Vanskelige forhandlinger – hvordan vinne dem?

Hva er en vanskelig forhandling?

I media hører vi hele tiden om vanskelige forhandlinger, men hva legger vi egentlig i begrepet “vanskelige forhandlinger“? Normalt sikter vi til forhandlingssituasjoner hvor det er svært vanskelig å få fremgang i forhandlingene fordi motparten opptrer ubehagelig, uetisk, aggressivt, er uvillig til å følge spillereglene, har urimelige krav eller kommer med trusler og usannheter. Problemet kan rett og slett være at de ikke ønsker å forhandle. Slike motparter kaller vi ofte for vriompeiser, gratispassasjerer, eller uthalere.

Hvordan angripe vanskelige forhandlinger?

Låser forhandlingene seg helt fast fordi du har med en vanskelig motpart må du benytte ulike taktikker og “knep” for å håndtere forhandlingssituasjonen og bringe forhandlingene fremover på en konstruktiv måte.

Personlighetstype

Alle motparter er forskjellige. Ikke bare med hensyn til behov, problem, interesser og forventninger, men de er også grunnleggende forskjellige med hensyn til personlighet. Det første du må ta stilling til er hva slags personlighetstype motparten er. Ulike personlighetstyper krever ulik tilnærming for å få forhandlingene i gang igjen. Det er stor forskjell på å håndtere en utadvent person i forhold til en ekstrem inadvent person. Noen er bare opptatt av det store bilde, mens andre interesserer seg for de minste detaljene i avtalen. For å kunne håndtere en vanskelig motpart må du ikke bare vite hva slags personlighet motparten har. Du må også vite hvordan du kan påvirke disse ulike personlighetstypene. Det er mange måter å kategorisere motpartens personlighet på. En måte er å skille mellom følgende kundetyper (aktuell når motparten er en kunde):

• Problemkunden – motparten stiller mange spørsmål, har alltid noe å klage på, er alltid misfornøyd, krever mye og kalles derfor “pain in the neck”.
• Den rolige, stille kunden – motparten er stille at du nesten må hale informasjonen ut av dem. Årsaken til at de forholder seg så stille kan bero på mange forhold. De kan f.eks. være nervøse, sjenerte, trette, fiendtlig innstilt eller være en tikkende bombe som bare venter på å eksplodere. 
• Den veltalende kunden – dette er den rake motsetningen til den rolige, stille kunden. Ofte er de svært vennlig (til forskjell fra problemkunden), men de er også anstrengende og slitsomme. Det kan være vanskelig å få inn et ord selv. Spør deg selv: Er det en årsak? Er kunden bare svært nervøs og forsøker å skjule det ved å prate? Prøv om du kan holde kunden på riktig spor. Avbryt om det er nødvendig, men på en høflig måte. Still hovedsaklig lukkede spørsmål. Sammenfatt kort det som er sagt for å få bekreftet at du har oppfattet alt riktig.
• Den nervøse kunden – motparten signaliserer med hele kroppen nervøsitet gjennom svetting, store pupiller, bevegelser og holdning. Språket signalerer nervøsitet – ikke bare gjennom taushet eller taletrengthet, men også tonefall og stemmestyrke røper nervøsitet. Prøv å finne årsaken til nervøsiteten. Årsaken kan være dyptliggende redsel og dårlige erfaringer. Klaustrofobi. Undervurder ikke innflytelsen fra omgivelsene som et trangt rom eller nærkontakten. Prøv å skape en lettere atmosfære. Tilby noe å drikke. Prøv å virke rolig og behersket, og snakk langsomt.
• Den aggressive/sinte kunden – Ikke ta aggresjonen personlig. Prøv istedenfor å finne ut hvorfor motparten er aggressive/sint. Vær saklig, objektiv og profesjonell. Skyldes aggresjonen en misforståelse? Har motparten bare en dårlig dag, føler de seg forulempet eller såret? Kanskje har de personlige problemer eller dårlige erfaringer. Forsvar ikke begåtte feil eller handlinger som gikk skjevt. Be om unnskylding, og forsikre motparten om at det er i din interesse å finne en fordelaktig løsning for dem også. Etterpå kan du foreslå den best mulige løsningen. 
• Besserwisseren – Vi kjenner alle til dem. De tror de vet svaret på alt. De er ofte svært velorientert, men kanskje også feilorientert. Signalene de sender ut betyr: TA MEG PÅ ALVOR! Bekreft at motparten vet og kan: ”Jeg ser at du vet en del om optikk og kontaktlinser. Du er velinformert”. I dette tilfellet kan du gjerne bruke flere faguttrykk. Forsøk ikke å fremstå som en som vet mer, men informer og la motparten ta en del av ansvaret for beslutningen.
• Den eldre kunden – Hører eller forstår ofte dårligere. Snakk tydelig og langsomt i korte setninger. Snakk derfor høyt til dem og tenk på hvordan du bruker ditt kroppsspråk. Husk også at motparten blir lettere trett. Gjør budskapet ditt så kort som mulig. 
• Den handikappede kunden

