Servicemål

Alle virksomheter, såvel tjeneste- og produktleverandører, trenger et servicemål. Dette fordi servicen er hovedleveransen for tjenesteleverandørene og et viktig tillegg for produktleveransen til produktleverandørene.

Service som et konkurransevirkemiddel

Når vi her snakker om service så tenker vi ikke på tjenesten tjenesteleverandørene leverer sine kundene, men om menneskene som leverer servicen til kundene før-, under- og etter kjøpet av en tjeneste eller et produkt. Service anses i denne sammenheng kun som et av konkurransevirkemidlene enhver virksomhet har til rådighet for å oppnå økt konkurransekraft. Foruten servicemål for service som et konkurransevirkemiddel trenger tjenesteleverandørene de samme overordnede målene som enhver produktleverandør trenger. Det vil si et forretningsmål, markedsmål, distribusjonsmål, prismål, innovasjonsmål, salgsmål osv. Servicemålet kommer i tillegg til disse målene.

Hva er et servicemål?

Servicemål handler ikke hvordan vi skal gjøre det, men:

“hva kunden skal oppleve for å få gode følelser:   
  – I møte med kundebehandleren
  – I lokalet og i kjøpsprosessen
  – Medarbeidere i mellom – hvordan skal de oppleve hverandre”

Legg her til at vi snakker om kundens opplevelser, slik kunden ser dem – ikke slik vi selv opplever servicen virksomheten yter. Noe som betyr at vi må sette oss inn i kundens sko og se på oss selv med kundens øyne for å lykkes i serviceyrket.

Målet bør vi også beskrive i forhold til hva kunden kan forvente.

Utledet av markedsmålet

Siden alt virksomheten er, gjør og sier må bygge opp under virksomhetens visjon, misjon, forretningsmål og markedsmål m.m. er det viktig å huske på at alle mål være utledet og bygge opp under det overordnede målet. Siden servicemålet kun er et delmål i virksomhetens markedsføringsmiks, må det være utledet av og bygge opp under virksomhetens markedsmål som igjen må være utledet av og bygger opp under forretningsmålet.

Overordnet servicemål

Alle virksomheter trenger et overordnet servicemål som gjelder som et overordnet mål for alle som jobber med service. Dette vil av denne grunn være et generelt mål som det er vanskelig for den enkelte å forholde seg til i det daglige. Av den grunn trenger vi å bryte opp dette overordnede målet i mindre delmål for hver enkelt kritisk suksessfaktor (KPI) for servicekvaliteten. 

Delmål for hver kritisk suksessfaktor for servicekvaliteten

For å avgjøre hvilke del-mål vi trenger til det overordnede servicemålet må vi studere organisasjonsstrukturen og lage et kundereisekart for å avgjøre hvilke kontaktpunkter med kunden virksomheten har og hvilke av dem som er kritiske suksessfaktorer for hvordan kunden opplever den totale servicekvaliteten i ettertid.

Dette betyr at vi må lage konkrete servicemål for kritisk viktige kontakter før-, under- og etter kjøpet og fordele dem på dem som faktisk gjennomfører disse kundekontaktene. Hvilke del-servicemål en virksomhet trenger vil derfor variere fra virksomhet til virksomhet.

Kundetilfredshet er det vanligste servicemålet

Siden formålet med all service er å oppnå kundetilfredshet er kundetilfredshet også det mest benyttede målet for det overordnede servicemålet. Et uttrykk for i hvilken grad kundens forventninger på forhånd ble innfridd under kjøpsprosessen. De fleste har som mål å oppnå høyest mulig grad av kundetilfredshet.

Problemet i denne sammenheng er at kundetilfredshet er en flerdimensjonal variabel (ikke et entydig begrep). Det må derfor defineres og vi må finne passende indikatorer for hva god kundeservice faktisk er.

Vanlige indikatorer for kundetilfredshet er:

• Ventetid/kø
• Ekspedisjonstid
• Serviceinnstilling
• Medarbeidernes kompetanse
• Antall klager og reklamasjoner

Å finne gode indikatorer er imidlertid ikke lett, da dette avhenger av produktet og tjenestens karakter og pris.

Medarbeidertilfredshet avgjør servicekvaliteten

Selv om service riktignok går ut på å se tingene med kundens øyne og gjøre alt vi kan for at kundens forventninger til opplevelsen skal bli tilfredsstilt eller overgått, må vi heller ikke glemme å vektlegge det som skaper denne kundetilfredsheten.

En rekke forskning viser at det ikke er ledelsens mål, strategier, policyer og rutiner som avgjør kundetilfredsheten, men menneskene som gir kundene den servicen de forventer. Dette er naturlig nok, da det er deres humør, kompetanse, serviceinnstilling og atmosfære på arbeidsplassen som avgjør hvordan kunden føler seg når de er i kontakt med dem. Hvordan medarbeidernes tilfredshet påvirker kundetilfredsheten og virksomhetens lønnsomhet kommer tydelig frem i The Service Profit Chain Model. 

Av den grunn anbefales det at virksomheten også inkluderer medarbeidertilfredshet som et av måleparametrene for service som konkurransevirkemiddel. 

Krav til servicemål

Uavhengig hvilke del-servicemål vi velger må de være:

Spesifikke: Målet må være spesifikt og ikke generelt. F.eks maks ventetid er 2 minutter.

Målet må være resultat beskrivende. Dvs. at d må beskrive det resultatet som forventes og ikke de aktiviteter som er nødvendig for å nå målet.

Realistisk: For at et mål skal virke motiverende må målet være realistiske. Ingen finner urealistiske mål særlig motiverende.

Målbart: Det må være mulig å måle om målet er nådd, dvs. kontrollere at målet er nådd.

Målene må være konsistente. Dvs. de enkelte målene må ikke være motstridende seg imellom.

Servicemål og servicepolicy

La oss si at butikk betjeneingen som betjener kundene har fått følgende servicemål:

“Kunden skal bli møtt en blid, hyggelig, serviceinnstilt og faglig kompetent personer i uniform innen 20 sekunder etter at de kom inn i butikken.”

Dette gir kanskje teamlederen noen ideer om hva som forventes og hva de må fokusere på for å nå dette servicemålet, men for den enkelte i avdelingen gir dette få konkrete retningslinjer å forholde seg til. De trenger at servicemålet for dem blir operasjonalisert i en servicpolicy som beskriver hva de konkret må gjøre for å nå målet.

For betjeningen i butikken kan servicemålet over operasjonaliseres til følgende servicepolicy for dem:

• Still alltid på jobb nydusjet, i godt humør med en ren uniform
• Oppsøk alle som kommer inn i butikken så raskt som mulig, og senest innen 20 sekunder.
• La telefonen ringe istedenfor å la en kunde i butikken vente.
• Hils på kunden med et smil
• Spør dem høflig hva du kan hjelpe dem med
• Lytt til kunden og finn ut hva kunden trenger. Hva er deres behov og hvilke problemer har de?
• Kjenn produktene og tjenestene i detalj og prøv å se behovene og problemene til kunden med deres øyne.
• Prøv å løs kundens problemer på stedet.
• Ikke diskuter med kunden. Kunden har alltid rett. De vinner alle diskusjoner, da de bare trenger å gå til en konkurrent.
• Avgjør reklamasjoner/bytting hurtig
• Gi god service i kassen (øyekontakt etc, fortelle om bruk/vedlikehold av varen)
• Oppfordrer kunden til å reklamere/ klage hvis de blir misfornøyd