agenturer.no

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 11 av 24 artikler om Service

Alle bedriftsledere jeg har pratet med i mitt liv sier at de er opptatt av å gi “god kundeservice“, mens de fleste kundeundersøkelser som gjøres viser at det nettopp er her de fleste virksomhetene svikter mest. Hva er årsaken til dette?

Mye av svaret ligger i at hva som er “god kundeservice” er en subjektiv opplevelse av “sannhetens øyeblikk” og det som skjer siden. Hva som er “god kundeservice” for en person trenger derfor ikke å være det for en annen.

Annonse

Hva skaper kundeservicen?

Hva som er “godt” eller “dårlig” er en subjektiv oppfattelse som nødvendigvis vil variere fra person til person. Det samme gjelder hva som skal legges i begrepet “kundeservice“.

Når dette er sagt kan vi allikevel si at det som skaper vår oppfattelse av virksomhetens kundeservice er:

“Sannhetens øyeblikk”, dvs. førsteinntrykket vi får første gangen vi kommer i kontakt med virksomheten, og det som skjer videre i vår dialog med virksomhetens medarbeidere og vår opplevelse av sluttresultatet av denne dialogen.

Med sluttresultat menes her om vårt problem eller spørsmål ble løst eller besvart på en personlig, tilfredsstillende og profesjonell måte. Når vi skal definere hva som skaper kundeservicen må vi skille mellom det virksomheten gjør for å skape god kundeservice:

  1. Før kjøpet
  2. Under kjøpet
  3. Etter kjøpet

Alle tre tidsdimensjonene er like viktige for kundens opplevelse av kundeservicen.

Hvordan måle kundeservicen?

For å måle kundeservicen til virksomheten må vi måle:

I hvilken grad kundens forventninger til opplevelsen og sluttresultatet er i tråd med eller overgår de forventningene kundene hadde før de tok kontakt med virksomheten?

Å måle dette nøyaktig i praksis er umulig, da det er umulig å gi objektive kriterier for hvilke forventninger kundene har på forhånd og hvordan de opplever opplevelsen og sluttresultatet kontakten gir.

For at det skal være mulig å snakke om begrepet kundeservice og hva som er bra og dårlig kundeservice må vi først definere hva vi legger i begrepet og hva som anses som god og dårlig kundeservice. Før dette er gjort gir begrepene lite mening for målinger som krever presise definisjoner av alle nøkkelbegrepene.

Det finnes mange måter å gå frem for å måle kundeservicen deres ansatte leverer. Noen virksomheter bruker “mystery shoppers” (spioner som opptrer som vanlige kunder), mens andre bruker telefon, e-post, eller papirundersøkelser som sendes til kunder for å lokke fram deres erfaringer.

Annonse

Hva er god kundeservice?

Selv om begrepet “god kundeservice” er subjektivt og må defineres for å gi mening, finnes det allikevel noen kjennetegn på hva majoriteten av oss anser som god kundeservice.

Grönroos (1988) trekker frem seks kriterier som er viktige for at kunden skal oppfatte kundeservice som god. Disse kriteriene er:

  • Servicemedarbeiderene må ha kompetansen og kunnskapen som trengs for å løse kundens problemer på en profesjonell måte
  • Holdninger og atferd. Medarbeiderne bryr seg om kundene og er opptatt av å løse deres problemer på en vennlig og rask måte.
  • Tilgjengelighet og fleksibilitet. Kundene må føle at lokalisering, åpningstider, ansatte og operasjonelle systemer, er designet og opererer på en måte som gjør det er enkelt å få tilgang til tjenesten, samt at virksomheten er forberedt på å tilpasse etterspørselen og ønskene til kunden på en fleksibel måte.
  • Pålitelighet, som innebærer at kunden kan stole på at virksomheten, dens ansatte og systemer handler i henhold til deres løfter og kundens beste interesse.
  • Gjenoppretting. Dette innebærer at kundene vet at dersom noe feil skjer eller uventede hendelser oppstår, så vil virksomheten iverksette korrigerende tiltak.
  • Omdømme og troverdighet, som omfatter kundenes tillit til at handlinger foretatt av servicemedarbeideren kan stoles på, og at virksomheten står for gode prestasjoner og verdier

Andre viktige kjennetegn på god kundeservice er:

