Hvordan vi løser en konflikt er et spørsmål om hvilken konflikthåndteringsstrategi vi velger å benytte og hvordan vi følger den opp for å sørge for at resultat blir som forventet.
Innholdsfortegnelse
Forarbeid
Før vi kan velge en konflikthåndteringsstrategi må vi ha avdekt:
- Konfliktform (konfliktens omfang og retning=
- Konflikttype (konfliktens årsak og innhold)
- Konfliktnivå (konfliktens plass i konflikttrappen)
- Partenes løsningsforventninger og mulige konsekvenser
- Situasjonen rundt konflikten
Definisjon
Når vi snakker om konflikthåndteringsstrategi mener:
“Hvilken metode og prinsipp for konfliktløsning vi velger å benytte for å løse konflikten”
På mange måter kan vi si at konflikthåndtering går ut på å:
- velge rett konflikthåndteringsstrategi til konflikten, sett i forhold til konfliktform, konflikttype, konfliktnivå, konfliktsituasjonen, partenes forventninger og mulige konsekvenser hvis konflikten ikke blir løst på en tilfredsstillende måte.
- sette konflikthåndteringsstrategien ut i livet.
- følge konflikthåndteringsstrategi opp for å sørge for at resultatet blir som forventet.
Mulige konflikthåndteringsstrategier
Det finnes flere mulige konflikthåndteringsstrategier vi kan velge å bruke. Hvilken konflikthåndteringsstrategi vi velger legger samtidig føringer for hvilken atfersstil vi kan benytte for å løse konflikten.
De vanligste konflikthåndteringsstrategiene er:
- Ignorering av konflikten
- Unngåelse av konflikten
- Autoritær konflikthåndtering
- Maktbasert konflikthåndtering
- Juridisk konflikthåndtering
- Demokratisk konflikthåndtering
- Forhandling
- Mekling (Kompromiss)
- Forsoning
- Omorganisering og oppløsning
- Terapeutisk konflikthåndtering
- Problemløsende konflikthåndtering
- Konsensus konflikthåndtering
Hver av disse strategiene og metodene har sine klare fordeler og ulemper. Valg av konflikthåndteringsstrategi er derfor avhengig av konfliktformen, konflikttypen, konfliktnivået, partenes forventninger, konsekvensene ved å ikke løse konfliken og situasjonen for øvrig.
De ulike konflikthåndteringsstrategiene kan kort forklares slik:
Ignorering av konflikten
Å ignorere betyr å overse og at vi “feier problemet under matta” og later som konflikten ikke eksisterer. Dette er en svært vanlig konflikthåndteringsstrategi, spesielt hvis konflikten befinner seg på første trappetrinn i konflikttrappa, hvor konfliktnivået er lavt. Å ignorere problemet vil si Å feie problemet under matta og late som det ikke eksisterer er en svært vanlig løsning.
Det kan være ulike grunner til å overse en konflikt:
- Konflikten er en persepsjonskonflikt som ikke har noen alvorlige konsekvenser for samhandlingen mellom partene.
- Det er enklere å leve med konflikten enn å løse den.
- Det koster for mye å løse den.
- Ingen tør å ta tak i konflikten.
Eksempel: Det er flere måter å yte god kundeservice på og vi har alle lært at kunden alltid har rett, da de ikke trenger å være kunde siden de alltid kan velge en annen leverandør. Kommer kunden med noe en ekspeditør er uenig i eller påstår noe som er direkte galt kan den beste løsningen være å bare å overse uttalelsen istedenfor å eskalere situasjonen, da kunden alltid har rett og ikke trenger å være en kunde.
Metoden kan være klok i enkelte tilfeller, men eskaleres konflikten kan den fort komme ut av kontroll og gi alvorlige konsekvenser.
