon, mens ansvaret for kvalitetsledelse ligger hos den øverste ledelsen. Kvalitetsledelse omfatter i følge NS-ISO 8402 strategisk planlegging, tildeling av ressurser og andre systematiske aktiviteter for kvalitet, slik som kvalitetsplanlegging, utførelse og vurderinger. Total kvalitetsledelse går ut på å sikre:

  • Opplevd kvalitet = Kundens opplevelse av markedstilbudet skal alltid ha den kvaliteten som er lovet og forventet på forhånd. Kvaliteten skal alltid være i overensstemmelse med de definerte kvalitetskrav til sluttresultatet.
  • Systemets kvalitet = Sikre et system med prosesser som alltid sikrer samme kvalitet på sluttresultatet hver gang og forebygge fremtidige feil
  • Kvalitetstandarden = Null feil tolereres

Total kvalitetsledelse (TKL) handler om å få etablert en kultur der alle i virksomheten tar et felles kvalitets ansvar, både innad og utad mot kunden for å sikre dem en opplevelse som er i overenstemmelse med det som er lovede og forventet.

Total kvalitetsledelse går ut på å tenke helhetlig, slik at kundens helhetsopplevelse fra kontakt med sentralbord, hjelp fra kundestøtte og til feilfrie leveranser er i henhold til forventningene og det som er lovet.

TKL betyr at enhver medarbeider i virksomheten tar et ansvar internt for å støtte der dette er nødvendig. Hovedprinsippet i et kvalitetssystem er at produktet eller tjenesten skal ha lik prosesskvalitet, altså følge samme standard og prosedyre hver gang. I så måte er et kvalitetssystem mer omfattende enn et internkontrollsystem (IK-system).


8 ledelsesprinsipper for totalt kvalitetsledelse

Du må logge inn for å se resten av innholdet. Vennligst . Ikke medlem? Registrer deg