agenturer.no

Det finnes mange forskjellige metoder og design når det gjelder hvordan man kan utføre målinger, og valg av metode vil blant annet påvirkes av forskerens ontologiske og epistemologiske posisjon. Dette kommer blant annet til syne gjennom at avgjørelsen om hvilken metode og design som velges vil avhenge av hvilke faktorer man mener påvirker kundetilfredshet.

Robledo (2001) presenterer i den forbindelse to motstridende paradigmer:

  • Diskonfirmasjonsparadigmet – kundetilfredshet er en funksjon av en evalueringsprosess hvor kunden vurderer opplevelsen med forventningene de hadde på forhånd
  • Persepsjonsparadigmet –  forventninger ikke er relevante (til og med kanskje villedende), og at man derfor kun trenger å måle opplevelsen.

Diskonfirmasjonsparadigmet er det mest brukte paradigmet blant så å si alle produktkategorier (Swan og Trawick 1981, Oliver 1997, Patterson 2000 etter Wirtz og Lee 2003).

Kundetilfredshet som funksjon av en sammenligningsprosess

Du må logge inn for å se resten av innholdet. Vennligst . Ikke medlem? Registrer deg