agenturer.no

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 10 av 22 artikler om Relasjonsmarkedsføring

    Denne artikkelen er del 21 av 24 artikler om Service

Det har lenge blitt sagt at folk har dårligere tid enn før, og begrepet ”tidsklemma” er blitt en del av dagligtalen.

Denne følelsen av konstant tidspress fører til at ventetid kan oppleves som bortkastet tid. Ventetid kan føles som dødtid, dette kan igjen lede til kjedsomhet, som igjen vil påvirke følelsene av sinne og usikkerhet (Taylor 1994).

Mennesker jobber i tillegg mye mer nå enn før, det medfører at vi setter mer pris på den fritiden vi får, vi er ute etter mer kvalitetstid. Dette betyr at det å vente på en tjeneste eller service føles enda mer bortkastet nå enn det gjorde før (L. Katz, M.Larson og C. Larson 1991).

Hva betyr det egentlig å vente på service? Tidligere teori definerer det på følgende måte:

”The time from which a customer is ready to receive the service until the time the service commences” (Taylor 1994)

En kan også definere det som hvor ”klar” kunden er til å få hjelp underveis i en ventetid. Normalt tar vi om situasjoner om ventetid dreie seg om den tiden det tar fra kunden trekker en kølapp til kunden får hjelp av en selger. Det finnes en rekke ulike typer ventetid, først og fremst handler det om når ventetiden startet.

Det finnes videre ulike typer ventetid:

  • Før service – f.eks. tiden det tar fra kunden trekker kølapp til kunden får hjelp av en selger
  • Underveis – f.eks. forsinkelser som kan oppstå imens kunden får hjelp av en selger
  • Etter service – f.eks. her kan det være køen en kunde vil møte i kassen

Forsinkelser i disse ulike tidspunktene vil få ulike konsekvenser for kunden. Kundens ulike behov og viktigheten av det ærendet kunden kom for å gjøre sammen med usikkerheten på hvorfor forsinkelsen har inntruffet har også mye å si for hvordan en kunde vurderer servicen.

Det avhenger altså av kundens interne krefter (individuelt behov) og eksterne krefter og barrierer (årsaken situasjonsmessig til forsinkelsen).

Desto nærmere en er et mål jo mer motivert og presset er en til å oppnå målet. En forsinkelse som skjer før prosessen har startet føles ifølge teorien mer ubehagelig enn en forsinkelse som skjer underveis. En kunde kan også bli oppgitt hvis det skjer en forsinkelse etter en prosess har avsluttet altså i ”etter fasen”, dette gjelder når man er ferdig og fornøyd med prosessen man kom for å gjøre og om man er motivert til å avslutte aktiviteten. Hvis det her er noe som blokkerer denne avslutningen vil det skapes frustrasjon. En kan tenke seg hvordan folk rusher ut av flyet etter det har landet, en forsinkelse eller et stopp her vil skape stor frustrasjon. Grunnen til at man rusher ut er at man har nye mål man vil oppnå (eksempel hente ut bagasjen) og forsinkelser vil da blokkere disse.

Det er foreslått i teorien at ”etter prosess” ventetid kan være akkurat like ubehagelig som de forsinkelser som oppstår ”før prosessen” starter, eller til og med verre.

Mye av årsaken til frustrasjonen som kan oppstår relateres til usikkerhet. Som skrevet tidligere (Dubè-Rioux, Schmitt og Leclerc 1989 ) ”Uventet og uavklart venting virker lengre enn ventet og oppklart venting” (Maister 2005). Ulike behov hos menneske skaper også forskjellige reaksjoner hos menneske som fører til en konsekvens. Er en for eksempel sulten og må vente lenge på maten skaper dette en mer negativ effekt enn om man ikke er det (Dubè-Rioux, Schmitt og Leclerc 1989 ).

Før prosess” ventetiden kan og bør også deles inn i tre ytterligere deler. Del en dreier seg om hvis en møter opp før en egentlig skal (Taylor 1994). Eksempelvis beregner en kanskje ytterligere lengre tid hvis en skal ta toget og må dermed kanskje vente 5 minutter på grunn av for tidlig oppmøte. Neste er en forsinkelse, dette er da hvis bussen er 5 minutter forsinket og man har endt opp med å vente i 10 minutter.

Til slutt er det venting på grunn av kø. Her avtaler man ikke tid men den første som møter opp får sin service, en kø kan da danne seg ettersom folk ønsker å få sin service. En av forskjellene mellom en forsinkelse og en kø er at en kø som regel kan bli løst gjennom å sette inn flere ansatte, når en lege eller et fly er forsinket kan det være vanskelig å sette inn flere leger eller fly.

