Domene og webhotell fra OnNet.no

    Denne artikkelen er del 26 av 27 artikler om Konfliktløsning

    Denne artikkelen er del 13 av 17 artikler om Samtaler og personlig kommunikasjon

Lese tid (240 ord/min): 6 minutter

Hva er aktiv lytting?

Aktiv lytting er nødvendig for å oppnå effektiv kommunikasjon uten misforståelser og uklarheter. Konflikter oppstår ofte fordi vi fokuserer på egne synspunkter og glemmer å lytte til motparten. Aktiv lytting prøver å gjøre noe med dette. Målet med aktiv lytting er å sette seg inn i motpartens sko for å forstå hav motparten faktisk sier, istedenfor å bare være opptatt av å presentere sine egne synspunkter. Dette for å skape større gjensidig forståelse.

Motparten skal snakke 2/3-del av tiden

Aktiv lytting går ut på å la motparten snakke og lytte til alt som blir sagt direkte og indirekte, og hva som ikke blir sagt. Det er en grunn til at vi er utstyrt med 2 ører og 1 munn. Aktiv lytting går ut på å lytte dobbelt så mye som du snakker. Motparten skal snakke minst 70% av tiden, uten at den andre forstyrrer eller prøver å forvare seg selv.

For å stimulere motparten til å fortelle mer, bør man vise nonverbalt at man lytter ved å ha blikk-kontakt, nikke bekreftende, gi små kommentarer som hmm, åh, bra, ikke sant osv.

Teknikker du kan benytte for å holde samtalen igang og få motparten til å si hva de faktisk mener og ønsker:

  • Inviterende lytting, vises med småord som Hmm! Jasså! Åh! Bra!….osv
  • DøråpnereFortell mer om dette, dette høres viktig ut for deg!
  • Klargjørende spørsmålNå følger jeg deg ikke helt…. kan du gi meg et eksempel?
  • Omformulerende spørsmål: Har jeg forstått deg riktig at du ….
  • Åpne spørsmål: Spørsmål som motparten ikke kan svare ja eller nei på, men som de må utdype.

Sette seg i motpartens sko og se konflikten med motpartens øyne

Gjennom aktiv lytting og bruk av riktige spørreteknikker og spørsmåls prøver vi å kartlegge motpartens oppfattelse av konflikten, sett med deres øyne. Målet med lyttingen er å avdekke motpartens behov, referanserammer, forventninger og ønsket løsning av konflikten. Samtidig som vi gjennom å lytte aktivt til kunden prøver å utvikle større empati mellom oss og motparten.

Å være en god lytter er derfor et spørsmål å ha evnen til å leve seg inn i motpartens hverdag og situasjon. En dyktig konfliktløser må derfor i denne fasen av konflikthåndteringen være en god psykolog.

70% av sies med kroppsspråket

For å bli en god lytter kreves det at man ikke bare lytter etter hva motparten verbalt sier. Vi må også lese og tolke motpartens kroppsspråket. Dette fordi kroppsspråket vanligvis utgjør 70% av det som blir sagt. For å kunne tolke motpartens kroppsspråk må vi rette oppmerksomheten mot:

  • ansiktsuttrykk
  • stemmens klang, volum
  • blikk-kontakt
  • stillhet
  • mimikk
  • gester
  • kroppsholdning
  • kroppsbevegelser

Ordene utgjør kun omtrent 1/3 -del av kommunikasjonen. Ved å studere kroppsspråket i lys av det verbale språket kan vi se om motparten lyver, holder noe tilbake, er komfortabel, er enig eller uenig og om de er interessert i å finne en løsning.

Tre lyttenivåer

Selv om det er vesentlig enklere å lytte til det som blir sagt, enn å lytte til kroppsspråket, er det stor forskjell å høre og lytte. Å lytte krever at man er i stand til å “lese mellom linjene”, og ikke konsentrerer seg om å forberede seg om neste “replikk”.

Å lytte vil si at man konsentreres seg på å høre etter på hva kunden sier på tre ulike lytte – nivåer:

  • Det som blir sagt
  • Det kunden mener å si
  • Deres underbevisste mening.

Først gjennom å lytte på alle tre nivåene vil man forstå hva kunden egentlig sier og mener. Og først når du forstår motparten, er det mulig å analysere det som blir sagt og komme frem til hvordan vi kan løse konflikten. Aktiv lytting er en prosess som kan illustreres slik:

Aktiv lytting består av 6 deloppgaver for å bygge en tillitsplattform for å få til en felles løsning

Aktiv lytting består av seks viktig delferdigheter man må ha ( Ivey 1988):

  1. Vise motparten nonverbalt at vi følger godt med på hva de sier.
  2. Gi små verbale oppmuntringer som viser at man er til stede og følger med
  3. Stille spørsmål som utdyper det motparten snakker om
  4. Omformulere det motparten nettopp har sagt for å nyansere eller sjekke ut at man har forstått motparten korrekt.
  5. Speile motpartens følelser og slik vise at man forstår motpartens følelsesmessige situasjon
  6. Sammenfatte følelser og innhold i større deler av samtaler, for å tydeliggjøre det man snakker om

