Nettstedets verdiaktiviteter : Kundeservice og oppfølging


   Domene + webhotell + epost = kr. 198/år
   Tast inn domene du ønsker å bestille webhotell til:

http://

  
  
  

    Denne artikkelen er del 12 av 26 artikler om Digital markedsføring >> Eget nettsted
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


verdikjede-kundeoppfølging

Hvordan har du tenkt å gjøre dine kunder fornøyd og utvikle dem til lojale kunder som anbefaler deg til andre?

Det koster 5 ganger så mye å skaffe seg en ny kunde som å holde på en eksisterende. Å skape fornøyde kunder som forblir lojale kunder, bør derfor være et viktig mål for ethvert nettsted.

Første bud for å få fornøyde kunder er å etablere en skikkelig kundeservice. Ikke bare på nettsidene, men også i den fysiske verden.

Utformes kundeservicesidene riktig, vil de bidra til å skape tillit hos potensielle og nye kunder, og gjøre at de oppfattes virksomheten som en seriøs aktør.

Kundeservice kan være alt fra en enkel informasjonside om hvordan man går frem for å få hjelp i forbindelse med et produkt man har kjøpt eller ønsker å kjøpe. til langt mer avanserte kundeservice sider som krever innlogging og som gjør det mulig å administrere hele kundeforholdet.

Tilbakemeldinger og kundeservice informasjon

Enhver kundeservice seksjon av et nettsted bør inneholde informasjon om hvordan man kommer i kontakt med virksomheten for å stille spørsmål om noe man lurer på. Her bør man angi:

  • En e-postadresse man kan bruke for å rette generelle henvendelser
  • Telefonnummer med informasjon om når telefonen er betjent 
  • Besøkadresse, med kart, alternativt en oversikt over alle utsalgssteder hvis virksomheten har flere eller er en del av en kjede e.l.
  • Et tilbakemeldingsskjema besøkende kan fylle ut for å stille spørsmål til virksomheten om noe de lurer på

Siden kan også inneholde en oversikt med beskrivelser av kjøps-,  levering- og betalingsbetingelser, hvordan en går frem ved reklamasjon, tips om ny ønsket funksjonalitet.

Skal kundeservicesidene skape fornøyde kunder som forblir lojale holder det ikke å bare inkludere ovenstående punkter. Virksomhetens kundeservice funksjon bør minimum utvides med følgende kundeservice funksjoner hvis målet er å skape høyest mulig kundetilfredshet og -lojalitet. Jeg sier ikke at du må inkludere alle disse funksjonene, da alle virksomheter, kunder og markedstilbud er forskjellige. Du må derfor gå kritisk igjennom behovet til din virksomhet og velge ut de kundeservice funksjonene som du tror vil fungere best for nettopp din virksomhet.

FAQ (Frequently Asked Questions)

FAQ er en forkortelse for ”Frekvency askt quiztions” og er en side hvor brukerne kan finne svar på de vanligste spørsmålene virksomhetens kunder har.

Målet med FAQ sider er:

  • Å øke brukernes kundetilfredstillelse og opplevelse av bedriften markedstilbud, gjennom å gjøre det enkelt for dem å finne svarene på de vanligste spørsmålene personer i samme situasjon måtte ha.
  • Å redusere tiden bedriften i dag må bruke på kundesupport gjennom å svare på standard spørsmål som ikke kan faktureres den som ringer.
  • Å vise at man er en seriøs aktør og skape tillitt hos potensielle kunder ved å vise at man er opptatt av å hjelpe kundene sine.

Siden organisasjonen normalt vil ha en mengde ulike spørsmål som kundene lurer på, bør disse grupperes inn i mindre spørsmålskategorier som presenteres på hovedsiden, sammen med en kort forklaring av hvilke type spørsmål som finnes i denne spørsmålskategorien. Dette for å gjøre det enklest mulig for brukerne å velge riktig spørsmålskategori.

Ved å klikke på en av spørsmålskategoriene, kommer brukerne til en side som inneholder en opplistning av alle spørsmålene i denne kategorien. Klikker brukeren på et av spørsmålene i denne listen, kommer de til en ny side med svaret på dette spørsmålet. For å gå tilbake til forrige side, kan brukerne klikke på en tilbakeknapp.

Finner brukeren ikke spørsmålet de leter etter, kan de klikke på knappen ”Finner ikke spørsmål?”. De vil da komme til en side hvor de kan skrive inn spørsmålet de ønsker svar på, sammen med sitt navn og epost adresse. Samt en angivelse av ønsket svarform (dvs. om de ønsker å bli ringt opp, få tilsendt et skriftlig svar i posten, bli fakset eller motta svaret som en e-post melding).

