agenturer.no

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 39 av 47 artikler om Innovasjonsledelse

AT-ONE metoden er et forsøk på å strukturere tjenestedesignprosessen med en samling av metoder og teknikker (Stickdorn, 2010). AT-ONE metodens tjenestedesign vektlegger at vi starter med en innledende eksploreringsfase for å forstå kulturen og målene til organisasjonen, samt identifisere problemene sett fra både bedriftens og kundens perspektiv. Dette utgjør et grunnlag for videre idegenerering og evaluering i følge AT-ONE metoden (Stickdorn, 2010).

Tjenestedesignprosessen til AT-ONE kan i følge Stickdorn (2010) deles inn i fire faser:

  1. Exploration (søk og utforsk)
  2. Creation (design og produser)
  3. Reflection (reflekter)
  4. Implemetation (implementering)
Annonse

Workshops med 1 av 5 innfallsvinkler

AT-ONE metoden benytter en rekke workshops med 1 av 5 innfallsvinkler:

  1. Actors
  2. Touchpoints
  3. Offering
  4. Needs
  5. Experience

Disse innfallsvinklene danner så basisen for å skape nye eller forbedrede tjenester (Clatworthy, 2010). Innfallsvinklene fokuserer på brukernes erfaringer og opplevelser. AT-ONE er en nyere tilnærming ved at elementer innenfor tjenestedesign settes sammen på en ny måte, men består ikke av radikale nye verktøy (Clatworthy, 2010). I praksis brukes AT-ONE metoden hos et begrenset antall bedrifter, for eksempel Norsk Tipping og Gjensidige (Tveit, 2010). AT-ONE er et CSI forskningsprosjekt, og metoden er utviklet spesielt med tanke på tverrfaglige team (Clatworthy, 2010; Clatworthy, 2011). 

AT-ONE utføres i fem steg for å få frem brukernes erfaringer (Clatworthy, 2010):

  1. Ut fra prosjektets mål bestemmes rekkefølgen på de fem workshops innfallsvinklene. 
  2. Analysere og planlegge workshops og aktiviteter.
  3. Gjennomføre workshops og velge ut de fem mest lovende ideene fra hver. En workshop bygger på vanlige kreativitetsteknikker og består av de tre faser: start, divergerende- og konvergerende tenkning (Clatworthy, 2010). I startfasen er det viktig å etablere en felles kunnskapsplattform for alle deltagerne. Videre bør en utforske og generere ideer og løsninger ved hjelp av divergerende tenking. Til slutt utvikles synteser, det prioriteres og det besluttes ved hjelp av konvergerende tenking.
  4. De fem mest lovende ideene fra hver workshop tas videre til en avsluttende workshop der det utvikles en eller flere helhetlige konsepter.
  5. Avslutningsvis visualiseres og kommuniseres konseptet til bedriftens ledelse.

Innfallsvinkel Actors

Verdier skapes i økende grad via nettverk, og tjenester er ofte preget av et komplekst samarbeid mellom aktører. Her forekommer et stort potensiale for innovasjon ved nye kombinasjoner av aktører. Det fokuseres på omgivelse og kontekst til den tjenesten som skal utvikles. Aktørene bør settes sammen på en måte som kan gi verdi til tjenesten ved at det skapes et mer helhetlig produkt (Clatworthy, 2010; Clatworthy, 2011).

Annonse

Innfallsvinkel Touch-Point

Touch-Point beskrives som de situasjonene der det forekommer vesentlig kontakt mellom tjenestetilbyder og kunde (Clatworthy, 2010; Clatworthy, 2011).

Ved tjenester vil det, i motsetning til produkter, oppstå en mer intim relasjon mellom kunde og leverandør. Varigheten på relasjonen er også lenger og taler for at tjenestetilbydere bør være kundeorienterte (Alam & Perry, 2002). Møtepunktene oppsummeres gjerne ved hjelp av Customer Journey, som illustrerer en helhetlig kundeopplevelse (Stickdorn, 2010).

AT-ONE metoden benytter touch-point cards, der kortene illustrerer ulike kontaktpunkt, for eksempel eksisterende, fremtidige, ønskelige og urealistiske (Clatworthy, 2011). En fordeler med metoden er at den bidrar til bedre kommunikasjon mellom tverrfaglige team. De nevnte kontaktpunktene er ofte ikke godt utnyttet eller er dårlig koordinert. Fokus på hvordan disse bedre kan integreres skaper muligheter for å se tjenestetilbudet på en ny og bedre måte (Clatworthy, 2011). Clatworthy (2011) er for øvrig en av få dokumenterte studier av servicedesign i front-end fasen.

Innfallsvinkel Offering

Tjenester er gjerne basert på et kjernetilbud, men ikke alle selskaper forstår hva som oppfattes som deres kjernetilbud (Clatworthy, 2010). Her er målet å forstå hvordan bruker opplever tjenestetilbudet og på den måten skape muligheter for å oppdage rom for forbedringer av eksisterende tilbud eller utvikle nye (Clatworthy, 2010).

Annonse

Innfallsvinkel Need

Tjenester bør baseres på kundenes behov, ønsker og begjær, og workshops bruker dette som et utgangspunkt for innovasjon. Det fokuseres altså på brukerens behov og ønsker. Dette innebærer at en snakker, observerer og lytter til kundene og derigjennom får avdekket latente behov og kulturelle trender (Clatworthy, 2010). “Personas” er en teknikk som benyttes for å avdekke behov, og vil bli omtalt under.