Når du har en formening om motpartens personlighet er neste oppgave å tilpasse din strategi, atferd og argumenter til denne personlighetstypen. Noe som krever erfaring og innsikt innen hvordan du kommuniserer med ulike personlighetstyper. For nærmere informasjon om dette viser jeg til min artikkelserie om personlighet, hvor jeg går igjennom de ulike personlighetsteoriene som finnes.

Avdekk seriøsiteten og taktikken

Neste oppgave er å prøve å finne ut hvor seriøs motparten er og avsløre hans taktikker (hvis de har noen bestemt taktikk). Spør deg selv: – Hvorfor oppfører motparten seg slik? Kanskje er motparten bare nervøs, kanskje er årsaken noe personlig eller så kan dette være en bevist taktikk fra motpartens side.

For å avsløre årsaken til atferden kan du stille spørsmål som du allerede vet svaret på for å teste ut motpartens troverdighet. Prøv å formuler spørsmålene slik at du forstår motpartens motiv bak utsagnet. 

Ikke angrip eller belønn motparten

Ikke kom med et motangrep eller andre motreaksjoner når motparten oppfører seg vanskelig. Det gjør bare en vanskelig situasjon enda vanskeligere. En bedre strategi er å unngå å terge motparten og heller prøve å få forhandlingene inn på et konstruktivt spor igjen. Gi ikke etter for motpartens atferd. Gjør du det svekker du din maktposisjon ved at motparten føler at de har fått overtaket. Ikke belønn deres atferd. De gjør bare at at atferden fortsetter senere i forhandlingene igjen.

Hva bør du så gjøre for å få forhandlingene inn på rett spor igjen? Rognes (2008) viser her til Ury (1991) sine fem råd for hvordan du bør håndtere vanskelige motparter i forhandlinger:

Ikke reagere med samme type atferd

Ved å reagere med samme type aggressive atferd som motparten bringer du forhandlingene inn i et destruktivt spor der konflikten lett trappes opp. I stedet bør du prøve å vente litt før du reagerer, og ikke avsløre at du er irritert. Prøv å vike forstående og få klarhet i situasjonen. Be motparten gjenta utsagnene sine og spør om du har forstått dem riktig. Foreslå gjerne en pause i forhandlingene. Ikke prøv å argumentere med folk som ikke lytter, og ikke ta for raske beslutninger. Behold roen og opptre respektfullt ovenfor motparten. 

Få motparten på din side

Siden du unnlater å reagere på motpartens angrep på deg bør du studere hvordan motparten reagerer: – blir motparten overrasket over at du ikke reagerte? Hvis motpartens taktikk var at du skulle reagere vil motparten bli overraskete over at du har gjort noe uventet. Noe som kanskje kan avsløre motpartens taktikk. Hvis du utnytter denne situasjonen ved å praktisere aktiv lytting og stille åpne spørsmål virker det som om du har stor interesse i hans/hennes problemer. Ikke angrip motparten. Still heller spørsmål som motparten må svare ja på, slik at motparten føler du er på deres side. Hver positiv og optimistisk, og fokuser på hvordan dere kan løse problemene sammen.

