Ansattes innsats og kundetilfredshet

Som vi har vært inne på er kundetilfredshet en målsetning alle bedrifter bør jobbe med å oppnå. Hvordan interaksjonen foregår mellom den ansatte og kunden er svært viktig for kundetilfredsheten.

Forskning har også påpekt at den ansattes kompetanse har svært mye å si. Det har vist seg at det er to ulike faktorer hos den ansatte som har høy korrelasjon med kundetilfredshet, den ansattes motivasjon til å hjelpe kunden og den ansattes kompetanse (begge oppfattet fra kundens side) (Specht, Fichtel og Meyer 2007).

Service kan defineres som:

“The offered effort and abilities of employee applied directly to the customer or an object he or she possesses” (Specht, Fichtel og Meyer 2007)

Det er ikke bare utfallet av den service gitt til en kunde som har noe å si for kundetilfredsheten, selve prosessen  av serviceleveransen og kvaliteten av interaksjonen i seg selv har også svært mye å si for utfallet. I tillegg har annen forskning sett på reliabilitet, service ytelsens respons, ytelsens garanti av leveranse og empati som viktige elementer for kundens vurdering av service evaluering. Det som er viktig å forstå innenfor dette temaet er hva kunden oppfatter selv som avgjørende faktorer for at han eller hun skal føle positiv grad av kundetilfredshet.

Hvis vi ser på motivasjons teori så påpeker teori at hvis en skal kunne utføre en handling på et høyt prestasjonsnivå må en ha både motivasjonen og evnen for å utføre den på en effektiv måte (Specht, Fichtel og Meyer 2007).

Resultatet fra en underrøkelse som så på hvilke atferdsmessige signaler kunder oppfatter fra ansatte rangeres fra det som ble nevnt flest ganger og videre nedover:

• Motivasjon og energinivået til den ansatte
• Oppførselen til den ansatte
• Empati vist fra ansatte
• Vennligheten vist ifra den ansatte
• Oppmerksomhet vist
• Tiden det tok
• Pliktoppfyllenhet
• Fleksibilitet
• Teknisk kunnskap og kompetanse (Specht, Fichtel og Meyer 2007)

Dette gjelder serviceytere generelt, altså ingen spesifikk bransje, det vil være naturlig og tenke at teknisk kunnskap er viktigere for en bilselger enn en som sitter i kassen på REMA 1000. Men ser vi på motivasjonen vist av den ansatte er den viktig i begge nevnte bransjer. En annen viktig faktor i interaksjon mellom ansatte og kunde vil være innenfor klagehåndtering, dette inngår i Elkjøp ofte mellom samme ansatte som jobber med salgsdelen, vil andre faktorer være viktigere her enn de som allerede har vært nevnt?

Det viser seg at klager ofte blir svært dårlig håndtert. Hvis en kunde klager gir det bedriften en gyllen mulighet til å løse problemet for kunden og dermed redusere sjansen for at kunden blir misfornøyd som kan føre til at kunden bytter sin leverandør. Hvis bedriften har en klar politikk på hvordan en skal håndtere kunder som klager er det større sjanse for at kunden forblir kunde (Gruber, Szmigin og Voss 2006). En lignende type undersøkelse som den vi tidligere omtalte er blitt gjort her med følgende resultater rangert fra viktigst til mindre viktig:

• Kompetanse
• Vennlig
• Motivert til å gjennomføre jobben
• Lytteevne
• Åpenhet
• Høflighet
• Empati
• Tiden det tar
• Ærlighet
• Ansvarlighet

Kompetanse medfører ofte at kunden føler seg trygg på at situasjonen skal bli løst. En ansatt må ha den kompetansen som skal til for å løse kundens problem på en effektiv måte. Dette innebærer at de må ha tilstrekkelig kunnskaper om produktet eller tjenesten for å klare dette (Gruber, Szmigin og Voss 2006).