Skjemaet sendes deretter til en oppgitt epost adresse. Finner organisasjonen spørsmålet interessant legges det ut på FAQ sidene, sammen med svaret denne kunden fikk. Er spørsmålet ikke av allmenn karakter, sendes kun et personlig svar til den som stilte spørsmålet som en e-post melding.

Dokumentasjon og bruksanvisninger

Legg ut online bruksanvisninger om alle virksomhetens produkter og tjenester på nettsidene, så slipper virksomheten å bruke mer tid på å finne og sende ut denne dokumentasjonen til dem som etterspør dem. Gjør også at virksomheten reduserer antall kundehenvendelser og øker kundetilfredsheten, da kunder som lurer på dette normalt først vil gå til virksomheten nettsider for å se om denne informasjonen finnes her. Finner de den her, slipper de å bruke mer tid på dette og virksomheten slipper å motta en formell kundehenvendelse om dette.

Selv om det kan være en del jobb å legge ut alle bruksanvisninger, tekniske spesifikasjoner og annen dokumentasjon om alle virksomhetens produkter, tjenester og systemer, vil dette normalt være noe virksomheten får tilbakebetalt mange ganger i form av økt kundetilfredshet og færre supportforespørsler.

Start med å stille deg selv følgende spørsmål:

– Hvor mye penger bruker organisasjonen i dag på å trykke og sende ut ulike dokumenter til leverandører, kunder, brukere, medlemmer og andre interessegrupper?

Deretter stiller du deg selv følgende spørsmål:

– Hvilken av disse dokumentene kan legges ut på organisasjonens nettsider, slik at de som er på utkikk etter dem kan lese eller laste dem ned til egen datamaskin via organisasjonens nettsider?

For hvert dokument som kan legge ut på virksomhetens nettsider, fremfor å trykke og distribuere dem via Posten e.l., resulterer i at virksomheten spare tusenvis av kroner. Dette er derfor noe som må vurderes seriøst, da man her har muligheten til å redusere kostnadene til organisasjonen, samtidig som brukerne opplever dette som økt kundeservice.

Siden dette kan bli snakk om svært mange dokumenter, lønner det seg å gruppere dokumentene i mindre grupper. For eksempel etter type: Produktark, Tekniske spesifikasjoner, Bruksanvisning og tilleggsutstyr.

Tilbyr man mange produkter, kan man for eksempel dele hver av hovedkategoriene opp i mindre underkategorier. Klikker man for eksempel på dokumentkategorien ”Bruksanvisninger”, kommer man til en ny side hvor alle produktene til bedriften er listet opp, sammen med et lite bilde av produktet og/eller en liten beskrivelse av produktet. Klikker man på et av produktene, kommer man til slutt til bruksanvisningen for akkurat dette produktet. Her kan brukeren normalt velge om de ønsker å lese dokumentet online på nett i form av en HTML side eller laste det ned til sin egen maskin.

HelpDesk TicketSystem

Gi kundene en mulighet til å stille sine spørsmål direkte til virksomhetens teknikere eller kundeservice gjennom å inkludere et ticket-system som en del av kundeservice sidene. Dette kan f.eks. implementeres som en del av FAQ-tjenesten, slik at kunder kan stille sine tekniske spørsmål til noen hvis de ikke finner svaret de leter etter på de ordinære FAQ-sidene. 

Normalt legges slike ticket-systemer bak et passordbeskyttet område, slik at brukerne først må opprette en profil for å få tilgang til dem. Dette for å sikre at virksomheten vet hvem som stiller spørsmålet, samtidig som man på denne måten unngår at brukerne av systemet må fylle ut hvem de er, hvordan man kommer i kontakt med dem igjen osv. hver gang de ønsker å stille et spørsmål. Ved at brukerne har en egen profil, kan de også få en oversikt over alle tidligere henvendelser og lese svarene de har fått tidligere ved å logge seg inn på sin profil.

På dette området finnes det idag en rekke standardprogrammer som kan kjøpe og implementere som en del av nettstedet på en enkel og rimelig måte.

Ordliste

Opererer organisasjonen i et bransje med mange faguttrykk, kan en digital ordliste hvor brukerne kan slå opp for å lese hva de ulike faguttrykkene betyr være på sin plass. En rimelig tilleggsfunksjon, som mange brukere vil sette stor pris på i mange tilfeller.

