agenturer.no

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 31 av 34 artikler om Prosessledelse

kvalitet

Prosessledelse går ut på å identifisere virksomhetens prosesser, vite hvilke aktiviteter den består av, bestemme relasjonene mellom dem og kontrollere og overvåke dem, og måle resultater mot forhåndsbestemte mål.

Ved å definere virksomhetens prosessene blir det lettere å forstå årsak/virkningforholdet mellom prosessene og den totale ytelsen til virksomheten. Ved å kontinuerlig overvåke og måle prosessenes prestasjoner kan vi sjekke om prosessene er gode nok og hvor forbedringsområdene ligger. Husk i denne sammenheng:

Det som ikke kan måles kan ikke forbedres.

Annonse

Verdiskapningprosessens overordnede mål

Verdiskapningprosessens overordnede målsetning er:

“å skape kundeverdiene uten avvik fra vårt prestasjonmål

I dette ligger at sluttresultatet (kundeverdiene) i skal ha lik prosesskvalitet hver gang kundeverdien skapes, altså følge samme standard og prosedyre hver gang. Verdiskapningsprosessen må derfor bygge på en kvalitetstandard som sikrer samme systemkvalitet i alle prosesser i systemet til systemanalytisk verdiledelse.

Begrepet bærekraftig utnyttelse dukker opp i denne sammenhengen.

Har vi gitt ansatte og leverandører nok veiledning og trening til virkelig å utnytte sitt potensial riktig? Utnytter våre systemer og prosesser deres potensial på en optimal måte? Bygger organisasjonskulturen og verdigrunnlaget på de rette verdiene i forhold til virksomhetens forretningside, -mål og -strategi? Har vi utnyttet maskiner og utstyr på en effektiv måte?

Hva er kvalitet?

Ordet Kvalitet kommer fra det latinske ordet qualis, som betyr hvordan eller hvilken (egenskap). Det beskriver altså den vesentlige egenskapen ved noe. Substantivet kvalitet betyr spesifikk eller særegen egenskap ved et objekt, en prosess, et produkt osv. F.eks.: God kvalitet, dårlig kvalitet, heve eller senke kvaliteten.

Kvalitet i teknisk sammenheng angir samsvar med brukerens forventninger. Enkelt sagt er kvalitet:

evnen til å tilfredsstille kundens eller brukerens krav og forventninger.

ISO 9000 definere begrepet kvalitet slik:

Helheten av egenskaper en enhet har og som vedrører dens evne til å tilfredsstille uttalte og underforståtte behov.

Kvalitet dekker både beskrivelsen av virkningen, det vil si resultatet av en prosess i form av et produkt eller tjeneste men også hvor god selve prosessen er til å gjøre dette mest mulig uten feil. Kvalitet brukes også for å beskrive organisasjonens evne til å utnytte ressursene optimalt.

Vi bruker derfor tre nøkkelbegreper for å beskrive hva kvalitet er:

1 Kvalitet = Riktig produkt eller tjeneste

Det betyr å skape et produkt eller tjeneste som er i stand til å tilfredsstille behov. Kvalitet i betydningen av at man har de egenskapene som svarer til behovet for bruk. Egenskaper som farge, lukt, mengde, hastighet, brukervennlighet, størrelse. At produktet er slik det er beskrevet, det vil si at målingene av produktet eller tjenesten er
innenfor toleransegrensene.

2 Kvalitet = Riktig gjort

Den andre delen av kvalitet handler om at det er fritt for feil og mangler. Stabile og forutsigbare prosesser. Prosessene viser at de er dugelige, det vil si at de statistisk presterer godt innenfor de krav kunden setter gjennom toleransene. Produktet kan ha et godt design men likevel lages i en ikke dugelig prosess. For eksempel hvis man lager en god avis men må kaste halvparten må vrakes på grunn av feil i trykkingen. Kvalitet handler derfor om nesten alt vi gjør i en organisasjon. Det handler om hvordan vi leder for å få levert riktige produkter og tjenester uten noen feil og mangler.

3 Kvalitet = Riktig utnyttet

Den tredje delen av kvalitetsbegrepet handler om hvordan vi makter å utnytte alle ressursene optimalt.

  • alle ansattes ressurser og skaperkraft, 
  • utnytte utstyr og råvarer 
  • leverandører og alt som påvirker prosessene våre.

Begrepet bærekraftig utnyttelse dukker opp i denne sammenhengen.

Alle produkter har en økologisk ryggsekk. Det vil si at man forbruker ofte mange ganger materialer og energi enn det produktet inneholder. Bedrifter som har høye og langsiktige mål må systematisk redusere materialinnsatsen per produsert enhet (MIPS).

Har vi gitt ansatte og leverandører nok veiledning og trening til virkelig å utnytte sitt potensial riktig? Uttrykket humankapital blir ofte brukt om utnyttelseskvaliteten. Det er de menneskelige ressursene i betydningen kompetanse, erfaring og dyktighet, men også i betydningen følelser, verdier og kultur. Dette er de store og skjulte ressursene organisasjonen må utvikle og anvende. Har vi utnyttet maskiner og utstyr på en effektiv måte?

