Snu retur og reklamasjoner til god kundeservice


   Domene + webhotell + epost = kr. 198/år
   Tast inn domene du ønsker å bestille webhotell til:

http://

  
  
  

    Denne artikkelen er del 61 av 64 artikler om Digital markedsføring >> E-handel
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


retur

Alle nettbutikker trenger en policy og et system for å håndtere retur og reklamasjoner. Ikke bare er dette lovbestemt, men også en forutsetning for å for å få fornøyde kunder som forblir lojale. Mangler virksomheten gode rutiner vil resultatet bli at de går til konkurrenten neste gang, og de vil sjelden eller aldri komme tilbake.

Returhåndtering er dermed en viktig del av den totale brukeropplevelsen en bedrift tilbyr sine kunder. 

Når man handler på Internett har man akkurat samme reklamasjonsrett som i andre butikker. Dette vil si 2 års reklamasjonstid mot feil eller mangler. Hvis produktet har en forventet levetid lengre enn 2 år (som f. eks, TV og PC) utvides reklamasjonstiden til inntil 5 år.

Informer om angrefristloven

Mange nettbutikker glemmer å informere kundene sine om angrefristloven og gi dem et angrefristskjema samtidig som de leverer dem varen. Glemmer nettbutikken dette, har kunden hele 3 måneder angrefrist, mot 10 dagers angrefrist hvis han eller hun hadde blitt informert om dette og gitt et standard angrefristformular ved leveringen. Informer derfor klart å tydelig.

”Du har åpent kjøp med full returrett innen 10 dager. Du får pengene igjen dersom du ikke ønsker å bytte varen i en ny. Ved bruk av angrefristloven er det kundens ansvar å dekke returporto.”, Jfr. angrefristloven.

Sørg samtidig at kunden får et angrefristskjema samtidig med varen.

Gjør returen enklere, informer bedre så får du mer lojale kunder

40 prosent av nordiske forbrukere har returnert en eller flere varer til nettbutikker. Ved å gjøre retur enkelt får du samtidig lojale kunder.

– Bedre informasjon er en forutsetning for å få ned antall returer, mener Richard Wilding.

Han er professor i logistikk ved Centre for Logistics & Supply Chain Management ved Cranfield School of Management i Storbritannia.

For å illustrere hva han mener, forteller han historien om et selskap som selger GPS-navigasjonssystemer for biler. På et av produktene opplevde det en svært høy returprosent. Det viste seg etterhvert at kundene testet GPS´en så fort de kom hjem, inne i huset, hvor dekningen er dårlig. Når kundene ikke fikk produktet til å virke, sendte de det rett tilbake til produsenten.

Hadde forbrukeren fått informasjon om at de måtte teste maskinen ute i bilen, ville de sannsynligvis ikke sendt den tilbake og produsentene ville redusert returkostnadene.

Fornøyde med returordningen

Men selv om en høy returprosent er kostbart fordi transportkostnadene øker, er en vare-retur også selgers muligheten til å yte kunden ekstra god kundeservice.

Logistikkprofessor Wilding råder nettbutikker til å regne med returer i nettbutikkens budsjett. I stedet for å se på returer som noe utelukkende negativt, mener han nettbutikker bør fokusere på hvordan man kan tjene penger på returer.

– Håndterer du returer på en enkel og god måte, får du lojale kunder, sier Wilding.

E-handelsrapporten 2014 fra Bing viser at 40 prosent av nordiske forbrukere har returnert én eller flere varer til nettbutikker. 90 prosent av disse var fornøyde med returordningen.

Den dominerende årsaken til returer er at varen ikke var riktig størrelse. Spesielt innen klesbransjen er returer en utfordring.

Differensier dine kunder

En som har studert returer i klesbransjen inngående, er professor Klas Hjort ved universitetet i Uppsala. Siden 2003 har han blant annet forsket på hvordan Ellos, H&M og Nelly håndterer sine returer.

Hjort mener at nordiske nettbutikker ser på returer på feil måte. Eksperten mener man ikke bare kan se på gjennomsnittlig returprosent når man ser på årsaker til returer.

– Man må heller se på returprosent per produkt. Analyser viser at det er store forskjeller på produktnivå, forteller han.

For eksempel kan det være feil ved en vare som gjør at den får en høyre returprosent. Det er det viktig å få kunnskap om. Han poengterer også at nettbutikkene må bli mer bevisste på hva som returneres, og av hvilke kunder.

