Domene og webhotell fra OnNet.no

    Denne artikkelen er del 11 av 20 artikler om Forhandlingsteknikk

    Denne artikkelen er del 6 av 9 artikler om Behovsanalysen

Lese tid (240 ord/min): 8 minutter

Alle kunder er forskjellige, ikke bare med hensyn til behov, problem og forventninger, men de er også grunnleggende forskjellige med hensyn til personlighet. 

En god kommunikasjons- og salgsprosess forutsetter at salgspresentasjonen og -budskapet er tilpasset den enkelte kundes behov, problem, forventninger og personlighet, slik at den spiller på kundens premisser og vekker et ønske om å kjøpe dette produktet eller tjenesten i deres bevissthet. Deretter legges salgsamtalen(e) opp slik at den med størst mulig sannsynlighet bringer kunden igjennom resten av kjøps- og beslutningsprosessen, slik at et kjøp kan oppstå gjennom veloverveid bruk av ulike avslutningteknikker.

Ideelt sett bør kundens personlighet være kartlagt før du reiser i kundebesøk eller ringer kunden for første gang, slik at du på forhånd har muligheten til å legge opp salgsamtalen etter kundens personlighet og behov før du kontakter dem. I de fleste tilfeller er dette vanskelig å gjøre. Du må derfor ofte vente til du møter/ringer kunden før det er mulig å avgjøre deres personlighet og tilpasse salgsamtalen etter deres forventninger. Dette bør gjøres i første del av salgsamtalen, under åpningen og behovsanalysen, før man starter på salgspresentasjonen.

Personlighet er et komplisert begrep som ikke har noen entydig definisjon, og det finnes mange ulike teorier og modeller som prøver å forklare hva som skaper vår personlighet, hvilke personlighetstyper som finnes og hvordan disse personlighetstypene og -trekkene gjør seg utslag i beslutnings- og kjøpsatferd.

Jeg anbefaler derfor at du leser min artikkelserie om “Personlighet” før du fortsetter denne artikkelen som gir et forenklet bilde av hvordan du kan prøve å kategorisere kundene dine i ulike personlighetstyper, basert på ulike felles kriterier som kjennetegner dem, med det mål å bruke denne klassifiseringen til å legge opp en korrekt salgsamtale til hver enkelt kunde.

Personlighetstypene jeg gjengir under er bare ett av mange måter å klassifisere kundemassen opp i ulike felles kjennetrekk (personligheter). Klassifiseringen og beskrivelsen av de enkelte kundetypene er en artikkel jeg fant på psykologi.cappelendamm.no sine nettsider.

De deler kundemassen opp i følgende kundepersonligheter:

  • Problemkunden
  • Den rolige, stille kunden
  • Den veltalende kunden
  • Den nervøse kunden
  • Den aggressive/sinte kunden
  • Besserwisseren
  • Den eldre kunden
  • Den handikappede kunden

Problemkunden (Pain In The Neck)

Amerikanerne kaller ham/henne enda PITN (Pain In The Neck). Denne kunden stiller mange spørsmål, har alltid noe å klage på, er alltid misfornøyd, krever mye og er egentlig en kunde som vi gjerne ville sende videre til våre konkurrenter. Burde vi skrive en anmerkning i deres journal for å advare våre medarbeidere? Det er best å ikke gjøre det.

Hvis vi virkelig får problemer og må gi fra oss journalkopier blir anmerkningen et problem. Dessuten får andre en negativ innstilling fra start. Av erfaring vet jeg at en slik kunde kan komme helt fint overens med en ny medarbeider som ikke har noen fordommer.

Isteden bør vi spørre oss selv om hva kunden har som motiv. Hva er grunnen til en slik oppførsel? Er det kanskje usikkerhet eller et overdrevent kontrollbehov. Vi må ikke ta slik oppførsel personlig.

Ved å være saklige, holde oss til temaet og stille ledende spørsmål kan vi styre samtalen. 

Ved å sortere ut fakta i det som sies kan vi ta bort følelsene. Gjør ikke vedkommende den tjenesten å begynne å krangle. Du må heller ikke forveksle denne kunden med besserwisseren eller den aggressive, sinte kunden.

Den rolige, stille kunden

En sterk kontrast til problemkunden er den rolige, stille kunden. Den stille kunden må man nesten hale informasjon ut av. Kundens manglende evne til å meddele seg kan bero på ulike forhold:

  • Nervøsitet (er trykket av det kliniske miljøet, den begrensede plassen, den intime atmosfæren)
  • Sjenert, trett
  • Fiendtlig innstilt, avvisende, motstrebende (en stille vulkan på vei mot utbrudd?)

Prøv om du kan finne årsaken. Vær først og fremst vennlig og varm. Spesielt om kunden er nervøs og sjenert. Hvis det er et barn så gjelder det å være mindre klinisk og mer menneskelig. Skap en avspent atmosfære. Nærm deg forsiktig, gjerne fra siden. Forbered deg på å tre inn i den intime sfæren ved å si: ”Nå setter jeg inn prøvelinser. Først på høyre og deretter på venstre øye. Jeg kommer til å holde øyenlokkene åpne med fingrene mine
og be deg om å se i forskjellige retninger”. Sørg for å få tillatelse ved å spørre: ”Er det OK? Er du klar?