Annonse

Forskjellen mellom oppfattet og faktisk ventetid

Det finnes ulike tilnærminger på hvordan en kan løse problemet med venting. Den ene metoden har vi vært inne på tidligere, en kan eksempelvis sette inn flere på jobb, altså redusere den faktiske ventetiden.

En annen tilnærming er å redusere den oppfattede ventetiden hos kunden. Redusere den faktiske ventetiden innebærer som oftest flere ansatte og kan og er ofte kostbart, det er heller ikke alltid det lar seg gjøre. Vi må dermed gå inn og påvirke kundens subjektive persepsjon av ventetiden.

Det foreligger svært mye forskning på kundens subjektive tolkning av ventetid, konklusjonen av disse er at kunder som regel overestimerer tiden de har ventet. En artikkel påpeker at hvis en har noen aktiviteter som skaper ulike distraksjoner for kunden er det mulig å påvirke hvor lenge kunden oppfatter at han/ hun har stått i kø (Dan og Marmorstein 1999).

Ved å fylle ventetiden med en form for mental eller fysisk aktivitet vil mindre oppmerksomhet bli rettet mot selve ventetiden. Dette vil svekke følelsen av å kaste bort tiden, og dermed påvirke utviklingen av sinne og usikkerhet (Taylor 1994).

Resultatet av ventetid

Det foreligger en del forskning som har foreslått at ventetid har en negativ korrelasjon i forhold til den totale evalueringen av service (Taylor 1994). Det er i midlertidig forskjell på når ventetiden inntreffer, den som har mest negativ effekt er den ventetiden som forekommer før og etter en prosess har startet (Dubè-Rioux, Schmitt og Leclerc 1989 ).

Årsaken til dette skyldes det som omtales i teorien som punktlighet. Punktlighet handler om å gjøre ting uten forsinkelser samt overholde frister satt til en spesifikk tid. Punktlighet har vist seg å være viktig i forhold hvor pålitelig man er som serviceleverandør. Denne påliteligheten korrelerer sterkt med den totale evalueringen av servicekvalitet.

Årsaken til negativ evaluering av service (gjennom ikke opprettholdelse av punktlighet) på bakgrunn av kø er de negative reaksjonene som kan oppstå, det er foreslått to negative reaksjoner, usikkerhet (som har vært omtalt tidligere) og sinne. Usikkerhet gjelder i midlertidig ikke hvis det er ventetid som oppstår på grunn av for tidlig oppmøte. (Taylor 1994).

Ser vi tilbake på da vi snakket om å fylle ventetiden med fyll slik at oppfattet ventetid synker og tilfredsheten øker henger dette sammen med disse to reaksjonene, sinne og usikkerhet. Blir man påvirket positivt under et kø opphold svekkes tilløpet til sinne, usikkerheten vil også bli mindre da en under kø oppholdet blir påvirket som fører til at en tenker på andre ting en hvorfor og hva som fører til forsinkelsen.

Usikkerhet oppstår i hovedsak fordi man ikke vet hvor lenge forsinkelsen man står ovenfor vil vare. Dette øker med tiden, så jo lengre man står jo mer vil graden av usikkerhet være. Sinne kan oppstå når det er noe som blokkerer tilfredshet.

Sinne har sammenheng mellom irritasjon og frustrasjon. En kan si at sinne er det motsatte av tilfredshet. I forhold til ventetid er nettopp sinne en konsekvens av å måtte vente som videre er et resultat av frustrasjon og irritasjon. Det kan være svært mange grunner til hvorfor det oppstår sinne i forbindelse med ventetid, mye av det relateres til den nevnte usikkerheten som oppstår under ventetiden.

En rekke ulike teorier har påpekt at den største årsaken er nettopp dette. Dette betyr videre at gjennom å gi informasjon til kundene om årsak til ventetid kan bidra til å redusere usikkerheten og videre minke irritasjonen og frustrasjonen.

Grunnen til dette er at kundene nå kan planlegge rundt forsinkelsen. Det finnes naturligvis andre årsaker til at kunder kan føle sinne enn bare det å stå i kø. Sinne kan tilkomme hvis ikke den ansatte klarer å levere det en har lovt til en gitt tid. Her kan det også tilkomme finansielle kostnader for kunden som henger sammen med forsinkelsen. Et forsinket tog kan for eksempel medføre at en ikke rekker et viktig jobb møte. Det har også vist seg at kunder kan vise mye sinne hvis noen skulle snike i en kø, da ventetiden vil strekke seg lengre i tid (Taylor 1994).

Her ser vi igjen sammenhenger mellom de psykologiske momentene beskrevet av (Maister 2005) hvor han omtaler sniking som noe som skaper svært mye irritasjon i en kø (Maister 2005).