– Nettbutikker burde finne ut hvilke kunder som er mest lønnsomme. Deretter burde de differensiere tilbudet sitt til ulike kundegrupper. For eksempel kan nettbutikkene gi fri retur til kunder som er lønnsomme, og gjøre det vanskeligere for de mer ulønnsomme kundene å returnere varer, sier han.

Vær på vakt mot retur-misbruk

Hjort får støtte fra Johan Holgersson i Bring Sverige i at nettbutikker bør differensiere retur-tilbudet etter kundegrupper.

– Returer er ikke nødvendigvis ansett som et problem av nettbutikker.  Det medfører en noe høyere kost enn returer til eksisterende fysiske butikker, men dette oppfattes gjerne som kundeservice, sier han, før han legger til:  

– Når det er sagt er det behov for å være på vakt mot enkelte som vil forsøke å misbruke en løsning med gratis retur, sier han. Holgersson mener et system med svartelisting av kunder som gjentatte ganger misbruker ordningene kan være fornuftig.

– Nettbutikken kan på den måten sørge for at kunder som gjentatte ganger misbruker ordningen ikke får gratis retur, sier han.

Richard Wilding – måter å håndtere returer:

  • Styrk omdømmet ditt ved å gi returnerte varer til veldedige organisasjoner
  • Send varene tilbake til produsenten
  • Lag et outlet, enten i nettbutikken eller i fysisk butikk
  • Selg varene på nytt i nettbutikken

Digitale returordninger 

Klas Hjort er doktorgradsstudent innen “Returns Management”. Hans avhandling viser at årsaken til returer ikke bare handler om produktene. Det handler like mye om ulike kunders kjøps- og returatferd. Dette behøver bedriften å forstå bedre og i visse tilfeller tilpasse seg etter.

Et forslag Hjort legger fram er digitalisering av returordningene. Gjennom det kan bedriften få bedre oversikt over returinformasjon, og det gjør det enklere for bedriften å planlegge håndtering av pakken før den fysisk kommer inn i systemet. Når returinformasjonen er samlet kan bedriften også lettere analysere returårsaker og kundenes atferd. Slik kan bedriften effektiviseres i tillegg til å redusere kostnader.

Tips til hvordan få en kundevennlig returløsning 

Petter Nordklev er seniorrådgiver i Posten mener en enkel og billig løsning for bedrifter er å sende en returlapp med pakken, og gjerne egen returemballasje. Når det er snakk om større varer, som hvitevarer og liknende, er det positivt om bedriften kan tilby henting på døren. På den måten viser du kunden at du er imøtekommende og serviceinnstilt, og kan påvirke de til å velge din bedrift også i fremtiden.

Noen andre tips Bing gir på sin side er:

  • Gratis retur: Om mulig bør det tilbys gratis retur. Dette er et godt salgsargument, og gjør nettbutikken til en tøffere konkurrent i markedet.
  • Gjør det enkelt: La kundene registrere returskjemaer digitalt, eller send returskjema samt returemballasje med varene.
  • Tilby flere returmuligheter : Små varer kan gjerne sendes via postkontor eller Postens innleveringspostkasser. Ved store og tunge pakker bør henting på dør tilbys.
  • Ha klare vilkår: Vilkår for retur må være tydelig formulert og lett å finne på nettsiden. Dette øker kundenes tillit til nettbutikken.

Reparasjoner

Ha et system for håndtering av reparasjoner, hold kunden informert og sørg for at alle reparasjoner blir utført så raskt som overhode mulig og levert tilbake til kunden. Dette er den beste måten å holde på en kunde.

Nettbutikkens kundeservice seksjon bør inneholde en side med informasjon om hvordan kundene går frem hvis de trenger å få noe reparert eller service på det. Referer gjerne til kundeservice hvis det gjelder defekt utstyr som trenger reparasjon, enten det gjelder garantitilfeller og vanlige reparasjoner som vil hjelpe kunden med hvordan de skal gå frem.

Fremgangsmåte ved retur. Det bør følge en returseddel med pakken der opplysninger om hvordan du går frem ved retur og hvilke opplysninger butikken trenger fra deg.

Produsenters og leverandørers rettigheter i kjøpsloven
Kjøpsloven gir produsent eller leverandør rett til å velge om de vil bytte produktet eller reparere det. Produktet må da bli reparert innen rimelig tid og reparasjonen må ikke være slik at den forringer produktets verdi. Leverandører har krav på å få produktet inn til vurdering. Det er leverandør eller produsent som må bevise at produktet holder mål eller at feilen skyldes unaturlig slitasje eller feil bruk dersom en reklamasjon skal avvises. Dersom produsent eller leverandør ikke greier å få reparert eller byttet produktet innen rimelig tid, kan man kreve å få kjøpet hevet. Feilen ved en reklamasjon skal ligge i produktet. Feilen skal ha oppstått med bakgrunn i feil som var der da produktet ble produsert eller kjøpt av kunden. En feil som oppstår og som klart kan føres tilbake til feil bruk, mangel på vedlikehold eller som skyldes slitasje vil ikke bli erstattet.

