Flytt ditt nettsted til våre Lightspeed webhotell, med cPanel, og
få 3-6 ganger raskere nettsider enn i dag. Pris: fra kr. 119/pr. år.

Beskyttet innhold!

For å lese denne og våre øvrige sider må du tegne et årsabonnement og være logget inn.

Som abonnent/medlem får du tilgang til alt innholdet på sidene våre, og skulle sidene våre ikke leve opp til forventningene dine har vi en "Pengene tilbake garanti" du kan benytte.

Tegn abonnement!

    Denne artikkelen er del 28 av 47 artikler om Service og serviceledelse

Pine og Gilmore omtales gjerne som guruene innen opplevelsesøkonomi og lanserte opplevelsesøkonomien som den fjerde økonomiske fase i boken The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage (1999).

De mener at opplevelser er like forskjellig fra tjenester som tjenester er forskjellig fra varer, og det er derfor nødvendig å ta hensyn til dette i økonomisk sammenheng. De erkjenner at opplevelser på ingen måte er noe nytt, men på bakgrunn av samfunnsmessig og økonomisk utvikling de siste tiårene, er det nødvendig å skille ut opplevelser fra tjenestesektoren hvor de tidligere har vært inkludert.

Ifølge Pine og Gilmore (1998, 1999) handler ikke opplevelsesproduksjon om å underholde, men om å engasjere kunden, eller gjesten som de velger å kalle det. Dette kan gjøres langs to dimensjoner som vist i figuren under.

opplevelse-modell
Fire opplevelsesfelter – Pine og Gilmore (1999: 30)

Deltagelse

Den første dimensjonen som beskriver gjestens engasjement, er grad av deltakelse. Vi skiller her mellom:

  1. Aktiv deltagelse fra kundens side
  2. Passiv deltagelse fra kundens side

Ved passiv deltakelse har ikke kunden mulighet til å påvirke opplevelsen i noen grad, men er kun tilskuer til det som foregår på ”scenen”, for å benytte forfatternes teatermetafor. Ved det andre ytterpunktet, aktiv deltakelse, er kunden selv en viktig del av opplevelsen og kan selv påvirke opplevelsen.

Iakttagelse vs innlevelse

Den andre dimensjonen beskriver kundens forhold eller relasjon til omgivelsene. Ytterpunktene her er iakttakelse (”absorption”) og innlevelse (”immersion”) eller som Mossberg (2003) sier, ”opplevelsen går inn i kunden” og ”kunden går inn i opplevelsen”.

Førstnevnte innebærer at kunden absorberer opplevelsen, den tiltrekker seg kundens oppmerksomhet. Et eksempel på dette er når en person ser en film på kino.

Ved innlevelse derimot blir kunden enten fysisk eller virtuelt en del av opplevelsen. Et eksempel på dette kan være å være tilskuer på et sportsarrangement hvor kunden kan bli helt oppslukt av det som foregår på arenaen.

De to dimensjonene består altså av hver sin skala som strekker seg fra ytterpunktene passiv til aktiv deltagelse og fra absorbering til fordypelse. Det er med andre ord ikke slik at kunden enten er aktiv eller passiv, men det er snakk om ulik grad av deltakelse. Det samme gjelder den andre dimensjonen.

Det er også slik at på bakgrunn av opplevelsesproduktets subjektive natur, vil det være gradsforskjeller mellom ulike kunders opplevelse. En teaterforestilling kan være en opplevelse preget av iakttakelse for en person, mens en annen person blir helt oppslukt og dratt inn i opplevelsen.

Når disse dimensjonene kobles sammen, får vi fire ulike opplevelsesfelter:

  1. underholdning
  2. utdanning/læring
  3. estetikk
  4. eskapisme

Disse er i følge Pine og Gilmore (1999) alle kompatible med hverandre og det er gjerne en kombinasjon av disse som fører til unike og minneverdige opplevelser.

Underholdning er en type opplevelse hvor kunden er passivt iakttakende, hvilket er det vanlige i forbindelse med ulike typer forestillinger, idrettsarrangementer og konserter. Dette er opplevelser som har til formål å få mennesker til å smile, le eller helt enkelt hygge seg. Tradisjonelt forbindes opplevelser gjerne med underholdning.

Utdanning eller læring er det andre feltet hvor ”opplevelsen går inn i kunden”. Det som skiller dette feltet fra underholdning, er at læring innebærer en aktiv deltakelse fra kunden. Disse feltene kan være vanskelige å skille, men det er altså hensikten med opplevelsen som utgjør forskjellen. For underholdning er kundens motiver kun å hygge seg og bli underholdt mens han eller hun forholder seg passiv til det som foregår. Læring innebærer aktiv deltakelse fra kunden og hensikten med opplevelsen er å lære noe nytt, samtidig som det gjerne må være underholdende. Pine og Gilmore (1999) kaller denne kombinasjonen edutainment. Eksempler på slike opplevelser er å delta på en skiskole eller et besøk på teknisk museum.

