Hva er serviceplanlegging ?
Service planlegging vil si å lage langsiktige (strategiske) og kortsiktige (operative) serviceplaner for hvordan servicekonseptet og serviceleveransesystemet skal legges opp for å oppnå ønsket servicekvalitet som skaper ønsket kundetilfredshet og kundelojalitet til lavest mulig kostnad.
Serviceplanlegging er ikke noe bare topp- og mellomledere holder på med, men noe alle som er involvert i serviceleveransesystemet bør være engasjert i for å kunne holde serviceløfte og høyest mulig kundetilfredshet.
Serviceplanens innhold
En serviceplan bør inneholde:
- Målgruppe (Hvem er kundene vi ønsker å nå med servicen ?)
- Servicemål (Hva er formålet/hva ønsker vi å oppnå med servicen ?)
- Servicestrategi (Hvordan skal vi nå målet ?)
- Servicekonsept (Hva skal servicen omfatte, hvilke tiltak skal settes inn, til hvem og når osv. ?)
- Serviceløfte (Hvilken service har vi lovet våre kunder? Angir hvilke forventninger vi må innfri i sannhetens øyeblikk)
- Servicekvalitet (Hvilken kvalitet skal servicen holde og hva legges i begrepet god service ?)
- Serviceleveransesystem (Systemet som skal levere den lovede servicen i serviceløfte og satt i kravet til servicekvalitet)
- Rekruttering og opplæring (Hvordan skal virksomheten rekruttere og lære opp servicemedarbeiderne de trenger i serviceleveransesystemet for å holde serviceløfte og servicekvalitet kravet)
- Medarbeidertilfredshet (Hvordan skal virksomheten motivere sine medarbeidere og legge forholdene til rette for dem for at de skal trives best mulig på jobben. Dette er viktig, da det er menneskene i serviceleveransesystemet som skaper den opplevde servicen. Trives dem ikke vil dette smitte over på kundene)
- Servicekontroll (Hvordan skal vi kontrollere servicen og sørge for at de overordnede målene blir nådd ?)
- Belønningssystem (Hvordan skal virksomheten belønne ønsket serviceatferd hos enkeltindivider og grupper?)
- Handlingsplan (Operative beskrivelser til de som skal stå for servicen, samt budsjetter/tidsplaner)
Vi skal i de påfølgende artiklene ta for oss disse begrepene som service planleggingen omfatter og hvilke krav som stilles til hvert enkelt begrep.
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse
