Lightspeed webhotell

Kundelojalitet posisjoner

Larry Percy og Richard Elliott har i sin bok “Strategic advertising management (2009, 114)” skissert en kundelojalitet modell som bygger på å krysse lengden på kundeforholdet med ett annet parameter, f.eks. etter kundetilfredshet eller lønnsomhet (kundens “life time value”), for å få et bilde av den strategiske situasjonen til kundeporteføljen til virksomheten eller et produkt/tjeneste.

Krysser vi lengden på kundeforholdet (uttrykk for lojaliteten) med kundetilfredsstillelsen får vi et lojalitetsbilde av kundemassen som viser hvor sterk virksomhetens kundelojalitet er, sett i forhold til hvor fornøyd de er (selve forutsetningen for at lønnsom lojalitet skal kunne oppstå). Fremstilt i en todimensjonal matrise, slik som vist over, får vi 4 ulike lojalitet posisjoner som viser hvilke kunder som mest sannsynligvis vil være villig til å bytte merke og hvilke som sannsynligvis vil fortsette å forholde seg lojale mot virksomheten og merket/produktet:

Du må logge inn for å se resten av innholdet. Vennligst . Ikke medlem? Registrer deg