Bruk først lukkede spørsmål. Gå langsomt videre til å stille åpne spørsmål, men la det ikke være mer enn to alternative svar. Forklar hvorfor du stiller spørsmålene, først og fremst hvis det handler om sykdommer, medisiner og p-piller. Observer kroppsspråket: Å legge armene i kryss over brystet og å lene overkroppen bakover er signaler som viser indre avvisning. Da er det viktig å legge inn en pause. Prøv om du kan finne årsaken til den
avisende holdningen. Spør om du ikke forstår årsaken: Jeg har på følelsen at du ikke er innforstått med noe jeg har gjort eller sagt. Vil du fortelle hva det er så vi kan finne en løsning på det?

Den veltalende kunden

Definisjonsmessig er dette rake motsetningen til den stille kunden. Ofte er han/hun svært vennlig (til forskjell fra problemkunden), men også anstrengende og slitsom. Det kan være vanskelig å få inn et ord selv. Spør deg selv: Er det en årsak? Er kunden bare svært nervøs og forsøker å skjule det ved å prate? Prøv om du kan holde kunden på riktig spor.

Avbryt om det er nødvendig, men på en høflig måte. Still hovedsaklig lukkede spørsmål. Sammenfatt kort det som er sagt for å få bekreftet at du har oppfattet alt riktig.

Den nervøse kunden

Her signalerer hele kroppen nervøsitet gjennom svetting, store pupiller, bevegelser og holdning. Språket selv signalerer nervøsitet ikke bare gjennom taushet eller taletrengthet, men også tonefall og stemmestyrke røper nervøsitet. Prøv å finne årsaken til nervøsiteten.

Årsaken kan være dyptliggende redsel og dårlige erfaringer. Klaustrofobi. Undervurder ikke innflytelsen fra omgivelsene som et trangt rom eller nærkontakten. Prøv å skape en lettere atmosfære. Tilby noe å drikke. Prøv å virke rolig og behersket, og snakk langsomt.

Spør ofte om kunden forstår eller har spørsmål. ”Er det noe som du vil jeg skal forklare nærmere?

Å lytte aktivt og la kunden fullføre setningen er viktig i denne situasjonen. Gjør et opphold før du svarer eller snakker. Det krever stor selvdisiplin. Snakk i et rolig og varmt tonefall, og unngå ukjente faguttrykk. Må du bruke faguttrykk er det viktig å forklare dem.

Gi kortfattet og klar informasjon om hva du har tenkt å gjøre og særlig før du beveger deg over grensen for intimsfæren.

Den aggressive/sinte kunden

Hvorfor er kunden sint? Prøv ikke å ta aggresjonen personlig. Vær saklig, objektiv og profesjonell. Skyldes aggresjonen en misforståelse? Føler kunden seg forulempet eller såret?

Forsvar ikke begåtte feil eller handlinger som gikk skjevt og spesielt ikke om de også i dine øyne var feil eller dumme. Forklar kanskje at det ikke var tilsiktet eller for å provosere. Forsikre kunden om at det også er i din interesse å finne en akseptabel løsning for kunden, og at du vil at dere skal finne en slik, men at du trenger å få vite mer om problemet.

Etterpå kan du foreslå den best mulige løsningen. Synes kunden at han/hun ikke blir tatt alvorlig? Har vedkommende en dårlig dag og personlige problemer eller problemer på arbeid? Har vedkommende dårlige erfaringer? Har vedkommende ventet lenge? Vil vedkommende heller betjenes av noen andre? Kunne man ikke finne journalen? 

Har vedkommende det travelt? Er vedkommende misfornøyd med ditt arbeid eller med deg? Dekker aggressiviteten over angst? Ikke vær redd for å si at du synes kunden virker litt aggressiv, og spør om du har gjort ham/henne sint. ”Kan jeg gjøre noe for at vi skal kunne samarbeide bedre?

Vær saklig. Unngå emosjoner. En god taktikk er aktiv lytting og å la kunden snakke ferdig, ta en pause og vente og se om kunden virkelig har snakket ferdig. Man kan til og med vente til kunden spør: ”Og? Har du hørt hva jeg har sagt? Har du ingen ting å si?” Da kan du si: ”Jeg er lei for at du ikke er tilfreds med vårt arbeid, og jeg ber om forlatelse hvis det har skapt problemer for deg”.

Vær empatisk. ”Det ligger i vår interesse å finne en akseptabel løsning på ditt problem”. ”La meg sammenfatte hva jeg har hørt”. Gjenta saksforholdene, og la kunden bekrefte i små porsjoner at du har oppfattet det riktig.

Bekreft også de opprørte følelsene ved å si at du forstår at kunden ble sint. Formuler problemet som du ser det, og foreslå en vei til en løsning.