Få til en forandring av spillet

Her er du nødt til å fokusere på å unngå at problemet får forhandlingene til å skli ut. Fokusere på at dere fortsatt forhandler og at det er viktig å beholde et godt forhold mellom partene. Lag løsningsforslag som motparten kan uttale seg om, og diskutere disse men hensyn på om hvordan problemene kan håndteres.

Fokuser på å være konstruktiv, og spør motparten hva han synes er fornuftig med løsningen dersom han kommer med et lite konstruktivt forslag. Du må i dette tilfellet selv også komme med en alternativ løsing. Til slutt kan det hende det er nødvendig å diskutere forhandlingsmåte, kanskje motparten ønsker å forhandle på en annen måte enn det man har gjort tidligere.

Gjøre det lett for motparten å si ja

Prøv å bygge videre på den andre partens ideer samtidig som å, i fellesskap, prøve å komme med løsninger som også tilfredsstiller dine egne interesser.

Gjøre det vanskelig for motparten å si nei

Om punkt fire ikke virker kan du vise/sannsynliggjøre konsekvensene av at motparten ikke ”spiller på lag”. Hva skjer dersom dere ikke får til en avtale? Legg frem alternative løsninger slik at motparten ser at du faktisk vurderer å bryte forhandlingene. Kanskje det også kan hjelpe til å klarlegge motpartens alternativer, kanskje det vises seg at han oppnår mer ved å gi etter enn at forhandlingene blir brutt.

Brit-Agnes Sværi (2021) gir deg i tillegg følgende små triks som som kan hjelpe deg i en vanskelig forhandlingssituasjon.

10-sekunders regelen

Stillhet er undervurdert i forhandlinger. Når en motpart gir deg et tilbud, prøv å være stille i minimum 10 sekunder. Det du indirekte gir signaler om ved å være stille, er at du ikke er fornøyd med tilbudet. Prøv å holde øyekontakt en stund, for så å skrive notater, eller på annen måte se ut som du tenker på tilbudet. For mange forhandlere, oppleves 10 sekunder som en uke! Det er høyst sannsynlig, at etter 7-8 sekunder, så motparten enten gi deg et bedre tilbud eller forsvare det opprinnelige. Dersom den du forhandler med fortsetter stillheten, kan du for eksempel si: «Dette var ikke helt det jeg hadde tenkt meg». Du har åpnet samtalen igjen, men forteller at du fortsatt venter på noe bedre.

Push-back

La motparten komme med det første utspillet om pris, lønn osv. Hvis du ikke er helt sikker på hvilket nivå du bør legge deg på, prøv å få den andre parten til å komme med første utspill. Hvis du blir utfordret på første utspill, «push» spørsmålet tilbake. Her er et eksempel: Ved lønnsforhandlinger får du som regel spørsmålet: Hva er lønnen din i dag eller hvilket lønnsnivå forventer du deg? Da kan du dytte spørsmålet tilbake ved å si: «Siden jeg ikke kjenner til lønnsnivået i deres bedrift eller for denne stillingen, hadde det vært fint å få vite hvilket nivå dere har for denne stillingen». Du vil som regel få et svar.

Bruk ordet «hvis»

Når man bruker ordet «hvis», skjer det flere ting i en forhandling. «Hvis vi kjøper programvaren, kanskje dere kan inkludere neste versjon også?» Ved bruk av ordet «hvis», legger du kun frem en ide, uten at noen av partene forplikter seg. Dere lufter alternativer. «Hvis» gir deg handlingsrom og betenkningstid.

Humor

Bruk av humor kan avvæpne motpartens psykiske forsvarsmekanismer hvis humoren brukes riktig. Dersom en forhandling står fast eller stemningen blir amper, kan humor være forløsende – når det blir brukt med klokskap. Effekten er avhengig av såvel timingen som måten du bruker humoren på. Bommer du ved bruk av humor kan dette lett oppfattes som ironisk eller useriøst. Hver derfor forsiktig med bruk av humor.