Kilder: http://www.bring.no/hele-bring/netthandel/leveringsalternativer/verdien-av-god-returhandtering

Denne artikkelen og resten av artikkelserien kan lastes ned som en e-bok1 ! Artikkelserien fortsetter under.

Tegn årsabonnement

Tegn et abonnement til Kr. 178/år og få ubegrenset tilgang til alle våre artikler og serier!

Bli medlem

Tegn et medlemskap til Kr. 198/år for å laste ned alle våre e-bøker i PDF-format i ett år.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Digital markedsføring >> E-handel

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien:  << Slik får du kunden til å elske din nettbutikkNettbutikkens angivelse av priser og betingelser >>
    Andre artikler i serien er: 
  • E-handel (elektronisk handel)
  • B2B, B2P og B2C løsninger for e-handel
  • Netthandel fakta
  • Hva er en nettbutikk
  • Hvorfor e-handel?
  • Hva skiller e-handel fra tradisjonelle salgs- og distribusjonskanaler?
  • Netthandelen gir et nytt kostnadsbilde for både kunden og virksomheten
  • Netthandel – en ny konkurransearena
  • Netthandel krever spesialisering for å hevde seg i konkurransen
  • E-handel: – Bør de fysiske utsalgsstedene legges ned?
  • Nettbutikken som en forlengelse av det fysiske utsalgsstedet
  • Hvordan lykkes med e-handel (netthandel) ?
  • E-handel: Strategiske spørsmål som må vurderes
  • Kan verditilbudet (produktet/tjenestene) digitaliseres?
  • Hvilke kostnadsbesparelser kan netthandelen gi?
  • Hvilke inntekts- og lønnsomhetsøkninger vil netthandelen gi?
  • Hvilke nye konkurransefortrinn kan netthandelen gi?
  • Hvordan kan netthandelen styrke konkurransekraften?
  • Hvordan kan netthandelen skape nye kundeverdier?
  • Hvordan kan nettbutikken bygge opp under virksomhetens omdømme/profil?
  • Hvordan kan nettbutikken skaffe nye kunder til en så lav kostnad som mulig?
  • Hvordan kan nettbutikken øke kundetilfredsheten?
  • Hvordan kan nettbutikken øke kundelojaliteten?
  • Nettbutikken må bygge på en situasjonsanalyse
  • Hvilken risiko er virksomheten villig til å ta?
  • Netthandelen skaper nye muligheter, men krever også andre strategier
  • Mellomleddets posisjon og betydning i dagens digitale samfunn
  • Hva kreves for å etablere en egen nettbutikk?
  • Domene
  • Nettbutikkens arkitektur og infrastruktur
  • EDI og EDIFACT – den første e-handelstandarden
  • XML – nettbutikkstandarden på Internett
  • Integrasjon av EDI og XML
  • Nettbutikkens programvarebehov
  • Hva koster en nettbutikk?
  • Netthandel strategi/plan
  • Planleggingsmodell for nettbutikken
  • Målgruppe
  • Nettbutikkens målsetning
  • Netthandel strategi
  • Teknologisk strategi
  • Integrasjon og datautveksling med andre informasjonssystemer
  • Kommersiell strategi
  • Innholdstrategi for nettbutikken
  • 12 lovmessige krav til nettbutikkens innhold
  • Betalingsløsning
  • Betalingsalternativer ved e-handel
  • Nettbutikk med kortbetaling: – Hva kreves og hva koster det?
  • Hvordan skjer betalingen i nettbutikken?
  • Registrering av ordren
  • Logistikk, produksjon, plukking og pakking
  • Distribusjon (Levering og frakt)
  • Dropshipping: Nettbutikk uten varelager og risiko
  • Nettbutikkens sikkerhet
  • Kvalietssikring og oppfølging av nettbutikken
  • Drift og vedlikehold
  • Implementerinsstrategi for nettbutikken
  • Valg av e-handelsløsning (nettbutikk)
  • Styring og kontroll av nettbutikken
  • Slik får du kunden til å elske din nettbutikk
  • Snu retur og reklamasjoner til god kundeservice
  • Nettbutikkens angivelse av priser og betingelser
  • Hva kan vi lære av Amazon.com sin e-handelsuksess?
  • Mobil e-handel