Elementer i Service Blueprint

Utgangspunktet er et prosesskart

En enkel måte å tenke på Service Blueprint er å se på det som et prosesskart som består av innganger, prosess og utganger:

Innganger (råvarer) → Prosess (transformasjon) → Utganger (ferdige varer)

En service-plan er alltid konstruert ut fra kundens perspektiv. Dvs. slik kunden ser tjenesten, ikke slik bedriften selv ser den.

Vi skal i denne artikkelen gå igjennom hvilke elementer som inngår i Service Blueprint. Ingen Service Blueprint er imidlertid like, da modellen må tilpasses tjenesten som skal kartlegges og blåkopiens formål. I denne gjennomgangen tar vi utgangspunkt i Service Blueprint modellen over.

Blåkopien kan sees på som et todimensjonalt kart der den horisontale aksen representerer tid og den vertikale aksen representerer de ulike fasene (trinnene) i prosessen. En synlighetslinje er inkludert for å skille handlinger som er synlige for kunden (front-stage), fra handlinger ute av syne (back-stage). Prosesskompleksitet vises ganske enkelt ved antall trinn i prosessen.

Tid

Et Service Blueprint avleses fra venstre mot høyre og folder seg ut over tid. Hvis en serviceytelse omfatter forskjellige tidsskalaer (noen som tar en uke vs. noen om tar noen minutter), bør dette markeres og tydelig fremgå i blueprintet. Er dette ikke markert kan dette medføre at vi mister fornemmelsen av tid når vi ser på, gjennomgår og arbeider med blueprintet.

Faser

For å gi Service Blueprint en struktur kan vi dele opplevelsen opp i faser som brukeren skal igjennom. Disse fasene eller nivåene har evt. forbindelse til kundereisen eller andre former for organisatoriske end-to-end opplevelser. Fasene kan være generelle, f.eks. “for, under og etter“, eller de kan være mer spesifikke i forhold til den konkrete serviceprosessen, f.eks. “ankommer, bestille, motta og betale”. 

Service Blueprint som et svømmebasseng

Service Blueprint kan fremstilles som en svømmebasseng, bestående av 5-svømmebaner som utgjør kjernen i Service Blueprint:

Bane 1: Brukerhandling / kundehandling

Denne svømmebane omfatter de fysiske eller mentale handlingene en bruker gjennomfører i forbindelse med serviceytelsen og -opplevelsen. Siden serviceytelsen kan ha flere brukere kan det være nødvendig å fremheve brukernes navn (kategori) i forbindelse med hver enkelt handling.

I denne svømmebane ønsker vi å holde fokus på det brukerne blir bedt om å gjøre i forbindelse med serviceytelsen. Vi ønsker her å skape en oversikt og se hvordan deres opplevelse utfolder seg over tid. Vi må her være brukerfokusert og konsentrere oss om den planlagte serviceytelsen og hvordan den leveres.

Bane 2: Touchpoint (fysiske bevis)

I bane to fokuserer vi på touchpoints. Et touchpoint er defineret som hver eneste kontakt som finnes mellom en bruker (kunde) og bedriften. Touchpoints kan ha mange former; – fra teknologi til samtaler med servicemedarbeiderne.

Det er en god idé å holde seg til et enkelt touchpoint per kundehandling (eller “sannhetens øyeblikk”). På den måten tvinger vi oss til å arbeide med detaljene og man unngår å glemme kompleksiteten.

Touchpoint kalles også fysiske bevis. De fysiske bevisene er alt kunden faktisk ser og opplever gjennom kundereisen. Det første fysiske beviset kan f.eks. være at selgeren tar kontakt og holder et møte med kunden. Neste er kanskje at kunden får sendt over et tilbud på mail. Om dette tilbudet blir godtatt, er neste fysiske bevis kanskje et oppfølgingsmøte og kontrakt skriving, før det siste fysiske beviset er det ferdige produktet eller steg i prosessen. De fysiske bevisene trenger ikke nødvendigvis å være en sosial interaksjon, men være et materielt element som er egnet til å påvirke kundens oppfatning av tjenesten, f.eks. uniformer og varebiler.

“Line of interaction” (Samhandlingslinjen)

Andre og tredje “svømmebane” avskilles av “line of interaction” for å vise at det er her den konkrete interaksjonen mellom brukerne (på den ene siden) og front-stage medarbeiderne (på den andre siden) skjer.

