Lightspeed webhotell
    Denne artikkelen er del 22 av 64 artikler om Digital markedsføring >> E-handel

Høyest mulig kundetilfredshet er et viktig mål for de fleste virksomheter, da kundetilfredshet anses som nøkkelen til kundelojalitet og lønnsom drift.

Å ha en god kundetilfredshet gir virksomheten en rekke fordeler. Fornøyde kunder er mindre prissensitive, kjøper ofte ekstra produkter, blir mindre påvirket av konkurrenter og forblir lojale lengre.

Med tilfredshet menes:

”KUNDENS FØLELSER AV GLEDE OG SKUFFELSE SOM ET RESULTAT AV EN FORVENTNING TIL EN SITUASJON ELLER EN BEGIVENHET”.

Hvis opplevelsen av en ytelse, f.eks. et produkt eller tjeneste, er lavere enn forventningen leder dette til en skuffelse og vi får mest sannsynlig en misfornøyd kunde. Er ytelsen tilsvarende forventningene blir kunden fornøyd, men ikke mer enn det. Overstiger ytelsen forventningene kunden hadde til ytelsen (produktet/tjenesten) på forhånd blir kunden svært fornøyd, og en “varig” relasjon kan oppstå hvis den følges opp. Legg merke til at jeg setter “varig” i gåseøyne, da ingenting varig evig.

Kundetilfredsheten kan dermed beregnes slik:

Opplevelse / Forventninger = Resultat

Svaret vil gi et positivt, nøytralt eller negativt resultat, avhengig av om kunden får en opplevelse som overgår forventningene.

Negativt resultat -> Skaper en misfornøyd kunde

Nøytralt resultat -> Skaper en nøytral kunde

Positivt resultat -> Skaper en fornøyd kunde

Kundetilfredsheten avgjør om virksomheten klarer å beholde kundene sine eller ikke. At virksomheten klarer å skape fornøyde kunder er derfor en forusetning for å få sukess over tid.

For at kundetilfredshet skal oppstå må de forventningene kunden hadde til produktet/tjenesten på forhånd bli tilfredsstilt. Aller helst bør opplevelsen av sluttresultatet overstige forventningene, ihvertfall hvis det endelige målet er å skape en lojal kunde (noe de fleste ønsker).

Den enkleste måten å skape misfornøyde kunder på å skape urealistiske forventninger til sluttresultatet på forhånd gjennom reklamen og salgssamtalen. Det skaper alltid misfornøyde kunder siden forventningene ikke blir tilfredstilt. Glem aldri dette.

Viktigheten av kundetilfredshet kan ytterligere påpekes ved at det er en klar sammenheng mellom kundetilfredshet og gjenkjøpsgraden. Med dette menes at jo høyere kundetilfredshet, jo større er også sjansene for at positiv WOM og gjenkjøp skal oppstå. Det samme gjelder for folks holdning og oppfattelse av et merke. Jo høyere kundetilfredshet, jo mer positivt innstilt til merke blir kunden. Motsatt effekt gir manglende kundetilfredshet. En lærdom som ble empirisk bevist for over 35 år siden.

omdomme-lojalitet
En forenklet modell av hva som skaper kundetilfredshet og sammenhengen
mellom kundetilfredshet og kunelojalitet

Spørsmålet vi må stille oss selv i denne sammenheng er:

”HVORDAN KAN NETTBUTIKKEN ØKE KUNDETILFREDSHETEN?”

Start med å kontroller at nettbutikken oppfyller alle standardforventningene alle kunder har til en nettbutikk. Alle kunder forventer f.eks. at en nettbutikk skal:

  • Inneholde alle produktene og tjenestene til virksomheten og at det skal være enkelt å finne dem gjennom navigasjonsstrukturen, søk og krysslenking.
  • Være intuitiv, selvforklarende og enkel å bruke, uten alt for mange steg for å registrere, betale og gjennomføre ordren.
  • Dekke deres informasjonsbehov (ingen velger å kjøpe noe før de har fått svar på alt de lurer på).
  • Være uten tekniske feil, sikker og trygg.
  • Tilby online kortbetaling, gode reklamasjonsmuligheter, flere fraktalternativer og rask levering av produktene og tjenestene.

Sjekk deretter at nettbutikken dekke alle andre forventninger virksomhetens kunder har til en nettbutikk generelt, virksomheten og virksomhetens verditilbud spesielt. Sentralt i denne vurderingen står de forholdene som skaper de besøkendes førsteinntrykk av nettbutikken og ”sannhetens øyelikk”. Det vil si hva som skjer når de besøkende kommer i kontakt med virksomhetens medarbeidere for første gang og senere når de tar kontakt igjen.

