Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 23 av 37 artikler om Markedsplan

    Denne artikkelen er del 12 av 47 artikler om Service og serviceledelse

Servicedimensjonen er ekstremt viktig i alle virksomheter, enten virksomheten er en ren servicebedrift (f.eks. bank, regnskapskontor, skole, taxi), et mellomledd (f.eks. grossist, detaljist), et nettsted eller en produksjonsbedrift (f.eks. industribedrift, jordbruk, fiske).

Alle kunder forventer å service i større eller mindre grad i forbindelse med kjøp og bruk av noe. Graden varierer selvfølgelig vesentlig fra næring til næring, men servicedimensjonen er allikevel alltid viktig. Uavhengig av bransje er dårlig kundeservice den viktigst årsaken til misnøye blant kundene.


Normann sitt Serviceledelsesystem

Modellen som presenteres her er utviklet av Ricard Nordmann og består av fem nøkkelkomponenter som er uløselig knyttet til hverandre, da de til sammen danner kundens opplevelse av servicegraden, også kalt service kvalitet

Modellen anbefales brukt da den er oversiktlig, enkel å forstå og viser hvordan noen av de viktigste service skapende komponentene henger sammen og hvordan de til sammen skaper kundetilfredshet gjennom å yte kundene god service i sannhetens øyeblikk.

Serviceledelsesystemet
Servicesledelsessystemets komponenter, (Normann, 2000, s.68)

Selv om modellens komponenter i seg selv er viktige, er det relasjonene og samspillet mellom dem og innholdet i de enkelte som er avgjørende for hvordan servicen oppleves av kunden.

Modellen viser mange av de viktigste komponentene for hva som skaper serviceopplevelsen, men den har allikevel glemt flere viktige elementer. F.eks.:

  • Rammebetingelsene til virksomheten
  • Servicemedarbeiderne
  • Markedsføring

Sanders sitt Serviceledelsesystem

Jeg har derfor videreutviklet Nordmann`s modell ved å også inkludere disse to faktorene, og flytte omdømme, kultur og filosofi til å bli to ytre omliggende faktor som påvirker alle de andre indre faktorene, sammen med rammebetingelsene til virksomheten. I den opprinnelige modellen er dermed kulturen byttet ut med servicemedarbeiderne. Vi kan dermed fremstille den nye modellen slik:

serviceledelsesystemet

Ytre elementer

De ytre elementene er forhold servicelederen selv ikke kan kontrollere direkte eller som det tar lang tid å endre. Dette er forhold som omgir og påvirker alle de interne forholdene.

De viktigste ytre elementene er:

  1. Rammebetingelser: Alle ytre forhold i omgivelsene som påvirker virksomheten. F.eks. lover og regler. Samt virksomheten forretningsgrunnlag. Dvs. virksomhetens virksomhetsfelt, forretningside, visjon, forretningsmål og -strategi. 
  2. Omdømme: Virksomhetens navn og rykte i markedet generelt og målgruppen spesielt.
  3. Organisasjonskultur og ledelsefilosofi: Virksomhetens uskrevne regler om vi gjør saker og ting her, sammen med virksomhetens offisielle ledelsefilosofi som sammen med kulturen avgjør hvordan organisasjonen fungerer og arbeidsmiljøet er.

Indre elementer

De ytre elementene omgir 5 indre elementer som er uløselig knyttet til hverandre. De kan ikke ses på isolert. De må ses som en integrert enhet som påvirkes av de ytre elementene. Til sammen skaper de indre og ytre elementene forventningene til og opplevelsen av serviceytelsen. 

De indre elementene er:

  1. Servicemedarbeiderne: De som faktisk skaper serviceytelsen gjennom den jobben de gjør. Deres personlighet, holdning, kunnskaper og erfaringer vil her avgjøre hvordan kunden opplever de andre indre elementene.
  2. Målgruppen: Dem som serviceytelsen er laget for.
  3. Service definisjon og servicekonsept: Hva virksomheten faktisk legger i begrepet god kundeservice og måler serviceytelsen opp mot.
  4. Markedsføring: Hvordan virksomheten har skapt forventninger gjennom sin markedsføring av servicen.
  5. Serviceleveransesystemet: Konfigurasjonen og utførselen av de ulike oppgavene og aktivitetene som til sammen utgjør serviceopplevelsen.

