Lightspeed webhotell

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 24 av 34 artikler om Service og serviceledelse


Hva er service blueprint (tjenestekart i tjenesteutvikling)?

Service Blueprint (på norsk tjenestekart) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign. Service Blueprint gir en visuell og kronologisk fremstilling av en brukeropplevelse, og inkluderer de organisatoriske prosessene som kreves for å levere tjenesten.

Et tjenestekart har som hensikt å vise brukerens opplevelse, samt hva tjenesteleverandørene må gjøre for å understøtte denne opplevelsen. Kartet gir et felles overblikk over hva som skal skje hvor og når i den nye tjenesten.

Tjenestekartet utvikles med brukerreisen i sentrum. Det er den overordnede prosessen vi deretter samler leveransen rundt. Gjennom å beskrive stegene brukeren gjør, kan vi også detaljere hvem, hva, hvor og hvordan vi internt skal levere tjenesten.

Med tjenestekartet er det mulig å forstå hvordan helheten fungerer, samtidig som vi kan se vår egen rolle i tjenesten. Det gjør det enklere å holde oversikt over utviklingen på alle nivå. Tjenestekart kan være digitale eller de kan trykkes ut i sin helhet og dermed fungere både som et samlingspunkt i et prosjekt, eller dersom man vil forklare den nye tjenesten til en medarbeider eller tredjepartsaktør.

Metoden ble utviklet av Shostack (1984) for å gi oss et verktøy for å optimalisere hvordan en serviceorganisasjon gir sine brukeropplevelser til sine kunder. Metoden kan brukes i forbindelse med såvel serviceinnovasjoner som utvikling og forbedring av eksisterende tjenesteleveranseprosesser (Bitner, 2008)Service Blueprint har i dag blitt et av de mest brukte verktøyene for å administrere serviceoperasjoner, serviceutforming og tjenesteposisjonering.

service blueprint
Det først kjente eksempel på et Service Blueprint (Shostack, 1982).

Hvilke elementer som normalt inngår i en blåkopi for en tjeneste vil vi ta for oss i en egen artikkel om elementene i service blueprint, da blåkopien kan gjøres svært avansert hvis ønskelig.

Kjennetegn

  • Service blueprint er knyttet til en spesifikk tjeneste.
  • Service blueprint modellen er delt inn i 4 svømmebaner: kundehandlinger, handlinger i forkant av scenen, handlinger bakfra og støtteprosesser.
  • Det gjenspeiler organisasjonens perspektiv:
    • Fokuser på tjenesteleverandøren og de ansatte
    • Forlater de fleste kundeopplysninger
  • Det er kronologisk og hierarkisk.

Hvorfor bruke det?

Service blueprint brukes for:

  • Å oppdage svakheter i organisasjonen
  • Å identifisere muligheter for optimalisering
  • Å bygge bro over avdelingens innsats
  • Å bryte ned siloer og skape en delt, organisasjonsomfattende forståelse av hvordan tjenesten leveres

Bruksområder

Et Service Blueprint diagram er et uttrykk for den samlede opplevelsen som blir skapt av alle de touchpoints en kunde har med virksomheten å gjøre i forbindelse med en serviceytelse. Rekkefølgen og forbindelsen mellom dem beskrives som en customer journey eller brukerreise, også kalt kundereise. Det vil si den reisen brukeren må igjennom for å få og oppleve serviceytelsen. Vi kan dermed se på Service Blueprinting som en kartlegging av en serviceprosess, i form av en kundereise som viser alle faktiske møter kunden har med bedriften på denne reisen. I tillegg beskriver den alle sannhetens øyeblikk i prosessen fra eksponering av selskapet til levering og oppfølging av tjenesten.

Service Blueprint fanger opp brukeropplevelsen, samtidig som metoden samler inn tilstrekkelig mange operasjonelle detaljer til at vi kan dokumentere hvordan serviceytelsen leveres. Metoden fanger også opp den operasjonelle kompleksitet i serviceytelsen, uten av man fordyper seg i detaljene i den grad andre kartleggings- og prosessmetoder gjør.