Ros og ris

Alle kundeservicetjenester bør inneholde et ”Ros og ris” skjema som kundene kan fylle ut for å komme med ros og ris til organisasjonen. Skjemaet som sendes til organisasjonen bør inneholde minimum følgende felt:

  • Hva er dette? (En dropdown boks hvor de velger ”Ros” eller ”Ris”)
  • Beskrivelse (Brukerens tilbakemelding)
  • Forslag til forbedring (Hvordan bør slike problemer i fremtiden løses).
  • Navn (Hvem kommer med ros eller ris?)
  • E-post adresse

Spørreundersøkelser

Stadig flere bedrifter har begynt å inkludere en spørreundersøkelse i nettsidene sine for å høre hva brukerne av nettsidene mener, hva de er fornøy/misfornøyd med, hvilket alternativ man bør satse på eller for å kartlegge viktige forbedringsområder.

Her finnes det en mengde varianter å velge mellom. Alt fra enkle spørsmål som stilles på forsiden, hvor brukerne blir bedt å klikke på et av de oppgitte svaralternativene for å gi sin stemme eller si sin mening, til mer omfattende kundetilfredshetsmålinger og lignende med en lang rekke spørsmål som skal besvares, og hvor spørsmålene som stilles er avhengig av svaret som er gitt på det forrige.

Selv om spørreundersøkelser er perfekte instrument for å samle inn tilbakemeldinger fra brukerne av bedriftens nettsider, øker de ikke nettstedets besøksfrekvens eller besøkslojaliteten. Dette fordi de ikke gir brukerne noen grunn til å komme tilbake til nettsidene igjen for å følge utviklingen eller for å oppnå andre fordeler eller opplevelser. Spørreundersøkelser er allikevel unike dialogvirkemidler og et viktig bidrag mot å øke kundens opplevelse av bedriftens kundeverdi.

Bare det at bedriften begynner å spørre sine nettstedbrukere om hva de mener, oppfattes av mange som en kundeverdi i seg selv, da det signaliserer at man er opptatt av å høre på hva kundene mener. Selve forutsetningen for å kunne vite hva man skal fokusere på å forbedre seg på. Glem aldri at det er kundens oppfattelse av hva som er bra eller dårlig ved markedstilbudet som er det avgjørende for hvilke forbedringsområder man skal fokusere på. Hva du eller andre ledere måtte mene om saken, er av ingen betydning. Det er kundene og ikke de ansatte som kjøper markedstilbudet og dermed gir bedriften inntekter til å dekke sine kostnader. Det er derfor deres mening om teller, og her har man det perfekte verktøy for å få vite hva de mener.

Audi Norge synes å ha skjønt dette. Hver gang du setter bilen ditt på et Audi verksted får du en e-post melding fra Audi en uke etter at bilen er levert tilbake. Her ber de om å få en tilbakemelding på hvor fornøyd du er med den jobben de har gjort på bilen. Dette gjøres ved at de legger ved en link de ber deg klikke på. Når du gjør dette kommer du til en side, med informasjon om hvor bilen er reparert, hvem som reparerte den, når jobben ble gjort og hva som ble gjort. Deretter blir du spurt om å angi hvor fornøyd du er med ulike måleparametre de er opptatt av å måle gjennom ulike predefinerte spørsmål.

Oppgir du at du ikke er helt fornøyd med noe ved verkstedbesøket, blir du deretter ringt opp av en kundekonsulent som spør nærmere om hva du er misfornøyd med og hva de kan gjøre for å rette opp i feilen/mangelen. På den måten får de sikret seg at ingen kunder forlater et verkstedbesøk misfornøyd. Selve grunnlaget for å skape fornøyde kunder som forblir lojale mot Audi også neste gang de skal kjøpe seg en ny bil. Her har mange mye å lære av Audi.

Chat/forum (teknisk brukerstøtte)

  • ønsker man å skape engasjerte brukere av organisasjonens nettsider som hyppig kommer tilbake til organisasjonens nettsider, bør man vurdere å implementere et diskusjonsforum i organisasjonens nettsider. Med diskusjonsforum menes en ”chat” funksjon, hvor brukerne av bedriftens nettsider kan:
  • stille spørsmål de ønsker svar på til alle andre som besøker disse sidene
  • lese andres spørsmål og svar eller svare selv på et spørsmål andre har stilt.

Mange bedrifter har hatt stor suksess med å skape en høy besøksfrekvens blant brukerne sine ved å etablere en slik tjeneste i nettsidene sine. Dette fordi de som har lagt inn et spørsmål eller svart på et annet, vil komme tilbake ved jevne mellomrom for å lese svarene han/hun har fått. Dette skaper engasjerte brukere og sørger for at bedriften aldri blir glemt av brukeren neste gang de skal kjøpe noe som bedriften selger.

