Krisehåndtering er arbeidet vi gjør når en krise oppstår. Det første vi gjør når en krise oppstår er å kalle inn kriseteamet som skal håndtere krisen. Deres første oppgave er å ta frem beredskapsplanen organisasjonen har øvd regelmessig på og som forteller oss hvordan krisen skal håndteres for å minimalisere skadeomfanget og ivareta organisasjonens omdømme.
Fokuset er her rettet mot krisekommunikasjon. Det vil si hva ledelsen skal si om krisen til media og krisens interessenter. Her spiller PR-ansvarlig en viktig rolle da deres oppgave er å få de planlagte krisemeldingene ut til media. Arbeidet under krisen kan ifølge Coombs (2007) deles inn i to kategorier:
- Hvordan respondere på krisen
- Omdømmereparasjon og atferdsmessige intensjoner
Innholdsfortegnelse
Hvordan respondere på krisen
Når en krise oppstår bør vi ifølge Coombs (2007) respondere på den med å:
- være rask
- være nøyaktig
- være konsekvent
Være rask
Responsen fra kriseteamet til offentligheten nå en krise oppstår må komme umiddelbart for å berolige folk, vise at man har kontroll og unngå at spekulasjoner oppstår. Den første varslingen bør komme innen 2 timer etter at krisen har oppstått. Helst bør den første varslingen komme innen den første timen.
For å kunne respondere raskt kreves det at beredskapsplanen inneholder forhåndsskrevne krisemeldinger for ulike situasjoner som kriseteamet kan bruke når en krise oppstår.
Organisasjonen har kanskje ikke mye informasjon å gi rett etter at krisen har oppstått, men ved å gi rask respons vil organisasjonen kunne posisjonere seg som hovedkilde og gi den riktige informasjonen til de som er interessert (Coombs 2007).
Vær nøyaktig
Folk vil ha nøyaktig informasjon om hva som skjedde og hvordan denne hendelsen kan påvirke dem. På grunn av tidsmessig press som kan oppstå under en krise er risikoen for å meddele feilaktig informasjon stor. Hvis feil er gjort må de rettes opp umiddelbart. Unøyaktigheter har en tendens til å gjør en organisasjon inkonsekvent, derfor må uriktige uttalelser korrigeres slik at en organisasjon fremstår som kompetent. Filosofien av å snakke med én stemme i en krise er en måte å opprettholde nøyaktighet på (Coombs 2007).
Vær konsekvent
Når man sier at man snakker med én stemme betyr ikke dette at det bare er én person som snakker på vegne av organisasjonen under krisen. Alt hva som kommuniseres ut fra kriseteamet må bygge opp under kriseteamets kjernebudskap. Inkonsekvente uttalelser må aldri forekomme, da dette skaper usikkerhet og vitner om at man ikke har kontroll over situasjonen.
Les mer: Krisebudskap
Omdømmereparasjon og atferdsmessige intensjoner
Håndteres en krise feil vil organisasjonens omdømme bli skadelidende. Vi må derfor gjøre alt som står i vår makt for å reagere på krisen på en ansvarlig måte som ikke skader omdømme. Hvordan dette bør gjøres er imidlertid situasjonsbestemt, men vi kan allikevel gi noen retningslinjer du bør følge.
Når en krise oppstår bør man gi uttrykk for sympati til krisens ofre. Dette vil kunne bidra til å redusere skadene på omdømme krisen skaper og redusere det økonomiske tapet. I denne sammenheng er det viktig at dette ikke blir en rutine, da dette reduserer troverdigheten over tid.
Hvis en krise resulterer i alvorlige skader eller dødsfall, må beredskapsteamet være klare til å tilby rådgivning og psykologer for ansatte og ofre. Ifølge Coombs er det viktig at kriselederen vurderer hvordan krisen påvirker de ansatte, ofrene og familiene deres. Organisasjonen må bistå med nødvendige ressurser for å hjelpe de som er rammet på en best mulig måte, mener Coombs (2007).
En krise kan medføre negative holdninger hos interessentene mot organisasjonen. Noe som gjør seg synlig gjennom:
- økt skade på organisasjonens omdømme,
- reduserte kjøpsintensjoner
- økt sannsynlighet for å engasjere seg i negativ munn-til-munnkommunikasjon
William Coombs nevner at han selv og andre forskere har tatt i bruk ”Attribusjonsteorien” for å finne en strategisk måte å bygge opp omdømmet igjen. Attribusjonsteorien går ut på at folk prøver å forklare hvorfor en hendelse har skjedd, spesielt hendelser som er plutselige og negative. Coombs kom frem til at hvis vi finner ut hva folk sier om organisasjonen og hvem de mener har ansvaret vil vi kunne forsvare trusselen til omdømmet på enklere vis. Han mente en organisasjon måtte se på hva som ble omtalt av nyhetsmediene og hvordan interessentene definerte krisen – og deretter definere hva som burde være i hovedfokus for å redde omdømmet. I all hovedsak mente Coombs at man istedenfor å møte organisatoriske bekymringer bør fokusere på å hjelpe krisens ofre.
Les mer: Hvordan ivareta omdømme i en krisesituasjon?
Kilder:
- Coombs, William, 2007. Lesedato 27. februar 2016: http://www.instituteforpr.org/topics/crisismanagement-and-communications/