Service Blueprint gir oss en oversikt over de brukerhandlinger, touchpoints, medarbeidere, prosesser og teknologi som inngår i serviceytelsen. Metodikken kartlegger og visualiserer både det som skjer “front-stage” (det brukerne kan se) og “back-stage” (det som skjer “bak scenen”, og som brukeren ikke kan se). Service Blueprint kan brukes til å visualisere,  beskrive, tilpasse, forbedre, prototyping og teste en eksisterende serviceytelse og til å understøtte design og implementering av en ny eller forbedret serviceytelse. Den kan også brukes til å planlegge design av de enkelte touchpoints, identifisere utfordringer, utvikle roadmaps etc.

Når vi skaper et Service Blueprint, oppstår det et felles rom, hvor forskjellige deler av organisasjonen – f.eks. design, utvikling, drift, analyse og frontlinemedarbeidere – møtes og tilpasse de delene de er ansvarlige for til en total helhet som fungerer sett bedre enn tidligere.

Modellen gjør det relativt enkelt å identifisere kritiske faser og “pain points”. Samtidig som dette er en effektiv måte å visualisere prosessen for å skape en felles forståelse for serviceytelsen på tvers av avdelinger, grupper og individer i organisasjonen. Ved at alle samles for å snakke om den visuelle modellen blir modellen et slags “samtaleverktøy” i organisasjonen, hvor alles mening teller og alle får gitt sine bidrag til at vi ender opp med den beste totale (helhetlige) serviceprosessen.

Dessuten kan Service Blueprint fungere som et kommunikasjonsvirkemiddel ved å gi andre en helhetlig oversiktsbilde fra et fugleperspektiv om hvilke sammenhenger som finnes og hvordan de fungerer sammen. Service Blueprint spiller derfor en vesentlig rolle i kartlegging, design og implementering av en serviceytelse. 

Vi kan dermed si at Service Blueprint bør brukes:

  • Etter kartlegging av kundereise
  • Før vi foretar organisatoriske eller prosessendringer
  • Når vi peker ut en trakt eller et bruddpunkt internt

Prototyping

En av de store styrkene til Service Blueprint ligger i mulighetene for prototyping. Service Blueprinting kan fungere som en hurtig prosess for å skape en “Low Fidelity”-prototype. Det vil si en hurtig og simpel prototype som det ikke tar lang tid å lage, men som gir oss en umiddelbar fornemmelse av om idéen vil holde (kalles også pretotype). På et hvilket som helst tidspunkt i designprosessen kan vi bruke et blueprint som et canvas for å fange inn og utforske såvel forretningsmodeller som den operasjonelle levedyktigheten i forbindelse med forskjellige løsninger.

Anvendt prosessdiagram

Service Blueprint er i praksis et anvendt prosessdiagram som viser tjenesteleveranseprosessen (verdiskapningsprosessen) fra kundens perspektiv, eller rettere sagt en detaljert oversikt over de viktigste punktene en bruker har med en tjeneste. Metoden tvinger bedriften til å tenke strukturert gjennom tjenesteproduksjonen på tvers av interne avdelinger og ansatte.

Service blueprint
Kilde: Wikipedia – Tjenesteutskrifter inkluderer handlinger og mengden skjønn for å variere hvert trinn


Service Blueprint programmer

Det finnes tre hovedapplikasjoner for tjeneste blåkopiering: enkel representasjon; diagnostisering av operasjonelle mangler og tjenestedesign (planlegging for strukturell endring eller ny tjenesteutvikling).