Innfallsvinkel Experience

Tjenester er opplevelsesbaserte i sin natur og kan designes og isenesettes (Clatworthy, 2010). Ved å definere ønskede opplevelser, samt utvikle et vokabular for dette, håper en at tjenester kan utvikle seg ut fra “opplevelses-pull”, og ikke tradisjonell “teknologi-push” (Clatworthy, 2011). En workshop vil her fokusere på hvilke opplevelser og følelser som er knyttet til tjenesten både før, under og etter bruk (Clatworthy, 2010).

Personas og Service Blueprint er to mye brukte teknikker i AT-ONE metoden. La oss derfor forklare dem litt nærmere.

Annonse


Personas

Personas er en metode for å beskrive og forstå kunder (Stickdorn & Schneider, 2010). I den senere tid har denne blitt en populær metode for å få en dypere innsikt i kundebehov. Basert på data fra for eksempel brukerundersøkelser, intervju, observasjoner og dataanalyser skapes det tenkte brukerprofiler. Disse profilene inkluderer navn, personalia, personlighet, atferd og mål som representerer en unik gruppe individer (Miettinen & Koivisto, 2009; Clatworthy, 2010).

Service Blueprint

Service Blueprint er en kundefokusert tilnærming for å forstå og beskrive behov ved tjenesteforbedring og innovasjon (Miettinen & Koivisto, 2009). Verdi skapes gjennom kundeopplevelser, og Service Blueprint bidrar til å tenke innovativt i forhold til tjenesteyting med kunden i fokus (Stickdorn & Schneider, 2010).

Service Blueprint er en allsidig og fleksibel teknikk som gjør det mulig å visualisere hele tjenesten og alle dens underliggende støtteprosesser. Metoden er også et enkelt grafisk verktøy som alle kan lære seg.

Innledningsvis avgjøres det hvilken serviceprosess og hvilket segment som skal studeres. Deretter jobbes det med de fem komponentene (Bitner, 2007; Stickdorn & Schneider, 2010):

  1. Customer Actions
  2. Onstage/Visible Contact Employee Actions
  3. Backstage/Invisible Contact Employee Action
  4. Support Processes
  5. Physical Evidence

Slik synliggjøres kritiske tjenesteelementer, og det å ha en tidsramme for hele kundereisen er nødvendig for å kunne tilby kunden en helhetlig opplevelse. Ved hjelp av Service Blueprint oppnås en visualisering av hele prosessen og kartlegging av den helhetlige tjenesteopplevelsen til kunden blir enklere.

Kilder:

  • Stickdorn, M. (2010) It is an iterative process I: Stickdorn, M. og Schneider, J. This is Service Design Thinking. Amsterdam, BIS Publishers, pp. 122-135.
  • Stickdorn, M. og Schneider, J. (2010) This is a toolbox – not a manual I: Stickdorn, M. og Schneider, J. This is Service Design Thinking. Amsterdam, BIS Publishers, pp. 146-215.
  • Bitner, M. J., Ostrom, A. L. og Morgan, F. N. (2007) Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review, Vol. 50, No. 3, pp. 66-95.
  • Clatworthy, S. (2010) AT- ONE: Becoming AT- ONE with your customers. I: Stickdorn, M. og Schneider, J. This is Service Design Thinking. Amsterdam, BIS Publishers, pp. 136-143.
  • Clatworthy, S. (2011) Service Innovation Through Touch-points: Development of an Innovation Toolkit for the First Stages of New Service Development. International Journal of Design, Vol.5, No. 2, pp. 15-28.
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Innovasjonsledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Say, Do and Make metoden for co-creationZMET (Zaltman metaphor elicitation technique) >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Innovasjonsleder
  • Intraprenør og Intraprenørskapsprosessen
  • Risiko ved innovasjon
  • Innovasjonsplan
  • Innovasjonsmål og innovasjonseffekter
  • Innovasjonsstrategi
  • Make-or-buy strategi for innovasjon
  • Offensiv eller defensiv innovasjonsstrategi
  • Blått hav-strategi / Rødt hav-strategi
  • Pioner (first to marked), etterfølger eller kopiering strategi
  • Organisasjons- og/eller produktutvikling?
  • Produktutvikling
  • Organisasjonsutvikling
  • Åpen eller lukket innovasjonsprosess
  • Lukket innovasjonsprosess
  • FoU (Forskning og Utvikling)
  • Ledelsestyrt innovasjon
  • Medarbeiderdrevet innovasjon
  • Innovasjonskultur
  • Kjennetegnene til en innovasjonskultur
  • Innovativ organisasjonsstruktur
  • Incitament for å skape innovasjon
  • Kunnskapsdrevet innovasjon
  • Informasjonsdeling
  • Kunnskapsdeling
  • Arenaer for medarbeiderdrevet innovasjon
  • “Hit spots”
  • Kreativitet
  • Kreativ utviklingsgruppe
  • Divergent, konvergent og lateral tenkning
  • Åpen innovasjonsprosess
  • Brukerdrevet innovasjon
  • Behovsdrevet innovasjon
  • Co-creation (samskaping)
  • DART modellen og rammeverk for co-creation
  • 4 strategier for brukerdrevet og co-creation innovasjon
  • Plattformer for brukerdrevet innovasjon og co-creation
  • Say, Do and Make metoden for co-creation
  • AT-ONE
  • ZMET (Zaltman metaphor elicitation technique)
  • Empathic Design og CuDit Eksperiment
  • Design Thinking
  • Lean – Startup
  • Hvordan håndtere disruptiv innovasjon?
  • Radikal innovasjon i etablert virksomhet
  • Lanseringsstrategi
  • Spin-off