Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

    Denne artikkelen er del 21 av 47 artikler om Service og serviceledelse

Hva er serviceplanlegging ?

Service planlegging vil si å lage langsiktige (strategiske) og kortsiktige (operative) serviceplaner for hvordan servicekonseptet og serviceleveransesystemet skal legges opp for å oppnå ønsket servicekvalitet som skaper ønsket kundetilfredshet og kundelojalitet til lavest mulig kostnad.

Serviceplanlegging er ikke noe bare topp- og mellomledere holder på med, men noe alle som er involvert i serviceleveransesystemet bør være engasjert i for å kunne holde serviceløfte og høyest mulig kundetilfredshet. 


Serviceplanens innhold

En serviceplan bør inneholde:

  • Målgruppe (Hvem er kundene vi ønsker å nå med servicen ?)
  • Servicemål (Hva er formålet/hva ønsker vi å oppnå med servicen ?)
  • Servicestrategi (Hvordan skal vi nå målet ?)
  • Servicekonsept (Hva skal servicen omfatte, hvilke tiltak skal settes inn, til hvem og når osv. ?)
  • Serviceløfte (Hvilken service har vi lovet våre kunder? Angir hvilke forventninger vi må innfri i sannhetens øyeblikk)
  • Servicekvalitet (Hvilken kvalitet skal servicen holde og hva legges i begrepet god service ?)
  • Serviceleveransesystem (Systemet som skal levere den lovede servicen i serviceløfte og satt i kravet til servicekvalitet)
  • Rekruttering og opplæring (Hvordan skal virksomheten rekruttere og lære opp servicemedarbeiderne de trenger i serviceleveransesystemet for å holde serviceløfte og servicekvalitet kravet)
  • Medarbeidertilfredshet (Hvordan skal virksomheten motivere sine medarbeidere og legge forholdene til rette for dem for at de skal trives best mulig på jobben. Dette er viktig, da det er menneskene i serviceleveransesystemet som skaper den opplevde servicen. Trives dem ikke vil dette smitte over på kundene)
  • Servicekontroll (Hvordan skal vi kontrollere servicen og sørge for at de overordnede målene blir nådd ?)
  • Belønningssystem (Hvordan skal virksomheten belønne ønsket serviceatferd hos enkeltindivider og grupper?)
  • Handlingsplan (Operative beskrivelser til de som skal stå for servicen, samt budsjetter/tidsplaner)

Vi skal i de påfølgende artiklene ta for oss disse begrepene som service planleggingen omfatter og hvilke krav som stilles til hvert enkelt begrep.

Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ServicefeilMålgruppe >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • Tre typer service
  • Service – et tillegg til produktleveransen
  • Sannhetens øyeblikk
  • God kundeservice
  • Servicemarkedsføring
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Serviceledelse
  • Serviceledelsessystem
  • Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
  • Servicemedarbeideren
  • The Service Profit Chain Model
  • Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
  • Serviceleveransesystemet
  • Bedriften som et teater
  • Servicefeil
  • Service planlegging
  • Målgruppe
  • Servicemål
  • Servicestrategi
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Kundeverdianalyse
  • Tiltakmatrise (“dyktighet/viktighet” matrisen)
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Kundelojalitet