Annonse

Systemkvalitet/prosesskvalitet

Systemkvalitet, også kalt prosesskvalitet, er et begrep som brukes blant annet innen Total Kvalitetledelse (TQM), Lean og Systemanalytisk Verdiledelse, og refererer til kvaliteten på systemet som skaper sluttresultatet (output), eller rettere sagt i hvilken grad produksjons- eller verdiskapningsystemet sikrer samme kvalitet på sluttresultatet hver gang. Jo høyere systemkvalitet, jo mindre avviket fra kvalitetstandarden.

Prosesskvalitet går ut på å utvikle en verdiskapningprosess som sikrer tre kvalitetskrav:

  • Opplevd kvalitet = Kundens opplevelse av markedstilbudet skal alltid ha den kvaliteten som er lovet og forventet på forhånd. Kvaliteten skal alltid være i overensstemmelse med de definerte kvalitetskrav til sluttresultatet.
  • Systemets kvalitet = Sikre et system hvor alle prosesser alltid skaper samme kvalitet på sluttresultat hver gang prosessen blir utført, samt forebygge fremtidige feil
  • Kvalitetstandarden = Null feil tolereres

Kvalitetstandard

Kvalitetstandarden refererer til i hvilken grad virksomhetens kvalitetsystem klarer å sikre en stabil systemkvalitet. Ideelt sett burde ethvert system ha en kvalitetstandard som sier: Null feil tolereres!

Annonse

Kvalitetstap

Kvaliteten til en organisasjon må vurderes ut fra tre kriterier (jf. kriteriene over):

  • Tilfredsstiller produktet eller tjenesten kundenes virkelige behov? (riktig produkt)
  • Presterer prosessen feilfritt? (riktig gjort)
  • Utnyttes ressursene optimalt? (riktig bruk av ressursene)

Og tilsvarende må man evaluere svakhetene ved å måle hva man taper i form av:

  • Tap som er knyttet til selve produktet/tjenesten 
  • Tap som er knyttet til feil i prosessene 
  • Tap som skyldes at organisasjonen ikke utnytter sitt potensial

Med kvalitetstap menes:

Ethvert avvik i opplevd kvalitet eller systemkvalitet i forhold til kvalitetstandarden

Kvalitetstap knyttet til leveranse av produkter eller tjenester

Disse tapene er ofte lett synlige i form av klager og reklamasjoner på produktene eller tjenestene. Missfornøyde kunder og brukere enten det er foreldre i barnehagen, spisegjester på restaurant eller syklister med nykjøpt sykkel. Disse tapene kommer fram gjennom måling av konsekvensene av misnøye (erstatninger, klagebehandling osv) men enda viktigere er å måle på kundelojalitet. Kunder som kommer til en restaurant og er fornøyd og kommer tilbake med sine venner mens kunder som ikke er fornøyd kommer aldri tilbake og forteller det til andre. Disse kundene representerer et formidabelt tap som ofte ikke måles.

Nå som sykehusene kan velges fritt, gir dette hver institusjon en ypperlig anledning til å få informasjon fra pasientene. Hvorfor velger noen å reise helt til en by langt borte for en hofteoperasjon når de kan få den samme operasjonen utført i sin egen region?

Prosessrelaterte kvalitetstap

Selv om et produkt eller en tjeneste tilfredsstiller kundens krav har man tap fordi arbeidsprosessen for å skape dem har for stor variasjon og feil. Ofte vil det være en sammenheng, men ikke alltid. Typisk kvalitetstap i produksjonsbedrifter er:

  • ikke planlagt stopp, eller nedetid (ventetid)
  • stor variasjon
  • brekkasje (materiell)
  • omarbeid (merarbeid)
  • unødig kontroll som skyldes for stor variasjon (unødvendig arbeid)

Mange kunder blir mer og mer bevisst at de ikke vil betale for sløseri med tid og resurser. Når en stor del av legenes arbeidstid benyttes til å fylle ut skjemaer og administrere og ikke til å behandle pasienter, eller politiet sitter på kontor i stedet for å være ute på gata, er dette for en stor del kvalitetstap. Systemene er byråkratiske og tilfører ikke brukerne og samfunnet særlig verdi, men unødige kostnader.

Fakta og data

En av nøklene til å redusere disse tapene er å samle fakta, registrere og sette opp varsellamper når de forekommer, for eksempel ved ventetid. Venting er et symptom på at prosessen ikke leverer stabilt. Man må ikke anklage personer for å gjøre en dårlig jobb, men lete etter den grunnårsaken til problemet gjennom å spørre hvorfor flere ganger. Forutsetningen for effektiv bekjempelse av muda er ferdigheter i bruk av prosessen for kontinuerlig forbedring – KF-prosessen.

