Domene og webhotell fra OnNet.no

    Denne artikkelen er del 12 av 19 artikler om Kriseledelse

Lese tid (240 ord/min): 4 minutter

CERC er en modell utviklet av Reynolds og Earley (2010), og lister opp 6-prinsipper som skal gi ledere et verktøy for å kunne kommunisere med ansatte og interessenter i en krisesituasjon.

Modellen vektlegger en deltagende tilnærming til kommunikasjon og vurderer de sosiale, psykologiske og fysiske aspektene ved krisens kontekst.

Seks prinsipper i krisekommunikasjon

Prinsippene i CERC-modellen er som følger:

1. Vær førstHvis informasjonen din er av organisatorisk myndighet, gjør det så snart som mulig. Hvis du ikke kan, så forklar hvorfor du ikke kan
2. Vær korrektGi fakta trinnvis og fortell folk hva du vet når du vet det, hva du ikke vet og fortell dem om du vil komme til å få relevant informasjon senere
3. Vær troverdigFortell sannheten. Ikke gi ditt medhold for å unngå forlegenhet eller panikk, som uansett sjelden skjer. Usikkerheten er verre enn å ikke vite og ryktene er mer skadelig enn den tøffe sannheten
4. Vis empatiErkjenn i ord hva folk føler. Dette vil også bygge tillit.
5. Frem tiltakGi folk ting å gjøre. Det motvirker angst og hjelper til med å gjenopprette orden.
6. Vis respektLytt og behandle folk på den måten du selv ønsker å bli behandlet samt hvordan du vil dine kjære skal bli behandlet, selv når vanskelige beslutninger skal videreformidles.

Fire steg

I tillegg til de seks prinsippene trekker de frem fire steg som de mener at det er ekstremt viktig å følge i denne sammenheng. Disse fire stegene er:

1. Lag en krisekommunikasjonsplan – Det første steget er å utarbeide en solid kommunikasjonsplan.

2. Hver først ute med kriseinformasjonen – Deretter må en sørge for å være først ute med informasjon. Det er to årsaker til at man bør være først ute med informasjon. Først og fremst vurderer folk i hvilken grad de synes virksomhetens ledere er ærlig og forberedt, basert på hvor hurtig de klarer å informere publikum. I tillegg har folk en tendens til å vektlegge den første beskjeden de får (Reynolds og Earley 2010).

3. Vis empati tidlig – Videre skal empati uttrykkes tidlig. Dette er like viktig som å finne den riktige nøkkelen til låsen. Uten nøkkelen får man ikke åpnet døren. Empati er dermed helt avgjørende for at interessentene skal være åpne for en leder og høre på hva han eller hun har å si. Forskning viser at ledere må vise empati allerede innen de første tretti sekundene av deres kommunikasjon.

4. Hver åpen og ærlig – Til sist påpekes det at man skal være åpen og ærlig til enhver tid

Begrunnelsen for disse stegene er at uten en god plan vil man ikke klare å nå sine mål på det tidspunktet man ønsker. Videre er det viktig å ikke holde tilbake informasjon nettopp fordi denne informasjonen ikke vil bli bedre over tid, snarere tvert imot. Selskapsledere må etterstrebe å være åpne og ærlige til enhver tid. Det å holde tilbake informasjon med begrunnelsen å unngå panikk, er ikke god nok. Fordi det å vite noe som ikke er bra er ofte mye bedre enn ikke å vite noe i det hele tatt. Dersom man likevel må holde tilbake informasjon skal man opplyse om dette og gi en begrunnelse til interessentene.

Tre tillitsskapende elementer

Reynolds og Earley (2010) sier at det er tre viktige elementer som påvirker interessentenes tillit til virksomhetens. Disse elementene er:

  1. grad av hurtighet på kriserespons
  2. unngåelse av feilgrep
  3. be om tilgivelse hvis feil blir gjort

Fem kommunikasjonsfeil som kan skade virksomheten

Reynolds og Earley (2010) har identifisert fem kommunikasjonsfeil som direkte kan skade virksomheten og påvirke hvordan krisehåndteringen blir oppfattet. Dersom man har oppfylt alle de seks prinsippene i CERC-modellen skulle det ikke være noen fare for å ha begått disse feilene. Listen kan derimot komme til nytte dersom man ikke har oppfylt prinsippene.

Oppfyller en ikke et punkt i CERC-modellen vil ikke det nødvendigvis ha negativ effekt, kun dersom man har gjort noen av feilene vil dette kunne føre til negative konsekvenser.

De fem kommunikasjonsfeilene er:

  1. å gi blandede meldinger fra flere eksperter
  2. å gi ut informasjon sent
  3. å ha paternalistiske holdninger
  4. offentlige maktkamper som skaper forvirring
  5. å ikke imøtegå rykter og myter

Førsteprioriteten ved enhver krisehendelse er å beskytte de involverte. Enhver krisekommunikasjon bør derfor alltid begynne med instruerende og korrigerende kommunikasjon, hvilket betyr at en må informere om hvordan de involverte selv kan beskytte seg fra krisen samt hjelpe de med å takle det psykologiske aspektet.

Dette innebærer å gi generell informasjon om krisens art, de eventuelle tiltak som er iverksatt, samt utrykke empati.

Først når disse er utført kan kriseledere fokusere på omdømmetrusselen og eventuelt velge kommunikasjonsstrategi. Dersom selskapet ikke oppfyller disse kravene vil det kunne forsterke opplevelsen av at selskapet er skyldig i de anklagene den blir utsatt for. Samtidig vil det kunne skape mistillit både blant interessenter og media (Coombs 2012).

Du leser nå artikkelserien: Kriseledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << KrisestrategierVarsling i kriser >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Kriseledelse
  • Hva er en krise?
  • Risiko og sårbarhetsanalyse (ROS)
  • Kriseteam
  • Før krisen : Kriseforebygging og beredskap
  • Beredskapsplan ( Kriseplan )
  • Krisetrening
  • Under krisen: Krisehåndtering
  • Krisekommunikasjon
  • Intern og ekstern krisekommunikasjon
  • Krisestrategier
  • Crisis and Emergency Risk Communication (CERC)
  • Varsling i kriser
  • Budskap i kriser
  • Hvordan ivareta omdømme i en krisesituasjon?
  • Kommunikasjonskanaler i krisekommunikasjon
  • Overvåking av medier og omverden i kriser
  • Sjekkliste for krisehåndtering de første timene og dag
  • Etter krisen: Evaluering og læring av kriser
  • Kjetil Sander
    Kjetil Sander (f.1968) grunnlegger, redaktør, forfatter og serieentreprenør. Gunnla Kunnskapssenteret.com i 2001 (i dag eStudie.no) og har siden vært portalens redaktør. Utdannet Diplom økonom og Diplom markedsfører fra BI/NMH. Har i dag mer enn 30 års erfaring som serieentreprenør, leder og styremedlem.