Hjem 2019

Arkiver

Service / tjeneste

Service, engelsk for tjeneste, er et mye brukt ord i Norge, men med en utvidet betydning. Vi går her igjennom betydningen av god service.

4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen

Kundeperspektivets fire dimensjoner er omdømme-, rekruttering-, service- og oppfølgingdimensjonen. Forskjellen mellom dem er ...

Før kjøpet: Skape rette forventninger

Forventninger som samsvarer med den opplevelsen de får under kjøpet og sluttresultatet etter kjøpet.

Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene

Får kunden ikke en opplevelse av virksomheten som er i tråd med de forventningene de hadde på forhånd er det umulig å få fornøyde kunder.

Sannhetens øyeblikk

Begrepet «sannhetens øyeblikk» beskriver samhandlingen mellom kunde og tjenesteyter (personalet), og er det som skaper kunden opplevelse

Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter

Ifølge Pine og Gilmore handler ikke opplevelsesproduksjon om å underholde, men om å engasjere kunden, eller gjesten som de velger å kalle det.

Opplevelsespyramiden

Opplevelsespyramiden er et verktøy utviklet for å analysere, forstå og forbedre det opplevelsesbaserte elementet ved et produkt

Servicekvalitet

Servicekvalitet skapes av ansatte, men dømmes og defineres av kundene. Servicekvaliteten er forskjellen mellom forventet og opplevd service

Servicekonsept

Servicekonseptet er et begrep vi bruker til å definere hvordan organisasjonen ønsker å bli oppfattet av sine kunder, ansatte og leverandører.

God kundeservice

Alle bedriftsledere jeg har pratet med i mitt liv sier at de er opptatt av å gi "god kundeservice", mens de fleste kundeundersøkelser som gjøres viser at det nettopp er her de fleste virksomhetene svikter mest.

Servicepyramiden (serviceløfte)

Servicepyramiden viser sammenhengen mellom å gi serviceløftet, muliggjøre serviceløftet og levere serviceløfte

Serviceleveranse- og serviceledelsessystem

Serviceledelsesystemet er en måte å tenke og lede arbeide med å planlegge og utvikle en serviceorganisasjon.

The Service Profit Chain Model

The Service Profit Chain Model er en modell som viser hvordan de interne faktorene i en bedrift har innvirkning på de eksterne i serviceleveransesystemet og systemkvaliteten.

GAP modellen (GAP analyse)

Modellen består av fire gap, i tillegg til kundegapet, som alle representerer en trussel for bedriftens totale leveransekvalitet.

SERVQUAL ( Service Quality Model)

Et av de mest benyttet verktøy for å måle oppfattet servicekvalitet. Dette diagnose verktøyet prøver å kartlegge betydningen av opplevelser og forventninger gjennom å ta med både opplevelsen av servicekvaliteten og forventningene til den i vurderingen av servicekvaliteten.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en persons følelser av glede og skuffelse som et resultat av en forventning til en situasjon eller en begivenhet.

Kundelojalitet

Kundelojalitet kan defineres som en forpliktelse til å fortsette å gjøre forretninger/handle med et spesifikt selskap på et løpende basis

Bedriften som et teater

Å se på virksomheten som et teater, med lederen som regissør av forestillingen er derfor ofte en god analogi når vi skal vurdere om scenen til virksomheten passer til skuespillet som virksomheten prøver å fremføre.

Service Design (tjenestedesign)

Tjenestedesign er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy som brukes for å skape gode brukeropplevelser i en tjeneste.

Empatikart

Et empatikart er en samarbeidsvisualisering som brukes til å artikulere det vi vet om en bestemt type bruker.

Customer Journey Maps (kundereisekart)

Kundereisekart kombinerer to kraftige instrumenter - historiefortelling og visualisering - for å hjelpe oss å forstå og møte kundenes behov

Service Blueprint (Tjenesteutvikling)

Service Blueprint (tjenesteutvikling) er et av de mest brukte verktøyene for tjenestedesign, og gir en visuell fremstilling av opplevelsen

Elementer i Service Blueprint

En gjennomgang av hvilke elementer som inngår i Service Blueprint.

Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste

I denne artikkelen skal vi se på hvordan du rent praktisk går frem for å lage (bygge) en service blueprint (blåkopi for tjenesten)

Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser

Miljøet en tjeneste leveres i og hvor bedriften og kunden samhandler, og benytter håndgripelige produkter for å levere og kommunisere tjenesten

Ventetid og kundetilfredshet

Hvilken innflytelse har ventetiden på kundens kundetilfredshet? Her går jeg igjennom spørsmålet

Serviceroller og scripting

Hvordan kan vi bruker roller og scripting til å styre servicen til virksomheten?

Servicemedarbeiderens selvbilde

Den sosiale konteksten som leveransen finner sted i. Det handler om mennesker og deres omgivelser, samt deres oppførsel og opplevelse av situasjonen og hverandre

Servicens organisasjonskultur

Hvordan bruke organisasjonskulturen til å styre virksomhetens service og opplevelsen av sannhetens øyeblikk.

Merkevarens betydning for serviceopplevelsen

Merkevaren har stor påvirkning på kundens oppfattelse av virksomhetens servicegrad.