Kundeperspektivet
Tar for seg alt virksomheten gjør for å markedsføre, selge, levere og følge opp leveransen av verditilbudet til sine kunder
Markedssystem
Markedsystemet er omgivelsene som omgir en virksomhet og omfatter alle interessenter som har interesse av å påvirke organisasjonens eksistens, vekst og kurs i fremtiden.
Kundeverdianalyse
Alt kunder legger vekt på før, under og etter kjøp av et produkt eller tjeneste på et psykologisk, sosialt og funksjonelt nivå
Hvordan bygge et godt omdømme?
Det finnes mange modeller som prøver å forklare oss hvordan vi bør gå frem for å skape et godt omdømme.
Markedskartlegging og markedsvurdering
Markedet er en viktig del av virksomhetens mikrosystem og må alltid kartlegges i forbindelse med en situasjonsanalyse
Støy i service- og arbeidsmiljø
Virksomheten skal kartlegge og dokumentere i hvilken utstrekning arbeidstakerne utsettes for støy, og vurdere enhver risiko for deres helse og sikkerhet forbundet med støy.
Landingsside
En gjennomgang av hva en landingsside er og hvordan du går frem for å lage en effektiv landingsside.
ABC analyse (kundeanalyse av lønnsomhet)
Kundeanalysens mål er å skille de interessante kundeemnene fra de uinteressante.
Kriseledelse
Kriseledelse er en fellesbetegnelse for for alle tiltak en virksomhet iverksetter for å sikre korrekt krisehåndtering når en krise oppstår.
Markedskommunikasjon
En definisjon av begrepet og en gjennomgang av nøkkelkomponentene i definisjonen.
Servicemarkedsføring
Forskjellen på markedsføring av produkter og opplevelser er at produkter lages før de selges og konsumeres.
Beslutningsregler
Måten beslutningstakeren vurderer de ulike produktattributtene varierer i stor grad. Grovt sett kan vi snakke om kompetatoriske og ikke - kompetatoriske regler.
Markedsførings-miks ->> Distribusjon
Hvordan skal virksomheten selge og distribuere sine produkter og tjenester til kunden?
Lav og høyinvolveringsprodukter
Læring skjer ved at informasjonsbiter som oppfattes å høre sammen, blir koblet sammen i hukommelsen vår til noder av assosiasjoner.
Electronic Word of Mouth (eWOM)
Positive og negative omtaler gjort av andre om en virksomhet eller produkt/tjeneste i et elektronisk medium som gjør det muli for andre å lese denne omtalen
Markedsmål pyramiden
Markedsmålet må omfatte 3 kundedimensjoner og for 2 av kundedimensjonene bør markedsmålet differensires i 4 ulike måleparametre
Markedsførings-miks ->> Produkt
Produktet er det viktigste konkurransevirkemiddelet for alle virksomheter som produserer, distribuerer og/eller selger produkter, da det er produktene som gir virksomheten inntekter og som skal dekke kundens behov eller løse deres problemer.
Negativ Word Of Mouth (NWOM)
Negative ladede kommentarer fra andre forbrukere som har hatt en dårlig erfaring med enten et produkt eller en tjeneste.
Servicekonsept
Servicekonseptet er et begrep vi bruker til å definere hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører.
Vekststrategier for et merke
Under finner du en oversikt over de vanligste vekststrategiene for et merke, sammen med en vurdering av hvor stor risiko som vil være forbundet med de ulike strategiene. Vekststrategiene for merker er i prinsippet omtrent de samme som gjelder for virksomheter.
Integrasjon og synergi mellom kanalene
For å oppnå ønsket resultat må det virkemiddelplanleggingen starte med to virkemiddelstrategier som til sammen skal utgjøre kommunikasjonvirkemidlene i virksomhetens markedsførings miks og markedsstrategi.
Branded content strategier
Branded content er en samlebetegnelse for sammensmelting mellom reklame og underholdning, og reklame i nye medier.
Markedsdefinisjon og markedsposisjon
Hvilken betydning har virksomhetens markedsposisjon og markedssituasjonen for virksomhetens valg av målgruppe?
10 årsaker til at vi tar dårlige beslutninger
For mye informasjon, for lite informasjon, neglisjering av risiko og overdreven optimisme er blant årsakene til at vi tar dårlige avgjørelser.