Sinne vil påvirker ens humør, og er en i dårlig humør vil man respondere annerledes men andre mennesker og ting enn om man er i et godt humør. Man ser altså svært lyst på ting hvis en er i godt humør og visa versa. Man vurderer også ting mer positivt hvis man i et godt humør. Det vil altså si at humøret har påvirkning på hvordan man vurderer graden av servicekvalitet (Taylor 1994). 

Resultatene ifra undersøkelsene til (Taylor 1994) viser i hvor høy grad sinne blir assosiert med en forsinkelse, her skulle respondentene ringe rundt den psykologiske reaksjonen som best passet inn med hva de følte under en forsinkelse før en flyvning (Taylor 1994).

Går vi litt tilbake og ser på usikkerhet som kan oppstå under kø prosessen vil det være variabler som ligger bakom som kan begrense graden av usikkerhet. Tidligere erfaringer kunden har med butikken kan være avgjørende for at usikkerhet i det hele tatt oppstår.

Annonse

Tidligere erfaringer

Det vil være naturlig at en tidligere positiv opplevelse vil svekke følelsen av usikkerhet, da service yteren tidligere har vist seg kompetent. Dette må vi også anta kan gi noen negative konsekvenser.

Dersom kunden tidligere har fått god service, og opplevd lite kø, vil dette kunne styrke opplevelsen av usikkerhet og sinne i møtet med kø, da dette er et ukjent scenario.

Det viser seg at de kundene som oppfatter at forsinkelse er en gjenganger forventer at forsinkelsen skal komme tilbake og de føler dermed ikke sinne fordi de ikke føler samme grad av usikkerhet. Til tross for at kunden forventer en forsinkelse vil ikke det derimot si at kunden ønsker det, en kunde ønsker ikke at det skal være kø (Dan og Marmorstein 1999).

De kundene som stadig vekk har måttet stå i kø har likeledes fått en stadig negativ opplevelse. Denne gruppen har et større ønske om at det ikke skal være kø neste gang fordi de stadig vekk har måttet stå i kø og er rett og slett lei (Dan og Marmorstein 1999). Her kommer også inn på stabiliteten av forsinkelsen. Dette har også en påvirkning på kundens reaksjon til forsinkelsen.

Er årsaken til forsinkelse stabil vil den ikke føre til like mye usikkerhet som om den ikke er stabil. Med stabil menes hvor ofte eller om kunden har møtt typen forsinkelse før. Når en forsinkelse er stabil vet som regel kunden årsaken og videre konsekvensen av den (Taylor 1994). Dette har også en sammenheng med hva slags tidligere erfaringer kunden har da det er en av forutsetningene for å vite hva som er stabilt og ikke.

Positive sider

Det finnes ikke bare negative sider ved å stå i kø. Dersom forholdene i køen ligger til rette, kan kø førte til flere positive psykologiske effekter. Kø kan endre mennesker oppfattet verdi av målet, altså det man står i kø får og få tak i.

Antallet mennesker som står i kø har betydning, men den viktigste faktoren er hvor i køen man står plassert, og hvor mange mennesker man har foran og bak seg. Står man langt bak i køen og har mange mennesker foran seg, vil man oppfatte at det koster mer innsats å oppnå målet sitt. Dette kan føre til at man blir demotivert, fordi det tar lengre tid å oppnå målet. For verdien av målet har det å stå langt bak i køen liten betydning, men dette kan avhenge av ventetid og hvor mange man har bak seg. Derimot hvis man har mange mennesker bak seg i køen, kan verdien av målet øke, fordi man ser at det er flere som ønsker samme mål som en selv. Jo flere man har bak seg, jo høyere verdi får altså målet. Dette kan også påvirke hvor fornøyd man blir med et produkt eller tjeneste. En del av dette kan forklares ved menneskers ønske om å oppnå målsetninger.

Har man mange foran seg i kø vil veien til målet virke lengre og dette kan være demotiverende. Har man derimot mange bak seg i køen, virker det som om man er nærmere målet, samtidig som det gir mennesker en betryggende følelse av at flere vil ha det samme som en selv, og dette kan som sagt øke den oppfattede verdien av målet. 

Annonse

Ansattes innsats

Som vi har vært inne på er kundetilfredshet en målsetning alle bedrifter bør jobbe med å oppnå. Hvordan interaksjonen foregår mellom den ansatte og kunden er svært viktig for kundetilfredsheten.

Forskning har også påpekt at den ansattes kompetanse har svært mye å si. Det har vist seg at det er to ulike faktorer hos den ansatte som har høy korrelasjon med kundetilfredshet, den ansattes motivasjon til å hjelpe kunden og den ansattes kompetanse (begge oppfattet fra kundens side) (Specht, Fichtel og Meyer 2007). Service kan defineressom følgende:

“The offered effort and abilities of employee applied directly to the customer or an object he or she possesses” (Specht, Fichtel og Meyer 2007)

Det er ikke bare utfallet av den service gitt til en kunde som har noe å si for kundetilfredsheten, selve prosessen  av serviceleveransen og kvaliteten av interaksjonen i seg selv har også svært mye å si for utfallet. I tillegg har annen forskning sett på reliabilitet, service ytelsens respons, ytelsens garanti av leveranse og empati som viktige elementer for kundens vurdering av service evaluering. Det som er viktig å forstå innenfor dette temaet er hva kunden oppfatter selv som avgjørende faktorer for at han eller hun skal føle positiv grad av kundetilfredshet.