Elementene kan kort forklares slik:

Rammebetingelsene til serviceledelsesystemet

Det er stor forskjell på å selge en tjeneste og et produkt, og det er stor forskjell på å selge en Ferrari og et såpestykke eller en banktjeneste i forhold til advokatbistand. Hva virksomheten holder på med avgjør derfor i stor grad alle de andre komponentene i serviceledelsesystemet. Det samme gjør virksomhetens økonomi, da vi alle ønsker å gjøre en masse vi ikke har råd til å gjøre. Pengene virksomheten har til rådighet avgjør derfor i stor grad de øvrige komponentene i modellen over. Det samme gjør konkurransesituasjonen og virksomhetens forretningsstrategi. Dette er imidlertid faktorer servicelederen har lite eller ingen påvirkning over. Vi kaller dem derfor rammebetingelser og anser dem som en ytre faktor som påvirker alle de indre faktorene.

Markedssegment (målgruppe)

Kunder er forskjellige. De forventer ikke den samme servicen, da de vektlegger betydningen av de ulike serviceattributtene forskjellig og de forventer heller ikke den samme servicegraden.

Når vi samtidig vet at kundene omsetning og lønnsomhetsmessig ofte vil følge 80/20 regelen sier det seg selv at ikke alle bør få den samme servicen, og servicen bør ikke prøve å fange opp alle tenkelige kunder. Hvem som er målgruppen for servicekonseptet må derfor defineres.

God service er service som er tilpasset definerte kundegruppers (målgruppers) behov, ønsker og forventninger. Vi kan ikke tilfredsstille alle, så vi må prøve å tilfredsstille de som er strategisk viktigst for organisasjonen på kort- og lang sikt. Det er dem som bør være målgruppen.

Et annet viktig poeng i denne sammenheng, er at det er umulig å skulle lage et godt servicekonsept før vi vet hvem vi skal skreddersy servicekonseptet til. Det holder ikke med omtrentlig betegnelser som; “alle kundene våre” eller “de mest lønnsomme”. De må beskrives og defineres så detaljert som mulig. Jo mer vi vet om kunden, og jo mer avgrenset gruppen er, jo enklere er det å utvikle et servicekonsept som vi med størst mulig sikkerhet vet kommer til å tilfredsstille kundens behov og forventninger.

Markedsføring

Hvilke forventninger kunden får for kjøpet er i stor grad avhengig av virksomhetens omdømme og markedsføringen av servicen. Det samme gjelder i en viss grad hvordan de føler at de blir fulgt opp etter kjøpet. Av den grunn må serviceledelsesystemet inkludere virksomhetens markedsføring som en del av de interne betingelsene for serviceledelsesystemet. 

Betydningen av de øvrige ytre og interne elementene kommer vi nærere inn på i de påfølgende artiklene.

Kilder:

  • Normann, R., (2000), Service Management (3. utg). Oslo: J.W. Cappelens Forlag as
Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Markedsplan

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ServicestrategiOppfølgingsdimensjonen >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Markedsplan
  • Situasjonsanalyse av markedssystemet
  • Kundeverdianalyse
  • Markedsplan modell
  • Målgruppe
  • Markedsmål
  • Salgsvolum og markedsandel som markedsmål
  • Overskudd/lønnsomhet som markedsmål
  • Kundetilfredshet som markedsmål
  • Markedsmål per segment / produkt?
  • Vekstmål
  • Ekspansjonmatrisen
  • Markedsmål pyramiden
  • Målkort (styringskort)
  • Markedsstrategi
  • Markedsstrategien – en forlengelse av forretningsstrategien
  • Kothler`s 4 – markedsposisjon strategier
  • Omdømmestrategi
  • Visuell profil
  • Omdømmets betydning for rekruttering- og oppfølgingstrategien
  • Rekrutteringstrategi
  • Servicestrategi
  • Serviceledelsessystem
  • Oppfølgingsdimensjonen
  • Markedsføringsmiks og konkurransevirkemidler
  • Produktstrategi
  • Distribusjonsstrategi
  • Salgskanal
  • Multikanalproblemet og multikanalkunder
  • Prisstrategi og prispolitikk
  • Kommunikasjonmiks
  • Integrasjon og synergi mellom kanalene
  • Markedsprogram (handlingsplan)
  • Markedsføringsbudsjett – nivå for innsats
  • Tidsplan for markedsføringen
  • Implementeringstrategi for markedsføringen
  • Styring og kontroll av markedsplanen
  • Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

      Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ServiceledelseOmdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen >>
        Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • Tre typer service
  • Service – et tillegg til produktleveransen
  • Sannhetens øyeblikk
  • God kundeservice
  • Servicemarkedsføring
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Serviceledelse
  • Serviceledelsessystem
  • Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
  • Servicemedarbeideren
  • The Service Profit Chain Model
  • Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
  • Serviceleveransesystemet
  • Bedriften som et teater
  • Servicefeil
  • Service planlegging
  • Målgruppe
  • Servicemål
  • Servicestrategi
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Kundeverdianalyse
  • Tiltakmatrise (“dyktighet/viktighet” matrisen)
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Kundelojalitet