Domene + webhotell + epost = kr. 198/år
   Tast inn domene du ønsker å bestille webhotell til:
   http://www.


    Denne artikkelen er del 17 av 26 artikler om 1. Grunnleggende markedsføring
     Hvordan lese artiklene og -seriene?


ServicemarkedsføringForskjellen på markedsføring av produkter og opplevelser er at produkter lages før de selges og konsumeres.

Når det gjelder opplevelser blir disse solgt, gjerne i form av billetter, før de lages og konsumeres på samme tid. Alle har forskjellige forventinger, og opplever produktet forskjellig.

Faktorer underveis kan påvirke den personlige opplevelsen. Det er ingen garanti for det produktet som lages for den enkelte konsumenten. Opplevelser varierer også fra gang til gang selv om utgangspunktet, for eksempel bandet, teaterstykket eller fornøyelsesparken, er det samme.

Kjøp av produkter er oftest nyttebasert. Går man for eksempler tom for tannkrem må man kjøpe ny. Hvilket merke man velger er basert på preferanser, anbefalinger og eventuelt nysjerrighet rundt nyheter. Når det gjelder servicemarkedsføring er det viktig å ha så små gap mellom forventet og opplevd tjenesteytelse som mulig.

Kundenes opplevelse baserer seg på word of mouth, personlie behov og tidligere erfaringer. Hvis en kundes opplevde tjenesteytelse er dårligere enn den forventede tjenesteytelsen vil kunden bli skuffet. Om opplevd tjenesteytelse overgår forventet tjenesteytelse vil derimot kunden gjenta bruk av tjenesten. I begge tilfeller vil også kunden fortelle om sin opplevelse til andre.

For hver negative omtale trenger leverandøren ti positive omtaler for å rette opp inntrykket. For den vanlige konsumenten veier generelt det negative tyngre enn det positive i en kjøpssituasjon. (Sayre, 2008)

For å minimere gapene mellom forventet og opplevd tjenesteytelse utviklet Parasuraman, Zithalm & Bitman i 1985 GAP-modellen for servicekvalitet. (Nguyen, 2005)

Modellen består av fire gaps hvor tjenesteyteren kan gjøre feil.

  • Gap 1: Ikke vite hva kunden forventer
  • Gap 2: Ikke vite hvilke standarder som gir riktige opplevelser
  • Gap 3: Ikke levere lovet standard
  • Gap 4: Ikke leve opp til forventningene

I tillegg til disse gapene kommer kundegapet, som handler om gapet fra de anbefalinger som er gitt, tidligere erfaringer og personlige behov til den lovede servicen. Om en kunde har fått uvanlig god service ved en anledning er det ikke sikkert bedriften har dette som lovnad. Da kan inntrykk nummer to få et helt annet utfall. Et annet problem kan være at forbrukeren har høyere forventninger på grunn av gode opplevelser ved en anledning. Dette kan gjøre at forventningene er vanskelige å innfri.

gap-analyse

En nye brukt serviceledelse modell er Serviceledelsesystemet.

For nærmere informasjon om servicemarkedsføring viser jeg til min gjennomgang av service som et konkurransevirkemiddel. I denne artikkelserien går jeg grundigere igjennom hva service er og hva som ligger i servicemarkedsføringbegrepet.

Kilder:

  • Silje Marlen Haugen og Mari Tufte Juvik – BACHELOROPPGAVE VÅREN 2012 – Markedsføring i utvikling

Denne artikkelen og resten av artikkelserien kan lastes ned som en e-bok1 ! Artikkelserien fortsetter under.

Tegn årsabonnement

Tegn et abonnement til Kr. 178/år og få ubegrenset tilgang til alle våre artikler og serier!

Bli medlem

Tegn et medlemskap til Kr. 198/år for å laste ned alle våre e-bøker i PDF-format i ett år.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: 1. Grunnleggende markedsføring

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien:  << Helhetlig markedsføring og markedsplanleggingDirekte markedsføring >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Hva er markedsføring?
  • Markedsføringshjulet
  • AMSTAK og RIKE modellen
  • Orienteringsretninger innen markedsføringen
  • Produkt- og produksjonsorientert markedsføring
  • Salgsorientert markedsføring
  • Markedsorientert markedsføring
  • Samfunnsorientering markedsføring
  • Markedsføring i et større perspektiv
  • Marked
  • Salgs- og distribusjonsapparat
  • Kunden og kundeanalyse
  • Produktet / tjenesten må holde mål
  • Verditilbud
  • Markedssystem
  • Helhetlig markedsføring og markedsplanlegging
  • Servicemarkedsføring
  • Direkte markedsføring
  • Relasjonsmarkedsføring
  • Nisjemarkedsføring
  • Digital markedsføring
  • Innholdsmarkedsføring
  • Geriljamarkedsføring
  • Eventmarkedsføring
  • Viral markedsføring
  • Nettverksmarkedsføring