Hvis vi ser på motivasjons teori så påpeker teori at hvis en skal kunne utføre en handling på et høyt prestasjonsnivå må en ha både motivasjonen og evnen for å utføre den på en effektiv måte (Specht, Fichtel og Meyer 2007).

Resultatet fra en underrøkelse som så på hvilke atferdsmessige signaler kunder oppfatter fra ansatte rangeres fra det som ble nevnt flest ganger og videre nedover:

  • Motivasjon og energinivået til den ansatte
  • Oppførselen til den ansatte
  • Empati vist fra ansatte
  • Vennligheten vist ifra den ansatte
  • Oppmerksomhet vist
  • Tiden det tok
  • Pliktoppfyllenhet
  • Fleksibilitet
  • Teknisk kunnskap og kompetanse (Specht, Fichtel og Meyer 2007)

Dette gjelder serviceytere generelt, altså ingen spesifikk bransje, det vil være naturlig og tenke at teknisk kunnskap er viktigere for en bilselger enn en som sitter i kassen på REMA 1000. Men ser vi på motivasjonen vist av den ansatte er den viktig i begge nevnte bransjer. En annen viktig faktor i interaksjon mellom ansatte og kunde vil være innenfor klagehåndtering, dette inngår i Elkjøp ofte mellom samme ansatte som jobber med salgsdelen, vil andre faktorer være viktigere her enn de som allerede har vært nevnt?

Det viser seg at klager ofte blir svært dårlig håndtert. Hvis en kunde klager gir det bedriften en gyllen mulighet til å løse problemet for kunden og dermed redusere sjansen for at kunden blir misfornøyd som kan føre til at kunden bytter sin leverandør. Hvis bedriften har en klar politikk på hvordan en skal håndtere kunder som klager er det større sjanse for at kunden forblir kunde (Gruber, Szmigin og Voss 2006). En lignende type undersøkelse som den vi tidligere omtalte er blitt gjort her med følgende resultater rangert fra viktigst til mindre viktig:

– Kompetanse
– Vennelig
– Motivert til å gjennomføre jobben
– Lytteevne
– Åpenhet
– Høflighet
– Empati
– Tiden det tar
– Ærlighet
– Ansvarlighet

Kompetanse medfører ofte at kunden føler seg trygg på at situasjonen skal bli løst. En ansatt må ha den kompetansen som skal til for å løse kundens problem på en effektiv måte. Dette innebærer at de må ha tilstrekkelig kunnskaper om produktet eller tjenesten for å klare dette (Gruber, Szmigin og Voss 2006).

Kilder:

  • En dominerende faktor for tilfredshet.pdf
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn
Annonse


Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Relasjonsmarkedsføring

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << KundetilfredshetEr den tilfredse kunden lojal? >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Relasjonsmarkedsføring
  • Nettverk og relasjon
  • Relasjonsbygging
  • Nettverksbygging
  • Relasjonskvalitet, relasjonsverdi og relasjonstyrke
  • Kundelojalitetstigen
  • ABC analyse (kundeanalyse av lønnsomhet)
  • Valg og prioritering av nøkkelkunder (A-kundene)
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Er den tilfredse kunden lojal?
  • Hvorfor måle kundetilfredshet?
  • Hvordan måle kundetilfredshet?
  • Kundelojalitet
  • Konseptualiseringer innen kundelojalitet
  • Hva skaper kundelojalitet?
  • Hvorfor er kundelojalitet viktig?
  • Måling av kundelojalitet
  • Hvilken sammenheng er det mellom kunde- og medarbeiderlojalitet?
  • Loyalty Model Groupings – en kundelojalitet modell
  • Lojalitetsprogram
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Du leser nå artikkelserien: Service

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Uniform og kleskodeServiceroller og scripting >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Service og tjeneste
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Sannhetens øyeblikk
  • Hva skaper “sannhetens øyeblikk”?
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Opplevelsespyramiden
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • God kundeservice
  • Servicepyramiden
  • Serviceleveranse- og serviceledelsessystem
  • The Service Profit Chain Model
  • Gap-modellen (analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Virksomheten som et teater
  • Skilting og uniformering av lokalene
  • Uniform og kleskode
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Serviceroller og scripting
  • Servicemedarbeiderens selvbilde
  • Servicens organisasjonskultur