Kvalitet i “sannhetens øyeblikk” er essensielt for å lykkes med å skape en opplevelse som overgår forventningene. Selve forutsetningen for å kundetilfredshet og kundelojalitet. Servicekvalitet er derfor et essensielt nøkkelord når vi snakker om service.
Hva er servicekvalitet?
Servicekvalitet har utviklet seg fra å være et begrep som beskrev ett sett egenskaper ved et fysisk produkt som var lett å måle til å også inkludere service og opplevelsedimensjonen.
Servicekvalitet er:
“Virksomhetens evne til å innfri eller overgå en kundes forventninger”
Servicekvalitet er med andre ord en:
“Funksjon av kundens forventninger til og opplevelse av kjøpet”
Servicekvaliteten avgjøres av differansen mellom kundenes forventninger til servicedimensjonen og deres oppfatning av den i ettertid. Denne differansen skal aldri være negativ. Kundens forventninger må alltid bli innfridd, aller helst overgått for at virksomheten skal kunne si å ha en god servicekvalitet. Blir forventningene ikke innfridd bli kunden misfornøyd med serviceopplevelsen og dermed heller ikke en lojal kunde.
Servicekvalitet er et sammensatt begrep
Servicekvalitet er et resultat av et samspill mellom tre ulike former for kvalitet som tilsammen utgjør kundens opplevelse av servicekvaliteten.
Disse tre kvalitetformene er:
- Teknisk kvalitet (hva som rent teknisk blir levert)
- Funksjonell kvalitet (hvordan fysisk og funksjonelt tjenesten blir levert)
- Sosial kvalitet (hvordan personalet ser på og opptrer ovenfor kunden)
