Arkiver

Service, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning. Vi går her igjennom betydningen av god service.

Når vi snakker om service må vi skille mellom Vi må her skille mellom Materiell service, Systemservice og Personlig service

Service er en tilleggsytelse til hovedytelsen, dvs. produktet eller tjenesten du kjøper.

Begrepet «sannhetens øyeblikk» beskriver samhandlingen mellom kunde og tjenesteyter (personalet), og er det som skaper kunden opplevelse

Alle bedriftsledere jeg har pratet med i mitt liv sier at de er opptatt av å gi "god kundeservice", mens de fleste kundeundersøkelser som gjøres viser at det nettopp er her de fleste virksomhetene svikter mest.

Forskjellen på markedsføring av produkter og opplevelser er at produkter lages før de selges og konsumeres.

Kundeperspektivets fire dimensjoner er omdømme-, rekruttering-, service- og oppfølgingdimensjonen. Forskjellen mellom dem er ...

Forventninger som samsvarer med den opplevelsen de får under kjøpet og sluttresultatet etter kjøpet.

Får kunden ikke en opplevelse av virksomheten som er i tråd med de forventningene de hadde på forhånd er det umulig å få fornøyde kunder.

Skal gjøre alle førstegangskunder om til lønnsomme gjenkjøpere som blir ambassadører som anbefaler virksomhetens verditilbud til andre.

Jobben virksomheten som helhet gjør for å skape en service som gir kunden en totalopplevelse som overgår kundens forventninger til servicen

Modellen som presenteres her er utviklet av Ricard Nordmann og består av fem nøkkelkomponenter som er uløselig knyttet til hverandre

Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.

Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.

I en serviceinteraksjon, er både den ansattes og kundens personlighet og humør med på å påvirke serviceleveransen.

The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.

Selv om servicemedarbeiderne utgjør kjernen i servicesystemet, har serviceledelse lite mening hvis ikke servicebegrepet er definert

Denne dimensjonen av serviceledelsesystemet omfatter den operative og fysiske delen av serviceapparatet.

Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.

En serviceopplevelse som faller under kundenes forventninger såpass mye at det fører til utilfredshet.

Service planlegging vil si å lage langsiktige (strategiske) og kortsiktige (operative) serviceplaner for hvordan servicekonseptet og serviceleveransesystemet skal legges opp

Kunden vil alltid velge det tilbudet som gir dem størst kundeverdi i forhold til de behov og forventninger de har til sluttresultatet

Alle virksomheter trenger et servicemål. Dette fordi servicen er hovedleveransen for tjenesteleverandørene og et viktig tillegg for produktleveransen til produktleverandørene.

Servicestrategien skal fortelle hvordan det overordnede servicemålet skal bli nådd. Dette er et strategisk planleggingsdokument

Servicepyramiden viser sammenhengen mellom å gi serviceløftet, muliggjøre serviceløftet og levere serviceløfte

Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service

Servicekonseptet er et begrep vi bruker til å definere hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører.

Ifølge Pine og Gilmore handler ikke opplevelsesproduksjon om å underholde, men om å engasjere kunden, eller gjesten som de velger å kalle det.

Et empatikart er en samarbeidsvisualisering som brukes til å artikulere det vi vet om en bestemt type bruker.

Kundereisekart kombinerer to kraftige instrumenter - historiefortelling og visualisering - for å hjelpe oss å forstå og møte kundenes behov

Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.

Et av de mest benyttet verktøy for å måle oppfattet servicekvalitet. Dette diagnose verktøyet prøver å kartlegge betydningen av opplevelser og forventninger gjennom å ta med både opplevelsen av servicekvaliteten og forventningene til den i vurderingen av servicekvaliteten.

En sammenligning av virksomhetens og konkurrentenes veerditilbud, hvor vi ser på hvilke verdier på et fysiologisk-, psykologisk- og sosialt nivå verditilbudene gir kundene i forhold til ressursbruken (kostndene knyttet til å skape verditilbudet)

Tiltaksmatrisen, også kalt "dyktighet/viktighet" matrisen er et kraftfullt analyseverktøy som bør brukes i forbindelse med analysen av arbeidsbetingelsene, da den viser hvor dyktige organisasjonen er på de områdene som er viktige for kunden - sett i forhold til konkurrentenes prestasjonsnivå.

Tjenestedesign er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy som brukes for å skape gode brukeropplevelser i en tjeneste.

En menneskelig innovasjonsprosess som legger vekt på observasjon, samarbeid, rask læring, visualisering av ideer og rask prototyping, basert på virksomhetens analyser

Brukeropplevelse er et begrep som refererer til totalopplevelsen en bruker har ved anvendelse av et produkt, tjeneste eller et system.

Ordet "brukervennlighet" refererer også til metoder for å forbedre brukervennligheten under designprosessen.

Verdifull opplevelse er det sentrale begrepet. Seks delvis overlappende kjennetegn vil til sammen avgjøre verdien for brukeren.

Service Blueprint (tjenestekart) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign, og gir en visuell fremstilling av opplevelsen

En gjennomgang av hvilke elementer som inngår i Service Blueprint.

I denne artikkelen skal vi se på hvordan du rent praktisk går frem for å lage (bygge) en service blueprint (blåkopi for tjenesten)

Miljøet en tjeneste leveres i og hvor bedriften og kunden samhandler, og benytter håndgripelige produkter for å levere og kommunisere tjenesten

Kundetilfredshet er en persons følelser av glede og skuffelse som et resultat av en forventning til en situasjon eller en begivenhet.

Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet

Hvordan interaksjonen foregår mellom den ansatte og kunden er svært viktig for kundetilfredsheten.

Kundelojalitet kan defineres som en forpliktelse til å fortsette å gjøre forretninger/handle med et spesifikt selskap på et løpende basis