Gir nettbutikken et dårlig førsteinntrykk, kan sjansene for å få til et salg være ødelagt allerede før de har sett virksomhetens produkter og tjenester. Alt salg starter med å gi det rette førsteinntrykket til de potensielle kundene. Dette førsteinntrykket skapes i løpet av de første 20 sekundene når de kommer til nettbutikken, så vi snakker ikke om lang tid. Noe som krever at alle visuelle elementer må være grundig gjennomtenkt for å lykkes med dette.

Dernest gjelder det å vurdere om navigasjonsmenyen får frem de produktene og tjenestene virksomheten ønsker å selge. Her bør ”best selgerne” være lett tilgjengelig, samtidig som det er viktig å sørge for at navigasjonsstrukturen er logisk og intutiativ bygd opp, slik at det blir enklest mulig for potensielle kunder å finne det de leter etter.

Nettbutikken bør også ha gode søkemuligheter, med et søkefelt sentralt og iøyefallende plassert på siden, som potensielle kunder kan skrive søkekriteriet sitt inn i for å lete opp det de lurer på. Sjekk også kvaliteten på søkene for å forsikre deg om at søkemotoren faktisk klarer å finne det kundene søker etter. Jo bedre søkemotoren er, jo høyere blir også konverteringsgraden.

Hvordan presenteres produktsortimentet og produktinformasjonen på produktdetalj siden. Produktdetalj siden skal ikke bare inneholde produktnavn, produktnummer, pris, kvantainformasjon og gode bilder, men også all annen relevant produktinformasjon kundene måtte lure på.

Her bør du vurdere hvor enkelt det er å legge til egendefinerte felter i databasen og produktdetaljsiden for å tilføre siden viktig produktinformasjon for virksomhetens kunder. Vurder også hvilke interaktive og multi-media egenskaper siden byr på. Er det f.eks. mulig å sette inn en video-snutt istedenfor eller i tillegg til bilder? Hvor plasseres så videoen? Er det mulig å dele innholdet (produktet) på sosiale medier, feks. Facebook? Inneholder siden en FAQ funksjon kundene kan benytte for å finne svar på de vanligste spørsmålene og/eller en link til et forum hvor de kan stille spørsmål til andre brukere eller eksperter og lese svarene andre har gitt dem? Har nettbutikken en integrert chat-funsksjon brukerne kan bruke for å stille spørsmål direkte til virksomhetens medarbeidere før de bestiller?

Produktdetalj siden bør også inneholde en fane eller en link til en annen side med tilgjengelig ekstra- og tilleggsutstyr til et bestemt produkt, da dette er noe mange lurer på. Samtidig som dette gir nettbutikken muligheten til å få til et ”upsale” av kjerneproduktet til en dyrere variant. En slik funksjon er med andre ord viktig for å få til tilleggssalg.

Siden bør også inneholde en funksjon for å sammenligne dette produktet med andre produkter for å gjøre det så enkelt som mulig for de potensielle kundene å plukke ut den beste produktvarianten for deres behov.

Vurder også hvilke skreddersøm muligheter nettbutikken tilbyr, da skreddersøm mulighetene ofte kan være det som skiller to konkurrenter fra hverandre. Gjør nettbutikken så brukervennlig som mulig gjennom å tilby flere og bedre skreddersøm muligheter enn konkurrentene. En klesforretning ønsker f.eks. ofte at kunden skal kunne velge størrelse, farge og en rekke andre kritiske variabler. F.eks. kroppshøyde og andre vitale mål. Dette kan de ofte ikke hvis de velger en helt ribbet standardversjon av nettbutikkens programvare uten tillegg. Sjekk derfor alltid hvilke skreddersøm muligheter nettbutikken tilbyr hvert enkelt produkt.

Til slutt bør siden inneholde gode kryssalg muligheter ved å presentere et utvalg andre produkter kunder ofte ser på etter å ha sett på dette hovedproduktet. Denne kryssalg listen bør bygge på historiske besøksdata, hvor et eget program registrerer alle sidene alle besøkende besøker for å avgjøre deres ”surfemønster”, slik at vi enkelt og pålitelig kan plukke ut de produkten og tjenestene de mest sannsynligvis vil være interessert i.

Når produktene bestilles bør de bli lagt i en handlekurv, med en total godt synlig på alle sidene. Totalen bør vise sum totalt så langt og antall bestilte enheter, med link til selve handlekurven hvor alle produktene som så langt er valgt ligger. Her bør det være enkelt å slette produkter som ligger i handlekurven og endre den eksisterende bestillingen.