Loyalty Model Groupings – en kundelojalitet modell
Percy og Elliott har i boka "Strategic advertising management (2009, 114)" skissert en kundelojalitet modell som bygger på å krysse lengden på kundeforholdet med ett annet parameter.
Kundelojalitetstigen
Kundelojalitetstigen viser hvordan virksomheten har tenkt å bringe "leads" (potensielle kunder) til å bli "ambassadører" som anbefaler virksomheten til andre.
Er en tilfreds kunde lojal?
Tilfredshet fremstår som en av faktorene som fremmer lojalitet. Men vi kan ikke slutte at tilfredshet er den eneste faktoren
Hvorfor måle kundetilfredshet?
En gjennomgang av viktigheten av å måle kundetilfredsheten for å kunne måle hvilke fremgang virksomheten gjør på området.
Konkurrentanalyse («5 forces»)
En analyse av bedriftens omgivelser på et bransjenivå, og bygger på tesen om at konkurransefortrinn oppnås ved å posisjonere seg overfor de 5 konkurransekreftene på bestemte måter.
Helhetlig markedsføring og markedsplanlegging
Helhetlig markedsføring vil si at man tenker helhetlig rundt begrepet markedsføring. For å oppnå dette kreves det en systemanalytisk verdiledelse
Kjøpsprosessen på bedriftmarkedet
Kjøpsprosessen på bedriftsmarkedet er vesentlig forskjellig fra forbrukermarkedet. Denne prosessen kan deles inn i 8 faser.
Etterkjøpsdissonans og etterkjøpsrasjonalisering
En gjennomgang av disse to sentrale begrepene og hva man kan gjøre for å unngå at dem oppstår i egen virksomhet.
Markedsførings-miks ->> Markedskommunikasjon
En allment akseptert modell for virksomhetens strategiske kommunikasjonsoppgaver.
Etter kjøpet: Følge opp kunden
Skal gjøre alle førstegangskunder om til lønnsomme gjenkjøpere som blir ambassadører som anbefaler virksomhetens verditilbud til andre.
Vinningsoptimal mengde (vinningsoptimum)
Den kombinasjonen av pris og mengde som gir bedriften det største overskuddet kalles vinnings optimal produksjonsmengde.
Prismål: Mål for prisstrategi og prispolitikken
En gjennomgang av hva som er de vanligste målene for prispolitikken til et selskap.
Prisnivå og prisprofil (Premium pris vs. lavpris)
Selv om det ikke er noen klar sammenheng mellom pris og kvalitet har allikevel folk flest den oppfatningen at det er en slik sammenheng.
Etikkorientert prissetting
Kunder forventer at selgeren skal verdsette forholdet mellom kunde og selger gjennom å tilby kunden rettferdige priser.
Pristyper
Det finnes mange ulike typer priser, avhengig av hvor et produkt eller tjeneste befinner seg i verdikjeden. De viktigste pristypene er disse.
Eksterne faktorer som påvirker prispolitikken til bedriften
En gjennomgang av hvilke eksterne faktorer som påvirker prispolitikken til enhver virksomhet.
Rabatt og rabattpolitikk
Pris er mer enn produktet eller tjenestens basisprisene. Et viktig virkemiddel i prispolitikken er rabatter.
Segmentanalyse
Hvordan plukke ut de kundegruppene hvor kjøpsannsynligheten etter dine produkter er størst?
Mellomleddets funksjon
Hvilken funksjon har mellomleddene i distribusjonskanalene og hvilke fordeler og ulemper har disse mellomleddene for hverandre.
Oligopol
Oligopol er en markedsform som kjennetegnes av: 1) Markedet består av noen få, store tilbydere som deler markedet mellom seg, 2) Det finnes vesentlige hindringer for at andre bedrifter kan etablere seg.
Markedets livssyklus
Alle produkter og da også deres bransjer og markeder har livssyklus som kan deles inn i relativt like faser
Konkurrentbasert prissetting
Konkurrentorientert prissetting vil med andre ord si at man tar hensyn til konkurrentenes priser.
Eksterne arbeidsbetingelser
Hva er en ekstern arbeidsbetingelse, hvilke finnes og hvordan kartlegge dem?
