Lightspeed webhotell

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 9 av 34 artikler om Service og serviceledelse

Servicekonseptet er et begrep vi bruker til å definere:

hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører.

Servicekonseptet kan også beskrives som det mentale bildet som eksisterer i hodene til kunder, ansatte og andre interessenter. Med dette menes at servicekonseptet kan beskrives som:

et totalt bilde av serviceleveransen, verdien, formen og funksjonen, opplevelsen og selve utfallet av serviceleveransen – kundens opplevelse.

Listen nedenfor utdyper disse attributtene ved servicekonseptet:

  • Verdi: den opplevde kundeverdien som kunden er villig til å betale for.
  • Form og funksjon: servicens form, hvordan den er laget og hvordan den fungerer.
  • Opplevelse: det gjestene faktisk opplever.
  • Utfall: de fordelene organisasjonen gir kunden.

Servicekonseptet er kort sagt bedriftens verditilbud til kundene – det som skal pirre deres lyst til å handle hos dem. I konkretiseringen av servicekonseptet bør følgende komme frem:

  • kundens fordeler
  • hvilken rolle personalet spiller
  • de fysiske omgivelsene (servicescape)
  • hvordan selve serviceleveransen tar form
  • hvordan kunden vil komme til å oppleve dette
  • hvordan disse faktorene sammen skaper det ønskede resultatet for kunden

Servicekonseptet har følgende kjennetegn:

  • Servicekonseptet bør kunne defineres som ”service in mind” i hodet til ledelsen, ansatte og gjester.
  • Servicekonseptet kan brukes til å konstruere kommunikasjonsmønstre mellom disse gruppene.
  • Servicekonseptet kan brukes til å differensiere produktet fra konkurrenter.

Virksomheten og kunden har ofte motstridene oppfattelse av servicenivået

Selv om virksomheten har satt seg som mål om å holde et høyt servicenivå, viser en rekke undersøkelser at kunden ofte har en annen oppfattelse av virksomhetens servicenivå enn det virksomheten selv har.

Servicenivået kan dermed oppleves ulikt internt i virksomheten og eksternt blant kundene. Hvis ikke servicekonseptet er godt innarbeidet internt i virksomheten, kan eksterne kunder få en opplevelse som ikke er overens med opplevelsen de forventet, eller en opplevelse som ikke er i tråd med servicekonseptets intensjon. Dette vil kunne føre til misnøye og negative opplevelser. Servicekonseptet må altså være i kontinuerlig utvikling, samtidig som at det markedsføres, selges og forbedres, både internt i virksomheten og eksternt blant kundene.

Perspectives on service

Christopher Lovelock (1992) mener at et effektivt servicekonsept bygger på en kombinasjon og samkjøring mellom de tre interne faktorene;

  • markedsføring
  • operasjonell gjennomføring
  • human resource (HR)

Videre bør disse faktorene alltid ha fokuset rettet mot kundene da det er de som holder organisasjonen i drift. James og Mona Fitzsimmons har i boken ”New Service Development” (1999:76) tillagt faktoren eksterne kunder under Lovelock (1992) sine faktorer, og på bakgrunn av dette utviklet modellen ”Perspectives on service”.

Modellen beskriver hvordan ledelsens (i dette tilfellet, også medregnet HR), markedsføring, og kunder har ulikt perspektiv på service. Modellen beskriver videre hva de ulike aktørene må gi, samt hva de ønsker å få ut av serviceleveransen.

service-dimensjonen

Et effektivt servicekonsept krever at det er en felles oppfatning og formidling av konseptet, og at disse fire faktorene. Lovelock (1992) oppsummerer med å si at servicekonseptet er vel gjennomført og operativt når det er overensstemmelse mellom fire elementer:

  • Det ledelsen ønsker å oppnå
  • Det kundene ønsker å oppnå
  • Det organisasjonen er kompetent og skikket til å gjennomføre
  • Det de ansatte og leverandørene ønsker å oppnå

En bedrift sitt servicekonsept kan altså beskrives som hvordan bedriften ønsker å fremstå i ansatte, ledere og kunders bevissthet. Et godt og gjennomarbeidet servicekonsept som leveres fra de ansatte til kundene i en serviceinteraksjon kan være et viktig ledd i virksomhetens konkurransekraft og markedsføring.

Servicekonseptet skal fungere som retningslinjer og et rammeverk for kommunikasjon og handling, både internt og eksternt, og skal dermed være med på å påvirke de ansattes atferd i møtet med kundene. Servicekonseptet skal bidra til å skape en generell oppfattelse av virksomheten – en merkevare, eller et brand. 

Partene i servicekonseptet

Ved å se på de involverte partene i en serviceleveranse, kan man analysere seg frem til hva som skal til for å få frem en vellykket serviceopplevelse (Jones and Lockwood 1989):

Kunden/gjesten: – som tar del i en serviceleveranse har store forventninger. For at kundene skal bli tilfredse, må det foregå aktiviteter som jobber med å tilfredsstille kundens behov, og at formålet med interaksjonen blir suksessfullt gjennomført. I tillegg ønsker gjesten at dette skjer mens de blir behandlet på en god måte under prosessen.

Service-provider/den ansatte: Mange front-ansatte har stor glede av å ha en jobb som innebærer mye kontakt med andre mennesker. I tillegg har mange et ønske om å kunne levere riktig service til gjesten, og å gjøre en god jobb. Dette avhenger av to elementer: å suksessfullt kunne gjennomføre oppgaven på en teknisk måte, og samtidig kunne gjennomføre denne oppgaven i en positiv interaksjon med kunden.

Organisasjonen: Organisasjonens krav til serviceleveransen kan i mange tilfeller oppsummeres på følgende måte:

  • Kundene skal være fornøyde med det servicenivået de mottar.
  • De ansatte skal være fornøyde med den jobben de gjør.
  • Servicen er suksessfull for organisasjonen i form av økt salg, økt lønnsomhet samt opprettholdt konkurransekraft og markedsføring.
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ServicekvalitetGod kundeservice >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Sannhetens øyeblikk
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Opplevelsespyramiden
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • God kundeservice
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Serviceleveranse- og serviceledelsessystem
  • The Service Profit Chain Model
  • Bedriften som et teater
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Serviceroller og scripting
  • Servicemedarbeiderens selvbilde
  • Servicens organisasjonskultur
  • Merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Kundetilfredshet
  • Kundelojalitet