Oppmerksom på kundens behov

For å kunne yte god kundeservice er det en forutsetning at dem som yter kundeservicen, dvs. medarbeiderne, klarer å sette seg inn i “kundens sko” og se alt fra “kundens ståsted”. Det er deres opplevelse av produktet og situasjonen som teller. Ikke objektive kriterier eller personlige oppfatninger. Hvilke behov og problemer føler kunden å ha? Hvorfor føler de situasjonen slik? Hvordan ønsker de at dette problemet blir løst, og med hvilket resultat? Jo bedre medarbeiderne klarer å sette seg inn i kundens situasjon og se utfordringene fra deres ståsted, jo bedre istand er de også til å gi god kundeservice. Dette krever imidlertid at medarbeiderne har evnen til å utvise empati ovenfor kunden.

Annonse

Rask løsning av problemer

Tiden vi har til rådighet er en av de største knapphetsfaktorene i ethvert menneskets liv. Vi ønsker ikke å bruke livet vårt på å vente på at noen skal hjelpe oss eller løse problemene våre. Spesielt ikke i dagens samfunn hvor vi gjør stadig mer mens vi er på farten mellom A og B. Ikke la kunden vente. Vis respekt for tiden deres. 

Vilje til å lytte til klager eller kritikk fra kundene

Kunden har “alltid rett” er det et gammelt ordtak som sier og dette stemmer. Ingen har noensinne vunnet en uenighet med kunden. Det er kunden som betaler lønningen din og de må ikke være kunde hos deg. De kan alltid gå til en annen leverandør og kjøpe et tilsvarende produkt eller tjeneste der. Glem aldri dette. Hver alltid enig med kunden, selv om de åpenbart har feil. Det gjør at de roer seg ned og viser at du bryr deg om dem.

Ikke la sinne eller skarp kritikk fra kunden vippe deg av pinnen. Behold roen og fortsett å lytt aktivt til det kunden prøver å si. For å avgjøre hva kunden faktisk prøver å si gjelder det å “lese mellom linjene” for å avgjøre hva kunden faktisk prøver å fortelle deg og hvorfor de forteller deg dette.

Å være en god lytter vil si at du lar kunden prate ferdig, uten avbrytelser, før du på en vennlig og imøtekommende måte prøver å sette deg inn i kundens situasjon sammen med kunden for å komme frem til den beste løsningen på problemet, sett fra kundens ståsted. Dette er god kundeservice i praksis.

Annonse


Positive medarbeidere

God kundeservice er for de fleste personer at er blir behandlet med respekt og møter en hyggelig og positivt innstilt person når de tar kontakt. Enten det er ved personlig oppmøte, per telefon eller via epost. Ingen liker å bli møtt av en sur eller uengasjert person som tydeligvis ikke bryr seg. Et smil er smittsomt. Det samme er godt humør. God kundeservice er dermed evnen til å alltid være positivt innstilt og alltid smile til kunden, uansett hva som måtte skje underveis.

Kompetente medarbeidere

Kunden forventer å komme i kontakt med kompetente medarbeidere som har kunnskapen som kreves til å gi dem svar på spørsmålene deres og løse deres problemer raskt og effektivt, uten ventetid. Det er av den grunn ekstremt viktig at medarbeiderne får tilstrekkelig produktopplæring og opplæring i hvilke problemer kunden kan oppleve å få når de tar produktet eller tjenesten i bruk. Sammen med trening i hvordan disse problemene og utfordringene løses på en best mulig måte.

I 2007 gikk IKT-Norge, Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet sammen om å definere hva som er god kundeservice for telebransjen. Her ble det bl.a. stilt krav til:

  1. Åpningstider
  2. Svartider
  3. Kvalitet på svarene til kundene

God tilgjengelighet = god kundeservice

Reglenes utgangspunkt er at kunden ikke skal føle at det er vanskelig å kontakte virksomheten. Tilgjengelighet er stikkordet her, og god tilgjengelighet innebærer i følge regelverket følgende:

Åpningstider: Kundeservice skal være åpen minimum mellom klokken 08 og 16, på vanlige virkedager. Selskapet skal også formidle informasjon om hvem en skal kontakte i nødsituasjoner, for eksempel når man er nødt til å sperre et abonnement utenfor selskapets åpningstider.