Det finnes mange bruksområder for slike diskusjonsforum. Enkelte utvikler slike forum for at kundene skal kunne utveksle sine erfaringer med produktet med andre kunder, stille spørsmål og få svar på hvordan de har løst problemene. Andre er ute etter å skape en debatt om ulike temaer, mens noen bruker dette som en del av deres kunnskapsbank.

Diskusjonsforumet er i utgangspunktet selvadministrerende. Dette betyr at det er brukerne av nettstedet som gir nettsidene innhold. Det eneste bedriften selv trenger å gjøre, er å opprette de diskusjonskategoriene bedriften ønsker at brukerne skal holde seg innenfor. Etter at forumkategoriene er opprettet, kan brukerne av nettsidene selv legge inn sine innlegg eller delta i debatten ved å svare på andres innlegg.

Det vanlige er å lage diskusjonsforumet som et ”chat-rom” hvor brukerne/kundene kan diskutere hva de vil seg imellom. En annen variant er å la brukerne stille spørsmål til en ekspert om et tema eller en kjendis/stjerne som bedriften sponser e.l. Eksperten eller kjendisen/stjernen sitter f.eks. i et forhånds annonsert tidsrom og svarer på spørsmålene brukerne stiller online, slik at alle som er inne i ”chat-rommet” kan følge med på spørsmålene som stilles og svarene som gis. Mange har hatt stor suksess med slike tiltak.

Dette er en tjeneste som kan frigjøre mye tid for kundeservice ved at eksisterende kunder hjelper hverandre. Krever allikevel mye oppfølging for å svare på spørsmål, fjerne uønskede innlegg, spam og lignende.

 Anbefalte linker

Et viktig mål for mange nettsteder, er å prøve å dekke brukernes informasjonsbehov. Selv om man ideelt sett kanskje skulle kunne ønske at man kunne dekke all den informasjonen eksisterende og potensielle kunder, leverandører, aksjonærer osv. har, er dette i praksis umulig. Til det er folk for forskjellige, samtidig som svært mye av det de vil lure på strengt tatt faller utenfor organisasjonens kjernevirksomhet. Organisasjonen må derfor være selektive og bestemme seg for hva de vil ta med på sine egne sider og fokusere på å dekke dette informasjonsbehovet. Resten må de glemme og la andre dekke.

Det organisasjonen imidlertid bør gjøre, er å opprette en side hvor de ramser opp alle linkene de kan anbefaler til sine kunder for å finne nærmere informasjon om områder de lurer på i forbindelse med kjøp eller bruk av organisasjonens produkter eller tjenester.

Har organisasjonen mange anbefalte linker, bør disse kategoriseres for å gjøre det lettere å finne de linkene man leter etter.

Denne artikkelen og resten av artikkelserien kan lastes ned som en e-bok1 ! Artikkelserien fortsetter under.

Tegn årsabonnement

Tegn et abonnement til Kr. 178/år og få ubegrenset tilgang til alle våre artikler og serier!

Bli medlem

Tegn et medlemskap til Kr. 198/år for å laste ned alle våre e-bøker i PDF-format i ett år.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Digital markedsføring >> Eget nettsted

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien:  << Nettstedets verdiaktiviteter : Salg og markedsføringNettstedets verdiaktiviteter : Rekruttering >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Eget nettsted: Før du starter utviklingen
  • Hvor lønnsomme er nettsidene dine?
  • Sett klare mål og definer målgruppen
  • Start med en situasjonsanalyse før du lager Internett planen
  • Internettplan for virksomhetens nettsted
  • Velg riktig domene – din identitet på Internett
  • Hvilke kommunikasjonsoppgaver skal nettstedet løse?
  • Nettstedets plass i virkemiddelstrategien
  • Nettstedets plass og funksjon i verdikjeden
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Logistikk og produksjonsprosessen
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Salg og markedsføring
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Kundeservice og oppfølging
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Rekruttering
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Opplæring
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Innkjøp
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Presse og investor informasjon
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Trade promotion
  • Bedriftsblogg
  • Nettstedets verdiaktiviteter : Styring, rapportering og administrasjon
  • Nettstedets oppgave- og innholdstrategi
  • Utformingstrategi : Retningslinjer for nettstedets visuelle utforming og utseende
  • Teknologisk strategi : Valg av publiseringsløsning og plattform
  • SEO strategi: Synlighet – trafikk – konverteringer
  • Kontroll og evaluering av Internett planen og nettstedet
  • Utvikling og implementering av nettstedet i virksomhetens verdikonfigurasjon
  • Unngå de kjente feilene når nettsidene skal utformes!