I komplekse serviceytelser med mange touchpoints kan det være vanskelig å avgjøre hvem vi henvender oss til. Interaktionslinjen er for å håndtere og tydeliggjøre denne forskjellen.

Bane 3: Frontstage

Den tredje svømmebanen kartlegger og omhandler atferden til servicemedarbeiderne som er i direkte kontakt med brukerne (kundene). Er det mange servicemedarbeidere som blir involvert kan vi her skille ut atferden per rolle, f.eks. tjener, vertinne etc.

“Line of visibility” (Synlighetslinjen)

Den tredje og fjerde svømmebane avskilles av “line of visibility”. Alt som skjer før denne linjen er synlig for brukerne og kalles “front-stage“.

Det brukerne kan se kan kanskje være imponerende, men det normalt det brukerne ikke kan se som er det som virkelig imponerer kunden. Alt som skjer under “line of visibility” kalles back-stage og omhandler alle de aktivitetene og prosessene kundene ikke kan se. Alt som her skjer er aktiviteter og prosesser kundene ikke kan følge med på. Hva som skal være synlig og hva som skal være usynlig for kunden er noe vi må vurdere grundig, da valget i stor grad påvirker kundens opplevelse av tjenesten. 

Bane 4: Backstage

Den fjerde svømmebane kartlegger atferden til dem som ikke er i direkte kontakt med brukeren (kunden). Dvs. de som holder seg usynlige for brukeren og de aktivitetene og prosessene de utfører. På en restaurant er dette f.eks. kokken og oppvasken.

Line of Internal Interaction

Line of Internal Interaction er linjen som skiller back-stage fra støtteaktivitetene og støtteprosessen.

Bane 5: Støtteprosesser

Støtteprosesser er de forløpene, redskapene, teknologiene og systemene som er nødvendig for at de øvrige prosessene i Service Blueprint skal fungere og skape det ønskede resultatet for brukeren (kunden. Dette kan f.eks. være råvarene til restauranten eller CRM systemet som gir medarbeiderne den informasjonen de trenger underveis for å levere tjenesten. 

“Sannhetens øyeblikk”

De lodrette kolonner repræsenterer serviceøjeblikke, også kalt “sannhetens øyeblikk“, og omfatter alle serviceaktiviteter som skjer på et hvilket som helst tidspunkt i serviceytelsen – såvel frontstage som backstage.

Det er viktig å kartlegge alle back-stage prosessene, selv om dette er aktiviteter som ikke ser synlig over synlighetslinjer før senere i prosessen. Dette er f.eks. tilfelle når kommer til et ferdig dekket bord i restauranten som er dekket før kunden kommer til restauranten.

Serviceøjeblikke er dermed ikke nødvendigvis touchpoints eller kontaktpunkter, men de kan være det.

Valgfrie elementer

Avhengig av hva Service Blueprint skal benyttes til kan vi utvide ovennevnte modell med flere tilleggs elementer. Ulike forfattere anbefaler at vi f.eks. kan legge til:

• Ansattes breddegrad refererer til mengden skjønn den ansatte selv kan benytte i denne fasen av serviceprosessen, og vises på kartet som et utropstegn tilknyttet trinnet.
• Inventory (om nødvendig): mengden lageroppbygging som kreves for hvert trinn
• Gjennomføringslinje som skiller ledelsessone fra støttesonen. Det vil si at ledelsen er ansvarlig for planlegging og kontroll, mens støtteaktiviteter inkluderer forberedelse.
• Line of Order Penetration som skiller kundeavhengige aktiviteter fra kundeuavhengige aktiviteter
• Minimum forventede ventetid
• Potensielle flaskehalser og / eller feilpunkter

Tradisjonelt angir vi trinnene, aktivitetene og resultatene med linjer og tekstbokser for å skildre alt fra brukerhandlinger til støtteprosesser. Sviktpunkter, flaskehalser og gjennomsnittlig tid tatt for hvert trinn kan også legges etter analytikernes skjønn.

Mengden informasjon som er inkludert i blåkopien avhenger i stor grad av hvordan den skal brukes. Gjennom årene har det blitt utviklet et system med ofte aksepterte symboler tilknyttet blåkopi visualiseringen. Noen av disse symbolene er vist under:

Kilde:

• https://www.servicedesigninstitute.com/wp-content/uploads/2019/06/Service-blueprint.pdf