Et råd: Ofte er kunden aggressiv hvis han/hun ikke er fornøyd med deres arbeid og det handler om penger, det vil si godtgjørelse. Var sjenerøs, tilby å bytte eller til og med å ta varen tilbake.

Besserwisseren

Vi kjenner alle til dem. Ofte er de ingeniører som kontrollerer briller med millimeterpapir eller lignende. Glem ikke: Ofte er de svært velorientert, men kanskje feilorientert via Internet for eksempel. Skjuler kunden kanskje usikkerhet på denne måten?

Signalene betyr: TA MEG PÅ ALVOR!

Bekreft at kunden vet og kan: ”Jeg ser at du vet en del om optikk og kontaktlinser. Du er velinformert”. I dette tilfellet kan du gjerne bruke flere faguttrykk. Forsøk ikke å fremstå som en som vet mer, men informer og la kunden ta en del av ansvaret for beslutningen.

Forklar kort hvordan apparatene som du bruker, fungerer, og hva du kan gjøre med dem, og hvordan du bruker resultatene. 

Den eldre kunden

Eldre kunder hører eller forstår ofte dårligere. Snakk tydelig og langsomt i korte setninger.

Det er ofte bedre enn å snakke høyt. Tenk også på kroppsspråket, både ditt eget og kundens. Iaktta og tilpass deg til kunden. Unngå hele tiden å henvise til eller påpeke kundens alder. Tenk på at kunden lettere blir trett. Snakk ikke for lenge innen du undersøker og gjennomfører undersøkelsen i et langsommere tempo. Benytt adekvate tester. En Amsler-test er kanskje viktigere enn en stereotest.

Den eldre kunden har allerede vært med på mange synsundersøkelser og har derfor forventninger. Forklar nye tester og apparater og hvorfor du bruker dem. Glem ikke at eldre ofte er ensomme, har mye tid og ofte vil ha mer enn bare et par nye briller. Reserver tid til dem i en stille tid på dagen. Og tenk på at alle eldre ikke er like. De som virkelig har problemer nevner det kanskje ikke til tross for at de vet om det fordi de håper at det skal gå an å gjøre noe nytt. Påpek for eksempel:

  • Vet du at du ikke har full synsskarphet på ditt høyre øye? Hvor lenge har det vært slik? Har noen snakket med deg om det og forklart årsaken?

Handikappede kunder

Vær kreativ når du har kunder som er døve, stumme, har Downs syndrom, er døvstumme, Thalidomid-skadet, kunder med polio eller andre traumaer, rullestolbrukere, kraftig overvektige eller kunder som snakker et annet språk. Behandle dem som fullverdige mennesker! Forklar hva du må gjøre for å undersøke øynene og spør hvordan kunden kan hjelpe til.

Kilder:

  • http://psykologi.cappelendamm.no/binfil/download.php?did=75364

 

Du leser nå artikkelserien: Forhandlingsteknikk

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Vanskelige forhandlinger – hvordan vinne dem?Kundens forhandlingstriks >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Forhandling og forhandlingsteknikk
  • Dyktig forhandler – kjennetegn og egenskaper
  • Forhandlingstyper
  • Forhandlingsstiler (atferdsstil i forhandlinger)
  • Forhandlingsprosessen
  • Forberedelser til forhandlinger
  • Forhandlingskraft
  • Forhandlingsteam – oppgave og roller
  • Bruk av makt, informasjon, allianser og tid i forhandlinger
  • Unngå stillingskrig (Posisjonsforhandling)
  • Prinsippforhandlinger
  • BATNA – beste alternativ til en forhandlingsløsning
  • Vanskelige forhandlinger – hvordan vinne dem?
  • Mekling i konflikter og forhandlinger
  • Kundetyper (personlighetstyper)
  • Kundens forhandlingstriks
  • Argumentasjon og argumentasjonsteori
  • Cialdini sine 6 grunnprinsipper for påvirkning
  • Etiske dilemmaer og manipulasjon under forhandlinger
  • Hva er et godt forhandlingsresultat?
  • Du leser nå artikkelserien: Behovsanalysen

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Kundens erfaring avgjør valg av salgsstrategi og salgspresentasjonKjøpegruppens sammensetning må kartlegges ved B2B salg >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Behovsanalysen i salg
  • Lyttenivåer i salg (behovsanalyse)
  • Hva er kundens kjøpsmotiv?
  • Idag / igår / imorgen – modellen for kartlegging av kundebehov
  • Kundens erfaring avgjør valg av salgsstrategi og salgspresentasjon
  • Kundetyper (personlighetstyper)
  • Kjøpegruppens sammensetning må kartlegges ved B2B salg
  • Kunden kjøper verdier – ikke produkter eller tjenester!
  • Beslutningstiler
  • Kjetil Sander
    Kjetil Sander (f.1968) grunnlegger, redaktør, forfatter og serieentreprenør. Gunnla Kunnskapssenteret.com i 2001 (i dag eStudie.no) og har siden vært portalens redaktør. Utdannet Diplom økonom og Diplom markedsfører fra BI/NMH. Har i dag mer enn 30 års erfaring som serieentreprenør, leder og styremedlem.