Hva er en arbeidsbetingelse? (Bedriftens arbeidsbetingelser)
En gjennomgang av hva en arbeidsbetingelse er, hvilke former for arbeidsbetingelser som finnes og hvorfor det er viktig å kartlegge disse arbeidsbetingelsene.
Markedslikevekt (markedskrysset)
Markedslikevekt representerer krysningspunktet mellom selgerens og kjøperens verdioppfatning av en vare. Punktet for markedslikevekt vil alltid være der hvor etterspørsel- og tilbudskurven møtes.
Merkevarebygging
Siden merkevarer defineres som et nettverk av assosiasjoner, kan de kun skapes gjennom persepsjon. Dvs. den mentale prosessen mennesket er i når de velger ut, organiserer og tolker stimuli fra omgivelsene de befinner seg i.
Markedsføring i et større perspektiv
De fleste mennesker har i dag akseptert markedsføring som en nødvendighet, selv om man protesterer mot overdrivelser og påfunn av forskjellig art.
Kommersielle krav til et merke
Ser vi på de kommersielle kravene til et varemerke, kan disse oppsummeres slik.
Markedskart (målgruppekart)
Markedskartet, også kalt målgruppekart, er et strategisk planleggingsverktøy for kommunikasjonsplanlegging, og kan benyttes på mange måter i en situasjonsanalyse for å kartlegge en markedsituasjon.
Interne arbeidsbetingelser
Hvilke interne arbeidsbetingelser påvirker en virksomhet og hvilke interne arbeidsbetingelser må du ta hensyn til når du skal planlegge for fremtiden?
Belysning av servicemiljø og arbeidslokaler
Belysningen på arbeidsplassen må planlegges nøye for å sikre ideelle forhold for øyne. Vi går her igjennom hva vi må tenke på.
Leverandører
Hvordan gå frem for å velge rett leverandør, hvor mange leverandører trenger virksomheten og hvordan legge opp forsyningsledelsen?
Valg av alternativ (beslutning)
Hvordan velger beslutningstakeren hvilket alternativ de skal velg? Her går vi igjennom prosessen.
Uniform og kleskode
Klær skaper folk og viser hvem du er, hva du står for og om du er en man kan stole på. Men klær kan også skape avstand mellom partene.
Arbeidsutstyr
Arbeidsutstyr må være laget og innrettet slik at arbeidstakerne er vernet mot skader på liv og helse når de bruker det.
Service / tjeneste
Service, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning. Vi går her igjennom betydningen av god service.
Konkurrenter
En virksomhet som tilbyr lignende verditilbud (produkter og tjenester) til det samme markedet som virksomheten satser på med sitt verditilbud
Lobbying (korridorpolitikk)
Lobbyvirksomhet (også kalt korridorpolitikk) betyr å påvirke politikere utenom de vanlige kanalene som er debattinnlegg, diskusjon, saksorienteringer eller ved å benytte møter innen vedkommende politikers eget partiapparat.
Merkevareledelse og ledelsens rolle i merkevarebygging
Lederen må kommuniserer merkets visjon, skaper engasjement hos den ansatte og lære de ansatte til å forstå merkevareidentiteten.
Luksuskjøp
Luksuskjøp er kjøp av dyre spesialvarer som kjøpes fordi de er dyre og gir sosial status. Prisen er mindre viktig
Relasjonskvalitet, relasjonsverdi og relasjonstyrke
Relasjonsbygging går ikke bare ut på å skape varige relasjoner, men også høyest mulig relasjonskvalitet, relasjonsverdi og relasjonsstryke.
Nettverksbygging
Nettverk er de usynlige stier mellom mennesker og organisasjoner som gjør at vi kan samhandle for å oppnå en større hensikt enn vi makter alene.
Relasjonsbygging
Tillit er den viktigste grunnverdien for ethvert menneske og en forutsetning for å kunne lede eller påvirke noen. Mangler tilliten vil ethvert forsøk på å lede og påvirke noen til å treffe en beslutning mislykkes.
Sponsing og sponsorstrategi
Sponsing er et kommunikasjonsvirkemiddel i virksomhetens promotion-mix, og har som mål å løse definerte kommunikasjonsoppgaver.
Eventmarkedsføring
Eventmarkedsføring er et bredt begrep som omfatter alt fra "homeparty`s", varemesser, firmaturer, teambuilding, til store folkefester og jubileum.