Hver bevist ditt eget og motpartens kroppsspråk

Forskning viser at 2/3-del av det som blir kommunisert under forhandlinger kommuniseres via partenes kroppsspråk og ikke via deres verbale språk. Du må derfor være bevist ditt eget og motpartens kroppsspråk under forhandlingene. Ved å lese motpartens kroppsspråk kan du avdekke om motparten lyver eller mener det de sier. I tillegg kan du lese hvordan de reagerer på dine utspill. Husk bare at motparten kan gjøre akkurat det samme. Pass derfor på at kroppsspråket ditt ikke avslører din forhandlingstaktikk. Leser du artikkelserien om kroppsspråk lærer du alt du trenger å vite i denne sammenheng.

“Speil” motparten

Å speile motpartens kroppsspråk er en av de mest effektive teknikkene du kan benytte deg av for å komme på bølgelengde med motparten. Dette fordi å speile noen er et tegn på at to personer kommer godt overens.

Å speile motparten vil si at du forsiktig begynner å kopiere motpartens kroppsspråk uten at motparten er klar over det. Dette er en effektiv teknikk fordi motparten ser seg selv når du speiler dem på en profesjonell måte, og er det en person motparten stoler på så er det dem selv. Speiling bør derfor brukes på en diskre måte for å etablere en tillitsplattform mellom deg og motparten.

Speilingen skjer ved at du kopierer motpartens:

• Pust
• Bevegelser
• Øyebevegelser
• Lening
• Å krysse bena og åpne de igjen når den andre gjør det
• Talemønster
• Armbevegelser
• Bruker samme energinivå som motparten, f.eks avslappet eller oppglødd.

Dersom du gjør dette bevisst og blir avslørt oppleves dette som om du prøver å “ape” etter dem. Noe som er en fornærming, så vær for all del diskré. Mislykkes gjør du vondt verre. 

Sjekk din argumentasjon

Årsaken til at forhandlingene er blitt vanskelig kan skyldes mange forhold, men ofte er det slik at det er måten du argumenterer på som er det egentlige problemet. Kanskje burde du henvendt deg til motpartens følelser istedenfor å komme med økonomisk argumentasjon, eller vis a versa. Kanskje var det rekkefølgen av argumentene som var feil eller så burde du kanskje ha valgt ensidig argumentasjon istedenfor tosidig argumentasjon eller vis a versa. Gå derfor kritisk igjennom din argumentasjon, før du prøver å presenterer saken din på nytt gjennom å velge en annen form for argumentasjon.

Bryt ikke motpartens forventningsbilde

Pass på at du ikke bryter motpartens forventningsbilde. Du ønsker å bygge opp en tillitsplattform som gjør at du får i land forhandlingene og som danner grunnlaget for deres videre samarbeid etter at forhandlingene er slutt. Det gjelder derfor å gi inntrykk av at dere har det samme “verdensbilde”. Kommuniser derfor de samme grunnverdiene, behovene, interessene, holdningene og preferansene som motparten har.

Cialdini sine 6 grunnprinsipper for påvirkning

Cialdini (2011) sine seks teknikker for påvirkning er et godt utgangspunkt når du skal velge hvordan du bør bygge opp argumentasjonen din for å klare å påvirke motparten til å akseptere din forhandlingsløsning. Prinsippene er basert på 60 års forskning, og består av følgende grunnprinsipper for påvirkning:

1. Gjensidighet
2. Sosiale bevis
3. Autoritet
4. Indre konsistens
5. Knapphet
6. Like og bli likt

Lær deg disse prinsippene og bygg din argumentasjon rundt dem for å påvirke motparten i den retningen du ønsker å påvirke dem.

Kilder:

• Rognes, Jørn K., 2008 – “Forhandlinger” (2.utg). Oslo: Universitetsforlaget.
• Sværi, Berit-Agnes, 2021 – “7 tips til forhandlinger”. Hentet 10.6.23: https://dagensperspektiv.no/ledelse/2021/7-tips-til-forhandlinger