(1) Enkel representasjon
En grunnleggende applikasjon med en enkel form for å beskrive eller kodifisere hva som faktisk skjer i den nåværende operasjonen.
          I visuell form kan blåkopien brukes i treningsprogrammer og medarbeiderhåndbøker for å beskrive serviceprosesser. Blueprints kan brukes i markedsundersøkelser som et middel til å hjelpe respondentene med å visualisere aspekter ved en tjeneste som kan være i fokus for en undersøkelse. Blueprints kan også brukes i opplæringsprogrammer og manualer for ansatte for å hjelpe personalet med å visualisere serviceprosessen og forholdet mellom trinn i prosessen.
(2) Diagnostisere driftsmangler
Blueprints brukes også som et diagnostisk verktøy for å avdekke service- og driftssvakheter. Blåkopien kan analyseres med tanke på hensiktsmessigheten av fysiske bevis som leveres på hvert kontaktpunkt, samt kontaktpersonellets egnethet i forhold til aktiviteter. I tilfelle det oppdages mangler ved blåkopieringsprosessen, kan ledelsen utvikle operasjonelle standarder for kritiske trinn i prosessen.
(3) Tjenestedesign: Planlegging for strukturendring / ny tjenesteutvikling
Shostacks opprinnelige intensjon var at blåkopiering skulle brukes som et planleggingsverktøy. Ved å bruke en enkel skjematisk fremstilling av prosessen, kunne ledelsen utgjøre “Hva om?” skrive scenarier og konfigurer om serviceprosessen i blåkopi-skjemaet, uten å forårsake store forstyrrelser i sanntid. En planlegger kan for eksempel spørre: Hva om vi gir ansatte bredere breddegrad? Hva om vi reduserer breddegrad ved å skripte hvert trinn? Hva om vi reduserer kompleksiteten ved å kombinere to eller flere trinn i en enkelt prosedyre? Hva om vi tilfører kompleksitet ved å la forskjellige kontaktpersoner ta ansvar for hvert trinn?

Front-stage / Back-stage

front og backstage

Et sentralt element i servicedesign og Service Blueprint er sondringen mellem front-stage og back-stage. Det vil si mellom det som fremstår for brukerne som synlig (front-stage) og usynlig (back-stage).

Når vi besøker en restaurant er det mange ting gjestene kan se og oppleve: lokalene, inventaret, atmosfæren, kelneren, menyen, hvordan bestillingen blir tatt imot, maten og drikken. Alt dette er ting vi kan se, altså front-stage aktiviteter og prosesser.

Samtidig som vi ser dette er det mange ting som skjer back-stage, ute på kjøkkenet. Ikke bare må ordren håndteres på en effektiv måte, men maten må også tilberedes med lovet kvalitet til lovet tid, puttes på en tallerken og pyntes, før den serveres til gjestene. Disse back-stage aktivitetene er magien som får gjestene i restauranten får en positiv overraskelse av besøket og måltidet. Til sammen utgjør front- og back-stage aktivitetene og prosessene selve serviceopplevelsen.

Tolkning av en blåkopi

Når vi skal tolke en blåkopi av en tjeneste, er det to grunnleggende hensyn vi må ta:

  1. kompleksitet – refererer til antall trinn som kreves for å utføre tjenesten og trinnenes kompleksitet. En kompleks serviceprosess er en som har mange trinn.
  2. divergens – refererer til graden av breddegrad, frihet, skjønn, skjønn, variabilitet eller situasjonstilpasning som er tillatt innenfor ethvert trinn i prosessen. Antall utropstegn tilknyttet trinn er en indikator på en serviceprosess som lar bred bredde til å variere trinn i tjenesteleveranseprosessen.