Målkort (styringskort)
Målkort, også kalt styringskort, er et verktøy for å angi virksomhetens mål på. Verktøyet inngår som et av grunnverktøyene i teorien om balansert målstyring.
Priselastisitet
Den relative mengdeendring dividert med den relative prisendring (ved uendelig små endringer i pris)
Skift i tilbud og etterspørsel
Så lenge etterspørsel- og tilbudskurven er konstante, holder også prisen seg uendret når markedet er i likevekt. Det finnes imidlertid en rekke faktorer som påvirker både etterspørsel- og tilbudskurven.
Maktforhold i forsyningkjeden
Med en skjev maktbalanse mellom leverandører og kunder, så vil man over tid utvikle dårligere relasjoner i forsyningskjeden.
Relasjonsmarkedsføring
Relasjonmarkedsføring er tiltak av gjensidig verdi økende karakter satt i verk mellom personer for å etablere, fastholde og utvikle positive holdninger til et produkt, et merke, en organisasjon eller en organisasjons representanter for å utvikle lojalitet
Nettverksbyggende markedsføring
Arbeidet vi gjør for å få en ny node i virksomhetens kunde nettverk
GAP modellen (GAP analyse)
Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.
Direkte markedsføring består av 3 byggesteiner
For at direkte markedsføring skal være et effektivt verktøy, kreves det imidlertid at tre byggesteiner er til stede.
Kundedatabasen er “hjertet” i all direkte markedsføring
En gjennomgang av funksjonen til en kundedatabase og hvordan den bør bygges opp for å kunne brukes i direkte markedsføring.
Direkte markedsføring
Et interaktivt markedsføringsystem hvor ett eller flere medier benyttes for å skape en målbar reaksjon.
Konsekvensene av å endre målgruppe
Å bytte eller endre målgruppen kan ha dramatiske konsekvenser for virksomheten, enten vi bytter, utvider eller innskrenker den.
Målgruppe beskrivelse
For å kunne bruke målgruppe definisjon i operativ markedsføring, kreves det informasjon om hvem kunden er.
Målgruppevalg
Hvilke markeder, segmenter og kundegrupper virksomheten bør velge som sin målgruppe er avhengig av en rekke faktorer. For eksempel:
Marked eller lokalisasjon: – To essensielle målgruppe og vekststrategier
Tidligere var beliggenheten det avgjørende suksesskriteriet i alle vekststrategier. I den digitale verden er det ikke beliggenheten, men markedet som teller.
Markedsvekst og beregning av vekstpotensial
Vi kan ikke velge vår fremtidige målgruppe uten at vi samtidig kartlegger de ulike kundegruppenes vekstpotensial.
Beslutningmodeller
Det finnes utallige mange ulike beslutningmodeller, men de fire mest grunnleggende beslutningmodellene er disse fire modellene.
Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
Selv om servicemedarbeiderne utgjør kjernen i servicesystemet, har serviceledelse lite mening hvis ikke servicebegrepet er definert
Serviceleveransesystemet
Denne dimensjonen av serviceledelsesystemet omfatter den operative og fysiske delen av serviceapparatet.
Servicemedarbeideren
I en serviceinteraksjon, er både den ansattes og kundens personlighet og humør med på å påvirke serviceleveransen.
Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.
Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.
Service planlegging
Service planlegging vil si å lage langsiktige (strategiske) og kortsiktige (operative) serviceplaner for hvordan servicekonseptet og serviceleveransesystemet skal legges opp
Servicemål
Alle virksomheter trenger et servicemål. Dette fordi servicen er hovedleveransen for tjenesteleverandørene og et viktig tillegg for produktleveransen til produktleverandørene.
Servicestrategi
Servicestrategien skal fortelle hvordan det overordnede servicemålet skal bli nådd. Dette er et strategisk planleggingsdokument
Serviceledelsessystem
Modellen som presenteres her er utviklet av Ricard Nordmann og består av fem nøkkelkomponenter som er uløselig knyttet til hverandre
Kundetilfredshet
Kundetilfredshet er en persons følelser av glede og skuffelse som et resultat av en forventning til en situasjon eller en begivenhet.
Servicefeil
En serviceopplevelse som faller under kundenes forventninger såpass mye at det fører til utilfredshet.
