Innholdsfortegnelse
Hva er aktiv lytting?
Aktiv lytting er nødvendig for å oppnå effektiv kommunikasjon uten misforståelser og uklarheter. Konflikter oppstår ofte fordi vi fokuserer på egne synspunkter og glemmer å lytte til motparten. Aktiv lytting prøver å gjøre noe med dette. Målet med aktiv lytting er å sette seg inn i motpartens sko for å forstå hav motparten faktisk sier, istedenfor å bare være opptatt av å presentere sine egne synspunkter. Dette for å skape større gjensidig forståelse.
Motparten skal snakke 2/3-del av tiden
Aktiv lytting går ut på å la motparten snakke og lytte til alt som blir sagt direkte og indirekte, og hva som ikke blir sagt. Det er en grunn til at vi er utstyrt med 2 ører og 1 munn. Aktiv lytting går ut på å lytte dobbelt så mye som du snakker. Motparten skal snakke minst 70% av tiden, uten at den andre forstyrrer eller prøver å forvare seg selv.
For å stimulere motparten til å fortelle mer, bør man vise nonverbalt at man lytter ved å ha blikk-kontakt, nikke bekreftende, gi små kommentarer som hmm, åh, bra, ikke sant osv.
Teknikker du kan benytte for å holde samtalen igang og få motparten til å si hva de faktisk mener og ønsker:
- Inviterende lytting, vises med småord som Hmm! Jasså! Åh! Bra!….osv
- Døråpnere: Fortell mer om dette, dette høres viktig ut for deg!
- Klargjørende spørsmål: Nå følger jeg deg ikke helt…. kan du gi meg et eksempel?
- Omformulerende spørsmål: Har jeg forstått deg riktig at du ….
- Åpne spørsmål: Spørsmål som motparten ikke kan svare ja eller nei på, men som de må utdype.
Sette seg i motpartens sko og se konflikten med motpartens øyne
Gjennom aktiv lytting og bruk av riktige spørreteknikker og spørsmåls prøver vi å kartlegge motpartens oppfattelse av konflikten, sett med deres øyne. Målet med lyttingen er å avdekke motpartens behov, referanserammer, forventninger og ønsket løsning av konflikten. Samtidig som vi gjennom å lytte aktivt til kunden prøver å utvikle større empati mellom oss og motparten.
Å være en god lytter er derfor et spørsmål å ha evnen til å leve seg inn i motpartens hverdag og situasjon. En dyktig konfliktløser må derfor i denne fasen av konflikthåndteringen være en god psykolog.