Kvalitetssystem

Kvalitetssystemet angir ikke kvaliteten på selve produktet eller tjenesten. Det dokumenterer hvorvidt faste rutiner er benyttet i prosessen for å fremstille produktet eller tjenesten, og setter standarder for å oppdage og rapportere avvik. Et kvalitetssystem er en samling dokumenter (papirbasert eller elektronisk basert), som beskriver bedriftens arbeidsprosesser. Et kvalitetssystem består gjerne av dokumenter på fire nivåer (se figuren under).

kvalitetsystem-modell

Nivå 1: Prosesskart
Beskriver den overordnede modellen av virksomhetens viktigste prosesser og deres relasjoner.

Nivå 2: Prosessnivå
Beskriver hovedaktivitetene til hver prosess i verdikjedeform

Nivå 3: Prosessbeskrivelse
Her blir detaljene knyttet til utførelsen av hver prosess og dens aktiviteter beskrevet. Det vil si en arbeidsflyt beskrivelse.

Ifølge Dingsøyr og Moe (2005) omfatter prosessbeskrivelsen følgende forhold:

  • Aktiviteter: en beskrivelse av hver av aktivitetene i arbeidsprosessen og deres relasjoner; beskrivelser av «hvordan ting gjøres»
  • Roller: detaljer om rollene, det vil si hvordan aktivitetene er fordelt mellom dem som er involvert i utførelsen av arbeidsprosessen
  • Ressurser: detaljer om hjelpemidler som brukes i utførelsen av de enkelte aktivitetene
  • Produkter: opplysninger om hvilke produkter eller tjenester arbeidsprosessen leverer

Nivå 4: Prosedyrer
Detaljert beskrivelse av hvilke prosedyrer som inngår i utførelsen av en aktivitet eller gruppe av aktiviteter og hvordan de skal utføres.

Hovedprinsippet i et kvalitetssystem er at produktet eller tjenesten skal ha lik prosesskvalitet, altså følge like standarder og prosedyrer hver gang.

Virksomheter bruker i dag store ressurser på å utvikle og vedlikeholde kvalitetssystemer, og i økende grad utnyttes webbaserte intranettløsninger for å gjøre dem tilgjengelige for ansatte og andre interessenter. I tillegg til å dokumentere eksisterende praksis benyttes prosessbeskrivelsene også som grunnlag for analyse og forbedring og til å lære opp nyansatte.

Et annet aspekt ved kvalitetssystemer er sertifisering. For å oppfylle krav satt av offentlige myndigheter eller normer i bransjen søker mange bedrifter å få en offisiell sertifisering av sitt kvalitetssystem. I noen bransjer er et sertifisert kvalitetssystem, f.eks ISO-standarden, en forutsetning for å gjøre handel.

Forskere har lenge studert forholdet mellom kvalitetssystemer og virksomhetens ytelse. Noen tidlige studier var svært negative. De fant at kvalitetssystemer innebar byråkratisering, og at de hindret innovasjon (Avery 1994, Brown 1994, Reedy 1994, Seddon 1997). Nyere studier, for eksempel Biazzo og Benardi (2003), har på sin side vist at et kvalitetssystem er et godt utgangspunkt for å oppnå kundetilfredshet og kontinuerlig forbedring. På bakgrunn av en omfattende studie av tilgjengelige forskningsresultater konkluderer Sousa og Voss (2002) med at kvalitetsstyring ser ut til å kunne ha betydelig innvirkning på kvaliteten og ytelsen på lokalt og operativt nivå i bedriften. Imidlertid finner de en svakere, og ikke alltid signifikant, effekt på ytelsen for bedriften totalt sett. Lite forskning har studert sammenhengen mellom kvalitetssystemer og prosessledelse.

Les også:

Kilder:

  • http://no.wikipedia.org/wiki/Kvalitet
  • http://snl.no/kvalitet
  • http://www.magma.no/forer-investering-i-kvalitetssystem-til-prosessledelse
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!
Annonse


Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Prosessledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Prestasjonsmål og prestasjonsstyringssystemProsessmåling og målekort >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Prosessperspektivet
  • Prosessledelse (Business Process Management)
  • Prosessorientering: Historisk oversikt
  • Hva er en prosess?
  • Verdiskapningsprosessen
  • Prosessnivåer i prosesspyramiden
  • Kjerneprosesser i verdiskapningen
  • Kjerneprosess 1: Struktur
  • Teknologi – 1 av 4 kjerneprosesser
  • Kjerneprosess 3: Menneskene
  • Kjerneprosess 4: Informasjon
  • Prosesstriangulering
  • Systemintegrasjon
  • Verdikonfigurasjon
  • Verdikjede
  • Horisontalt og vertikalt kjedesamarbeid og integrasjon
  • Verdiverksted
  • Verdinettverk
  • Digital verdikjede
  • Hybrid-verdikjede
  • Prosesskartlegging
  • Prosesskart og prosessdiagram
  • Business Process Modeling Notation
  • Prosessforbedring
  • Six Sigma og kvalitethjulet (PDCA)
  • Lean – en prosessfilosofi
  • Total kvalitetsledelse (TQM)
  • Benchmarking
  • ISO standarden
  • Prestasjonsmål og prestasjonsstyringssystem
  • Prosesskvalitet, prosesskvalitetstap og prosesskvalitetssystem
  • Prosessmåling og målekort
  • Business Prosess Reengineering
  • Prosessstyring