Manipulasjoner av blåkopediagrammet kan inkludere økende kompleksitet, ved å legge til flere trinn eller øke divergensen ved å gi ansatte større breddegrad i å variere hvert trinn. Generelt går tjenesteprosesser som inkluderer høye nivåer av ansattes skjønn for å variere trinn for å imøtekomme behovene til individuelle kunder, mot tilpasning. På den annen side, reduserer divergens, ved å standardisere hvert trinn, ofte til kompleksitet, men kan resultere i en produksjonslinje tilnærming til design av tjenesteprosesser. Ved å manipulere kompleksitet og divergens er det mulig å se for seg fire forskjellige posisjoneringsstrategier:

Redusert kompleksitet: Spesialiseringsstrategi
Redusert Divergens: Volumoperasjoner
Øk kompleksiteten: Produktutvikling
Økt avvik: Strategi for nisjemarked

Ved å manipulere kompleksitet og avvik er det mulig å se for seg forbedringer av tjenesteprosessene, forbedringer av tjenesteproduktene og nye tjenesteinnovasjoner.

Redusere divergens : Å redusere divergens krever typisk å erstatte utstyr for arbeidskraft, involvere kunder i selvbetjening og innføre standardiserte driftsprosedyrer. Utfallet er ensartethet som reduserer kostnadene og forbedrer produktiviteten. Denne tilnærmingen innebærer vanligvis en overgang til posisjonering av høyt volum / lav margin og krever tilgang til massemarkeder for å lykkes. Sårbarheten med denne tilnærmingen er at den reduserer tilpasning og fleksibilitet.

Øk divergens : Å øke divergensen er en effektivt nisjemarkedsstrategi. Høyere nivåer av tilpasning og fleksibilitet krever betydelige investeringer i menneskelige ressurser, rekruttering og opplæring, noe som øker kostnadene. Tilnærmingen innebærer vanligvis et skifte mot prestisjemarkedssegmentet og krever tilgang til kunder som er villige til å betale en premie for tilpassede tjenester. Sårbarheten ved økt avvik er at prosesser er vanskeligere å administrere, kontrollere og distribuere.

Reduser kompleksitet : Redusert kompleksitet innebærer vanligvis en spesialiseringsstrategi. Når trinn fjernes fra prosessen, konsentrerer servicefirmaet seg om et smalere tilbud. Eksempler inkluderer fødselslege, radiolog. Fordelen med denne tilnærmingen er at tjenesteleverandøren kan utvikle høy kompetanse og at det blir muliggjort distribusjon og kontroll. Sårbarheten med denne tilnærmingen er at den utsetter servicefirmaet for risiko, spesielt hvis konkurrenter fortsetter å tilby bekvemmeligheten med fullservicesalternativer.

Øk kompleksiteten : Økt kompleksitet er alternativet for utvikling av tjenester (dvs. selge forskjellige produkter til eksisterende markeder). Under dette alternativet har servicefirmaet en økt mulighet til å maksimere inntektene som genereres fra hver kunde. Sårbarheten som følger med denne tilnærmingen er at firmaets markedsposisjonering kan bli forvirret. Å administrere et bredere utvalg av produkter kan også utsette firmaet for risikoer for å spre innsatsen for tynn til skade for den generelle servicekvaliteten.

Hvordan vi bør gå frem for å lage en Service Blueprint vil vi ta for oss i en egen artikkel, etter at vi har gjennomgått elementene i service blueprint.

Kilder:

  • Mary Jo Bitner Amy L. Ostrom Felicia N Morgan, 2008 – Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation
  • Ceric, A., D’Alessandro, S., Soutar, G. and Johnson, L., “Using Blueprinting and Benchmarking to Identify Marketing Resources that Help Co-create Customer Value,” Journal of Business Research, Vol. 69., 2016, pp 5653-5661
  • Wikipedia. Hentet 16.11.2019: https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << Customer Journey Maps (kundereisekart)Elementer i Service Blueprint >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Sannhetens øyeblikk
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Opplevelsespyramiden
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • God kundeservice
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Serviceleveranse- og serviceledelsessystem
  • The Service Profit Chain Model
  • Bedriften som et teater
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Serviceroller og scripting
  • Servicemedarbeiderens selvbilde
  • Servicens organisasjonskultur
  • Merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Kundetilfredshet
  • Kundelojalitet