Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

    Denne artikkelen er del 21 av 48 artikler om Service og serviceledelse

Hva er serviceplanlegging ?

Service planlegging vil si å lage langsiktige (strategiske) og kortsiktige (operative) serviceplaner for hvordan servicekonseptet og serviceleveransesystemet skal legges opp for å oppnå ønsket servicekvalitet som skaper ønsket kundetilfredshet og kundelojalitet til lavest mulig kostnad.

Serviceplanlegging er ikke noe bare topp- og mellomledere holder på med, men noe alle som er involvert i serviceleveransesystemet bør være engasjert i for å kunne holde serviceløfte og høyest mulig kundetilfredshet. 


Serviceplanens innhold

En serviceplan bør inneholde:

  • Målgruppe (Hvem er kundene vi ønsker å nå med servicen ?)
  • Servicemål (Hva er formålet/hva ønsker vi å oppnå med servicen ?)
  • Servicestrategi (Hvordan skal vi nå målet ?)
  • Servicekonsept (Hva skal servicen omfatte, hvilke tiltak skal settes inn, til hvem og når osv. ?)
  • Serviceløfte (Hvilken service har vi lovet våre kunder? Angir hvilke forventninger vi må innfri i sannhetens øyeblikk)
  • Servicekvalitet (Hvilken kvalitet skal servicen holde og hva legges i begrepet god service ?)
  • Serviceleveransesystem (Systemet som skal levere den lovede servicen i serviceløfte og satt i kravet til servicekvalitet)
  • Rekruttering og opplæring (Hvordan skal virksomheten rekruttere og lære opp servicemedarbeiderne de trenger i serviceleveransesystemet for å holde serviceløfte og servicekvalitet kravet)
  • Medarbeidertilfredshet (Hvordan skal virksomheten motivere sine medarbeidere og legge forholdene til rette for dem for at de skal trives best mulig på jobben. Dette er viktig, da det er menneskene i serviceleveransesystemet som skaper den opplevde servicen. Trives dem ikke vil dette smitte over på kundene)
  • Servicekontroll (Hvordan skal vi kontrollere servicen og sørge for at de overordnede målene blir nådd ?)
  • Belønningssystem (Hvordan skal virksomheten belønne ønsket serviceatferd hos enkeltindivider og grupper?)
  • Handlingsplan (Operative beskrivelser til de som skal stå for servicen, samt budsjetter/tidsplaner)

Vi skal i de påfølgende artiklene ta for oss disse begrepene som service planleggingen omfatter og hvilke krav som stilles til hvert enkelt begrep.

Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ServicefeilMålgruppe >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • Tre typer service
  • Service – et tillegg til produktleveransen
  • Sannhetens øyeblikk
  • God kundeservice
  • Servicemarkedsføring
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Serviceledelse
  • Serviceledelsessystem
  • Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
  • Servicemedarbeideren
  • The Service Profit Chain Model
  • Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
  • Serviceleveransesystemet
  • Bedriften som et teater
  • Servicefeil
  • Service planlegging
  • Målgruppe
  • Servicemål
  • Servicestrategi
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Kundeverdianalyse
  • Kundeverdi
  • Tiltakmatrise (“dyktighet/viktighet” matrisen)
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Kundelojalitet