Domene + webhotell + epost = kr. 198/år
   Tast inn domene du ønsker å bestille webhotell til:

http://

  
  
  

Hva er en relasjon?

En relasjon kan defineres som:

“Forholdet mellom to ting, f.eks. mellom to objekter, selskaper eller personer”

Når vi snakker om relasjoner i forbindelse med markedsføring og salg snakker vi normalt mellom forholdet mellom virksomheten og kunden, mens vi gjerne snakker om forholdet mellom lederen og medarbeiderne når vi omtaler relasjoner i ledelse.

Snakker vi om forholdet mellom virksomheten og kunden kaller vi dette en kunderelasjon. Vi kan dermed si at det overordnede målet med all relasjonsmarkedsføring og Key Account Managment er:

“Å utvikle langsiktige kunderelasjoner”

Hva er relasjonsbygging?

Med relasjonsbygging menes:

“Hvordan vi går frem for å skape en relasjon og hvordan vi utvikler denne relasjonen til en langsiktig relasjon som bygger på gjensidige fordeler for begge parter”

 Nøkkelordene er her:

  • Langsiktig – relasjonen som skapes er ment å vare så lenge kunden eksisterer. Dette fordi det koster minst 5 ganger så mye å skaffe en ny kunde som å holde på en eksisterende.
  • Gjensidige fordeler – relasjonen må bygge på en “vinn-vinn” tanke, hvor begge parter har strategiske- og økonomiske fordeler av samarbeidet (relasjonen). Har ikke begge parter signifikante fordeler ved å samarbeide har den ene parten ingen grunn til å opprettholde relasjonen. Med dette menes at relasjonen kun vil bli opprettholdt så lenge den er gunstig for begge parter.

Tilllit – en forutsetning for at en relasjon skal oppstå

Før kunden har tillit til selgeren og virksomheten selgeren representerer vil ikke en varig (langsiktig) relasjon IKKE oppstå. Ethvert forsøk på å lede og påvirke noen til å treffe en beslutning mislykkes hvis partene tikke stoler på hverandre.

Med tillit menes:

”En generalisert forventning hos et individ om at de kan stole på noen”

Ved å bygge opp tillit…bygger du opp sterke økonomiske, tekniske og sosiale bånd mellom partene…”, sier Kotler (2005:14).

Målet er å bli den foretrukne leverandøren

Det gjør man ved å utvikle tillit til nøkkelkundene over en lengre periode og uansett hva man gjør må man aldri foreta seg noe som gjør at tilliten blir skadelidende. Tilliten kunden har til deg og virksomheten må under ingen omstendigheter bli skadelidende.

Det er viktig å påpeke at det ikke kun er ekstern tillit som er viktig. Den interne tilliten mellom ansatt og ledelse er vel så viktig. Er den ikke tilstede forsvinner mye av grunnlaget for lønnsom og effektiv drift.

Relasjonsblomsten

Relasjonsblomsten består av fem ulike dimensjoner som kunden er opptatt av, og ved å oppfylle disse dimensjonene har vi et godt utgangspunkt til å utvikle et langsiktig samarbeid med kunden.

  1. Sosial kompetanse innebærer leverandørens evne til å kunne gi de ulike kundene rådgivning som er tilpasset deres behov samt deres evne til å samarbeide.
  2. Den andre dimensjonen er kompetanse. Å ha kunnskap og kompetanse ovenfor kunden er viktig for å skape tillit.
  3. Logistikk og distribusjon omhandler deres tilgjengelighet for kunden. Enten via telefon, mail eller kundebesøk.
  4. Produktene og tjenestene må være tilpasset kundenes behov og ønsker.
  5. De økonomiske betingelsene sier noe om prisene de tilbyr kundene og om de er konkurransedyktige i forhold til sine konkurrenter.

Hva avgjør relasjonens viktighet?

James E. Grunig (2012:84) trekker frem sju ulike aspekter som er med på å definere hvor viktig relasjoner er for to parter:

  1. Balanse: Får begge noe ut av relasjonen?
  2. Tillit: Til hverandre?
  3. Troverdighet: Oppfatter de hverandre som troverdig?
  4. Legitimitet: Legitim aktør?
  5. Åpenhet: Åpne ovenfor hverandre?
  6. Gjensidig tilfredshet: Er begge fornøyde?
  7. Gjensidig forståelse: Forståelse for hverandre?

4 fokusområder for relasjonbyggingen

For å utvikle langsiktige relasjoner mellom kunde og leverandør er det viktig å vektlegge følgende fire kriterier (Berg 2009, 254):

  1. nøyaktighet
  2. tilgjengelighet
  3. tilpasning
  4. rådgiving

Disse kriteriene er sett på som avgjørende for å drive relasjonsbygging.

Du må logge inn for å se resten av innholdet. Vennligst . Ikke medlem? Registrer deg