Kontaktkanaler: Kontaktdetaljer skal ligge lett tilgjengelig på selskapets nettsider, og skal inkluderer informasjon om adresse, e-postadresse (eller -skjema), telefonnummer og eventuelt telefaksnummer. Hvis avtalen med den selskapet gjelder internettilgang, kan ikke den selskapet bare tilby internettbasert kundeservice.

Priser for å kontakte kundeservice: Kunden skal i utgangspunktet ikke betale mer for å kontakte kundeservice enn hva bruk av kundens kommunikasjonsmidler vanligvis koster. Her er det åpnet for unntak der selskapet tar høyere pris, men da må dette være uttrykkelig avtalt med kunden på forhånd. I tillegg kan det avtales høyere betaling for eventuelle ekstratjenester.

Prisinformasjon: Selskapet som leverer kundeservicen skal opplyse om oppstartsavgift og samtaletakst, og eventuell pris for ventetid. Det er tilstrekkelig at denne prisinformasjonen gis på selskapets nettsider. Dersom prisen for å ringe er unormalt høy på likevel selskapet opplyse om dette når kunden ringer.

Reklamasjonssaker: Kunden har rett til å få behandlet en reklamasjonssak uten å måtte betale for dette. Det betyr at dersom kunden får medhold i en reklamsjonssak, skal bedriften tilbakebetale eventuelle merkostnader i forbindelse med kundeservice. Selskapet må opplyse om hvordan dette gjøres i praksis.

Tidsfrister: Kunden skal få svar på sin henvendelse innen rimelig tid. Hva som er rimelig tid blir definert på følgende måte:

  1. Telefon: Kunden skal få svar i løpet av fem minutter
  2. E-post: Svar i løpet av tre virkedager
  3. Brev: Svar innen syv virkedager

Håndtering av ekstraordinært påtrykk: Kunden skal få beskjed dersom det i perioder oppstår ekstraordinært trykk på kundeservice. da skal det også opplyses om alternative kontaktmetoder.

Språk: Kommunikasjonen skal skje på norsk

Krav til kvalitet

I tillegg til svartid, priser og prisopplysninger, settes det også krav på kvaliteten på kundeservice. Følgende krav må telebedriftene følge:

Opplæring og kvalitetskontroll: Bedriftene skal ha gode rutiner for opplæring og kvalitetskontroll av kundebehandlerne.

Delvis identifisering: Kundebehandleren skal presentere seg, slik at kundebehandleren kan identifiseres internt. Det stilles ikke krav om at kundebehandleren skal presentere seg med navn, hun eller han kan godt oppgi for eksempel et alias.

Loggføring: Selskapet skal ha gode rutiner for loggføring av informasjon som er vesentlig for kundeforholdet.

Klagebehandling: Bedriften skal begrunne avgjørelsen, dersom kundens klage ikke blir tatt til følge. Avslaget skal gis på samme måte som klagen ble mottatt, det vil si at hvis kunden sendte klage per e-post, har hun eller han krav på å få skriftlig svar tilbake. Det skal også opplyses om hvilke andre klagemuligheter bruker har, for eksempel til Brukerklagenemnda.

Ikke de strengeste kravene

Nå skal det sies at det ikke er de strengeste kravene bransjen stiller til seg selv. Blant annet krever de at selskapene ikke skal bruke mer enn fem minutter på å svare på telefonen, men 5 minutter med musikk på øret oppleves som en evighet. Det samme gjør regelen om at skal ha svar innen 72 timer. Disse kravene er med andre ord absolutt minimumskrav for hva som er akseptabelt. Alle bør med andre ord oppfylle disse kravene med glans.

Kilder:

  • Forbrukerrådet
  • Din Side
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Service

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ServicekonseptServicepyramiden >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service og tjeneste
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Sannhetens øyeblikk
  • Hva skaper “sannhetens øyeblikk”?
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Opplevelsespyramiden
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • God kundeservice
  • Servicepyramiden
  • Serviceleveranse- og serviceledelsessystem
  • The Service Profit Chain Model
  • Gap-modellen (analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Virksomheten som et teater
  • Skilting og uniformering av lokalene
  • Uniform og kleskode
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Serviceroller og scripting
  • Servicemedarbeiderens selvbilde
  • Servicens organisasjonskultur