Eskapismeopplevelser innebærer større grad av innlevelse eller oppslukning enn læringsopplevelser. Dette er motpolen til ren underholdning. Kunden er aktiv og får en følelse av virkelig å gå inn i opplevelsen. Pine og Gilmore (1999) trekker frem Internett og teknologi i sin diskusjon av eksapismeopplevelser. De hevder at ved bruk av eksempelvis Internett kan det skapes en virtuell verden hvor kunden i svært stor grad kan gå inn i opplevelsen. Men eskapismeopplevelser kan også være et besøk i en fornøyelsespark eller et kasino og aktiviteter som vindsurfing eller golf. Det som er avgjørende i forhold til at en opplevelse skal falle inn under kategorien eskapisme er kundens engasjement og i hvor stor grad han eller hun blir oppslukt av opplevelsen, samtidig som det krever aktiv deltakelse.

Det siste opplevelsesfeltet er estetikk. Kunden lever seg inn i opplevelsen, men forholder seg passiv i forhold til omgivelsene og har ingen mulighet til å påvirke opplevelsen. Opplevelsesrommet (Mossberg 2003) forlates urørt, men kunden kan gjerne føle en forandring eller føle seg rørt av opplevelsen. Å stå oppe på Prekestolen i Rogaland kan være en slik opplevelse. Det kan også dreie seg om en konsert eller et besøk på kunstmuseum. Formålet med en estetisk opplevelse er bare å være der, å kunne bruke sansene til å ta inn opplevelsen.

Det er ikke noen klare skiller mellom de ulike opplevelsesfeltene. Grensene kan være uklare, samtidig som grad av iakttakelse og innlevelse, til dels også deltakelse, er subjektivt betinget. Det er med andre ord ikke slik at en opplevelse oppfattes som eskapisme av alle konsumentene. Samme person kan også oppfatte et opplevelsesprodukt annerledes over tid. Det som første gang har store innslag av læring, kan ved senere anledninger oppfattes som en eskapismeopplevelse.

Ved bevisst sammenkobling av de fire opplevelsesfeltene er det mulig å skape unike og minneverdige opplevelser (Pine og Gilmore 1999). Ved å ta hensyn til estetikk, underholdning, læring og eskapisme, skal det altså være mulig å tilby et rikt, tiltalende og engasjerende opplevelsesprodukt.

For å skape unike opplevelser som verdsettes av kunden, er det nødvendig å kjenne kunden på forhånd og vite hvilke motiver som ligger bak kjøpet av opplevelsesproduktet. Når produsenten har denne kunnskapen, øker muligheten til å skape en meningsfull opplevelse, noe som det i større grad er tatt hensyn til i Lapland Centre of Expertise sin modell ”Opplevelsespyramiden”.

Fant du ikke svaret? Spør redaksjonen!

Fant du ikke svaret?

Fyll ut skjemaet under hvis du har et spørsmål knyttet til denne artikkelen.

Ditt spørsmål:

Ditt navn:

E-post:

Rapporter en feil, mangel eller savn

Rapporter en feil, mangel eller et savn

Benytt skjemaet under hvis du finner en feil eller mangel i en av våre artikler. Uten tilbakemeldinger fra våre lesere er det umulig for oss å forbedre våre artikler.

Jeg ønsker å rapportere inn en:

En feilEn mangelEt savn

Angi en feil, mangel eller savn:

Ditt navn:

E-post:

Du kan også laste ned denne artikkelen og resten av artikkelserien som en e-bok Artikkelserien fortsetter under.

Topp20 artikler
Siste 20 artikler
Nye artikkelserier
Du leser nå artikkelserien: Service og serviceledelse

  Gå til neste / forrige artikkel i artikkelserien: << ServicekonseptEmpatikart >>
    Andre artikler i serien er: 
  • Service / tjeneste
  • Tre typer service
  • Service – et tillegg til produktleveransen
  • Sannhetens øyeblikk
  • God kundeservice
  • Servicemarkedsføring
  • 4-planleggingsdimensjoner for markedsføringen
  • Før kjøpet: Skape rette forventninger
  • Under kjøpet: Skape en opplevelse som overgår forventningene
  • Etter kjøpet: Følge opp kunden
  • Serviceledelse
  • Serviceledelsessystem
  • Omdømme og merkevarens betydning for serviceopplevelsen
  • Organisasjonskulturen sin betydning for serviceopplevelsen
  • Servicemedarbeideren
  • The Service Profit Chain Model
  • Servicekonseptet i serviceledelsesystemet
  • Serviceleveransesystemet
  • Bedriften som et teater
  • Servicefeil
  • Service planlegging
  • Målgruppe
  • Servicemål
  • Servicestrategi
  • Servicepyramiden (serviceløfte)
  • Servicekvalitet
  • Servicekonsept
  • Pine og Gilmores fire opplevelsesfelter
  • Empatikart
  • Customer Journey Maps (kundereisekart)
  • GAP modellen (GAP analyse)
  • SERVQUAL ( Service Quality Model)
  • Kundeverdianalyse
  • Tiltakmatrise (“dyktighet/viktighet” matrisen)
  • Tjenestedesign / Service Design
  • Design Thinking (Designtenking)
  • Brukeropplevelse (UX – Design)
  • Brukergrensesnittdesign (UI – design) og brukervennlighet (usability)
  • Morville – modellen (påvirkningforhold i brukeropplevelse)
  • Service Blueprint – Tjenestekart for tjenesteutvikling
  • Elementer i Service Blueprint
  • Service Blueprint : – Lag en blåkopi for en tjeneste
  • Servicescape – bedriftens fysiske omgivelser
  • Kundetilfredshet
  • Ventetid og kundetilfredshet
  • Ansattes innsats og kundetilfredshet
  • Kundelojalitet