Lightspeed webhotell

Hva er tjenestedesign, også kalt Service Design ?

Service Design, eller tjenestedesign på norsk, er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy som brukes for å skape gode brukeropplevelser i en tjeneste. Dette gjøres ved å sette brukeren i sentrum når vi utvikler nye eller forbedrer eksisterende tjenester. Begrepet omfatter alle aktiviteten med å planlegge og organisere mennesker, infrastruktur, kommunikasjon og de materielle komponentene i en tjeneste. Vi legger her til grunn et helhetlig og tverrfaglig perspektiv, hvor formålet er å forbedre opplevelsen, kvaliteten og samspillet mellom tjenesteleverandøren og brukeren (kunden), gjennom å konfigurere de ulike enkeltelementene i en tjeneste til en positiv og helhetlig opplevelse for både brukerne og ansatte.


Målet med tjenestedesign

Tjenestedesign går ut på å skape verdi for brukeren gjennom å forstå brukerne og konteksten brukerne befinner seg i, slik at vi kan designe tjenesten i tråd med brukernes behov, problem, krav, ønsker og forventninger. Målet er å komme frem til en konfigurasjon av tjenesten som gjør at tjenesten oppfattes som en funksjonell og emosjonell god brukeropplevelse for brukerne. Med gode brukeropplevelser menes brukeropplevelser som oppfattes som brukervennlige, konkurransedyktige og relevante for brukerne (kundene).

Det overordnede målet med tjenestedesign er å gi brukeren en opplevelse som overgår forventningene de hadde til tjenesten på forhånd. Dette er viktig, da dette er den enste måten vi kan skape kundetilfredshet og kundelojalitet på. Dette er imidlertid også en utfordring, da en tjeneste oppstår og forbrukes samtidig i møtet mellom de som bruker og de som yter tjenestene. Et viktig delmål er derfor å forbedre denne samhandlingen og relasjonen.

Potensielle resultater av tjenestedesign

  • Mer fornøyde brukere som føler at de blir sett og får dekket sine behov.
  • Bedre metode for å systematisere kunnskap om brukerne, slik at alle som er involvert i tjenesteleveransen kan samles om forbedring og innovasjon.
  • Mer effektive rutiner og interne prosesser.
  • Helhetlig tjenesteutvikling, uavhengig av hvilken kanal tjenesten leveres i.
  • Bedre felles forståelse hos både brukere og alle som leverer tjenestene gjennom visualiseringer i alle deler av utviklingsprosessen.
  • Verdifull innsikt til videreutvikling av tjenestekonseptet gjennom tidlig, kostnadseffektiv prototyping med reelle brukere.
  • Mer effektiv utnyttelse av bedriftens ressurser gjennom investering i det som faktisk har verdi for brukerne i tjenesteutviklingen.

Produkt- og tjenesteutvikling

Tjenester utgjør mer enn 2/3-del av verdiskapningen i samfunnet. Tjenstedesign er i dag ikke bare viktig for virksomheter som selger tjenester, f.eks. banker, forsikringsselskaper og restauranter, men like viktig for dem som selger fysiske produkter. Dette fordi alle produkter krever at leverandøren tilbyr brukerne (kundene) ulike tjenester for å kunne bruke produktene på en optimal måte. Dernest er det i leverandørens egeninteresse av å tilby tilleggstjenester til hovedproduktet for å øke kundeverdien, kundeopplevelsen, kundetilfredsheten, bindingen til leverandøren og kundelojaliteten. Apple er i dag ikke lenger primært en produktleverandør, selv om iPhone, iPad og Mac fortsatt er den viktigste inntektskilden, men en tjenesteleverandør som selger alle tjenestene brukerne trenger i øko-systemet Apple har bygd opp rundt sine produkter.

  • Produktutvikling : Tjenestedesign er en integrert del av hovedytelsen som er produktet kunden kjøper.
  • Tjenesteutvikling : Tjenestedesign er her hovedytelsen kunden kjøper.

Merkevarebygging

Du må logge inn for å se resten av innholdet. Vennligst . Ikke medlem? Registrer deg