Oppsummer ved jevne mellomrom

For å være sikker på at du har forstått motparten korrekt bør du oppsummere ved jevne mellomrom og forsøk å gjengi hvordan du har forstått hva de så langt har sagt. Still spørsmål av typen:

– “Du mener altså at (…). Er det en riktig beskrivelse?”
– “Har jeg tolket deg rett når du sier (…)”

Tips for bedre aktiv lytting

Petter A. Berg er av den oppfatning at følgende enkle råd bør benyttes og trenes på for å utvikle evnen til å bli en god lytter:

  • Begrens egen snakking – Du kan ikke snakke og lytte samtidig. Snakk reduserer samtidig hjernekapasiteten.
  • Tenk på motparten – Fokuser på motpartens problem og behov, slik at du kan forstå motparten ved å se tingene med deres øyne. Dette viser at du også har empati. Noe som er med på å legge miljøet for en god konfliktløsning.
  • Still spørsmål – Hvis det er noe du ikke forstår, eller om du ikke får med deg alle detaljer, få en avklaring med en gang (omformulerende spørsmål) så du ikke misforstår noe.
  • Ikke avbryt – En pause, kort eller lang betyr ikke at motparten har snakket ferdig. Dette kan du kontrollere gjennom aktiv lytting eller på telefon ved bruk av “Gryntemetoden (Hm, mmm…,)
  • Konsentrasjon – Konsentrer deg om hva motparten sier på tre nivåer. Tenk ikke på egne synspunkter og argumenter.
  • Ta notater – Det hjelper deg å huske viktige momenter.
  • Lytt til budskap – Forsøk å forstå motpartens budskap. Let etter enighet (konsensus) og bygg på hva dere er enige om.
  • Lytt etter variasjoner
  • Argumenter ikke mentalt – Ofte vil du være uenig i hva motparten sier. Ikke la dette blokkere din aktive lytting. Gå mentalt inn for å forstå – ikke for å forsvare deg.
  • Trekk ikke forhastede konklusjoner – Unngå å fullføre motpartens setning, og ikke ha forutinntatte holdninger og meninger.
  • 2 ører og 1 munn – Ikke glem at du er utstyrt med 2 ører og 1 munn. Lytt dobbel så mye som du snakker.

Hvis du ønsker at motparten skal bry seg om dine interesser, kan det derfor være lurt å begynne med å bry seg om deres interesser først og lytte aktivt.

Kilder:

  • Ivey, Allen I. (1988) Intentional Interviewing and Counselling. Facilitating Client Development. Belmont, California: Brooks and Cole.
  • Petter Berg (1996): Kunsten å selge
Du leser nå artikkelserien: Konfliktløsning

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << LØFT – Løsningsfokusert tilnærming til konflikterÅ gi og ta imot kritikk >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Konflikt
  • Lovverket om konflikter
  • Konflikter på arbeidsplassen
  • Konfliktforebygging – den beste måten å unngå konflikter på
  • Konfliktårsaker – hvorfor oppstår konflikter på en arbeidsplass?
  • Konflikthåndtering
  • Konflikthåndtering system
  • Konfliktformer (konfliktens omfang og retning)
  • Konflikttyper (konfliktens årsak og innhold)
  • Varme og kalde konflikter
  • Konfliktstadier
  • Konflikttrappen
  • Konflikthåndteringsstrategier
  • Konfliktatferdstiler
  • Konfliktløsning
  • Gordon strategi for konfliktløsing
  • Destruktive forhold som vanskeliggjør konfliktløsning
  • Psykiske forsvarsmekanismer
  • Maskert herredømme
  • “Best practice” ved konfliktløsning
  • Mekling i konflikter og forhandlinger
  • Konfliktløsningsamtale
  • Universell metode for konfliktløsning
  • Forhandling og forhandlingsteknikk
  • LØFT – Løsningsfokusert tilnærming til konflikter
  • Aktiv lytting
  • Å gi og ta imot kritikk
  • Du leser nå artikkelserien: Samtaler og personlig kommunikasjon

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Behovsanalysen i salgSpørreteknikk >>Argumentasjon og argumentasjonsteori >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Personlig kommunikasjon
  • Verbal og ikke-verbal kommunikasjon (kroppsspråk)
  • Kroppsspråk (ikke-verbal kommunikasjon)
  • Samtale
  • Enveiskommunikasjon vs. toveiskommunikasjon (Monolog vs. Dialog)
  • Debatt
  • Foredrag
  • Manus (Manuskript)
  • Retorikk
  • Språklige virkemidler
  • Førsteinntrykket avgjør resultatet
  • Behovsanalysen i salg
  • Aktiv lytting
  • Spørreteknikk
  • Argumentasjon og argumentasjonsteori
  • Behandling av innvendinger
  • Avslutningsteknikker i salg
  • Kjetil Sander
    Kjetil Sander (f.1968) grunnlegger, redaktør, forfatter og serieentreprenør. Gunnla Kunnskapssenteret.com i 2001 (i dag eStudie.no) og har siden vært portalens redaktør. Utdannet Diplom økonom og Diplom markedsfører fra BI/NMH. Har i dag mer enn 30 års erfaring som serieentreprenør, leder og styremedlem.