Domene og webhotell fra OnNet.no

Kundetilfredshet

Høyest mulig kundetilfredshet er et viktig mål for de fleste virksomheter, da kundetilfredshet anses som nøkkelen til kundelojalitet og lønnsom drift.

Å ha en god kundetilfredshet gir virksomheten en rekke fordeler. Fornøyde kunder er mindre prissensitive, kjøper ofte ekstra produkter, blir mindre påvirket av konkurrenter og forblir lojale lengre.

Med tilfredshet menes:

”KUNDENS FØLELSER AV GLEDE OG SKUFFELSE SOM ET RESULTAT AV EN FORVENTNING TIL EN SITUASJON ELLER EN BEGIVENHET”.

Hvis opplevelsen av en ytelse, f.eks. et produkt eller tjeneste, er lavere enn forventningen leder dette til en skuffelse og vi får mest sannsynlig en misfornøyd kunde. Er ytelsen tilsvarende forventningene blir kunden fornøyd, men ikke mer enn det. Overstiger ytelsen forventningene kunden hadde til ytelsen (produktet/tjenesten) på forhånd blir kunden svært fornøyd, og en “varig” relasjon kan oppstå hvis den følges opp. Legg merke til at jeg setter “varig” i gåseøyne, da ingenting varig evig.

Kundetilfredsheten kan dermed beregnes slik:

You need to be logged in to view the rest of the content. Vennligst . Ikke medlem? Bli med oss
Kjetil Sander
Kjetil Sander (f.1968) grunnlegger, redaktør, forfatter og serieentreprenør. Gunnla Kunnskapssenteret.com i 2001 (i dag eStudie.no) og har siden vært portalens redaktør. Utdannet Diplom økonom og Diplom markedsfører fra BI/NMH. Har i dag mer enn 30 års erfaring som serieentreprenør, leder og styremedlem.