Sjekk også om det er mulig å gjøre om handlekurven til en ”ønskeliste” som de kan dele på sosiale medier eller sende som en e-postmelding til dem de ønsker skal få deres ønskeliste. Mange nettbutikker har hatt stor sukess med å lage slike ønskelister som potensielle kunder kan bruke for å lage sin ønskeliste for sine bursdags- og julepresanger, bryllupspresanger, komfirmasjoner og andre jubileumer.

Ved å klikke på kassa-knappen bør kunden komme direkte til en side hvor de velger levering og frakt på en rask, intuitiv og enkel måte, med det rimeligste leverings og fraktalternativet forhåndvalgt, slik at det bare er å klikke fortsett for å gå registrere ordren og velge betalingsmåte.

Pass på at denne registreringssiden ikke inneholder for mange felter eller andre kompliserte forhold og gjør det enkelt å velge betalingsmåte, før de klikker fortsett og betaler før ordren er gjennomført eller de blir redirected til nedlastningssiden eller tjenesten som inneholder det bestilte digitale verditilbudet.

Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Digital markedsføring >> E-handel

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Hvordan kan nettbutikken skaffe nye kunder til en så lav kostnad som mulig?Hvordan kan nettbutikken øke kundelojaliteten? >>
    Andre artikler i serien er: 
  • E-handel (elektronisk handel)
  • B2B, B2P og B2C løsninger for e-handel
  • Netthandel fakta
  • Hva er en nettbutikk?
  • Hvorfor e-handel?
  • Hva skiller e-handel fra tradisjonelle salgs- og distribusjonskanaler?
  • Netthandelen gir et nytt kostnadsbilde for både kunden og virksomheten
  • Netthandel – en ny konkurransearena
  • Netthandel krever spesialisering for å hevde seg i konkurransen
  • E-handel: – Bør de fysiske utsalgsstedene legges ned?
  • Nettbutikk som en forlengelse av den fysiske butikken
  • Hvordan lykkes med e-handel (netthandel) ?
  • E-handel: Strategiske spørsmål som må vurderes
  • Kan verditilbudet (produktet/tjenestene) digitaliseres?
  • Hvilke kostnadsbesparelser kan netthandelen gi?
  • Hvilke inntekts- og lønnsomhetsøkninger vil netthandelen gi?
  • Hvilke nye konkurransefortrinn kan netthandelen gi?
  • Hvordan kan netthandel styrke konkurransekraften?
  • Hvordan kan netthandelen skape nye kundeverdier?
  • Hvordan kan nettbutikken bygge opp under virksomhetens omdømme/profil?
  • Hvordan kan nettbutikken skaffe nye kunder til en så lav kostnad som mulig?
  • Hvordan kan nettbutikken øke kundetilfredsheten?
  • Hvordan kan nettbutikken øke kundelojaliteten?
  • Nettbutikken må bygge på en situasjonsanalyse
  • Hvilken risiko er virksomheten villig til å ta?
  • Netthandelen skaper nye muligheter, men krever også andre strategier
  • Mellomleddets posisjon og betydning i dagens digitale samfunn
  • Hva kreves for å etablere en egen nettbutikk?
  • Domene
  • Nettbutikkens arkitektur og infrastruktur
  • EDI og EDIFACT – den første e-handelstandarden
  • XML – nettbutikkstandarden på Internett
  • Integrasjon av EDI og XML
  • Nettbutikkens programvarebehov
  • Hva koster en nettbutikk?
  • Netthandel strategi/plan
  • Planleggingsmodell for nettbutikken
  • Målgruppe
  • Nettbutikkens målsetning
  • Netthandel strategi
  • Teknologisk strategi
  • Integrasjon og datautveksling med andre informasjonssystemer
  • Kommersiell strategi
  • Innholdstrategi for nettbutikken
  • 12 lovmessige krav til nettbutikkens innhold
  • Betalingsløsning
  • Betalingsalternativer ved e-handel
  • Nettbutikk med kortbetaling: – Hva kreves og hva koster det?
  • Hvordan skjer betalingen i nettbutikken?
  • Registrering av ordren
  • Logistikk, produksjon, plukking og pakking
  • Distribusjon (Levering og frakt)
  • Dropshipping: Nettbutikk uten varelager og risiko
  • Nettbutikkens sikkerhet
  • Kvalietssikring og oppfølging av nettbutikken
  • Drift og vedlikehold
  • Implementerinsstrategi for nettbutikken
  • Valg av e-handelsløsning (nettbutikk)
  • Styring og kontroll av nettbutikken
  • Slik får du kunden til å elske din nettbutikk
  • Snu retur og reklamasjoner til god kundeservice
  • Nettbutikkens angivelse av priser og betingelser
  • Hva kan vi lære av Amazon.com sin e-handelsuksess?
  • Mobil e-handel