Innholdsfortegnelse
Hva er en ABC-analyse?
En ABC Kundeanalyse er, som det går frem av navnet, en analyse av kundemassen og baserer seg på data fra regnskapet og CRM-systemet. Kundeanalysens mål er:
å skille de interessante (A-kundene) kundeemnene fra de uinteressante (C-kundene).
Eller rettere sagt:
“Skille de mest lønnsomme kundene fra de ulønnsomme, slik at vi kan prioritere kundene etter deres lønnsomhet”.
Dette gjør vi for å kunne differensierer markeds- og salgsinnsatsen etter hvor lønnsomme kundene er for virksomheten. Noe som er et viktig poeng ved relasjonsmarkedsføring og Key Account Managment.
80/20 – regelen
Årsaken til at vi ønsker å differensiere markeds- og salgsinnsatsen etter kundenes lønnsomhet skyldes at rekke empiriske studier har vist at kundemassen har en tendens til å følge 80/20 – regelen til Pareto. Dvs. at 80 % av kundene kun stå for 20 % av omsetningen eller fortjenesten, mens de resterende 20 % av kundemassen står for hele 80 % omsetningen eller fortjenesten.
ABC-analyse
Siden det er noen få kunder som gjør at bedriften tjener gode penger, er det logisk at disse kundene får større oppmerksomhet og bedre betingelser enn de mindre lønnsomme kundene. Men skal det være mulig å differensiere salgsinnsatsen etter hvor kunden befinner seg i lojalitet stigen og etter hvor lønnsomme de er for bedriften, er det en forutsetning at bedriften foretar kontinuerlige analyser av kundemassen. ABC – analysene har derfor fått sin renessanse. Dette fordi Key Account Management handler om å rette oppmerksomheten og bruke tiden på de kundene som er viktigst for å opprettholde lønnsomheten til virksomheten.
ABC – analysen er en analyseteknikk som prøver å danne et kart som viser hvem og hvor mange kunder som er:
| TYPE | Beskrivelse | 80/20 regelen |
| A – kunder | VIP – kunden. De mest lønnsomme kundene. Kundene tildeles en dedikert Key Account Manger | 20 % av kundemassen |
| B – kunder | Lønnsomme kunder som må prioriteres. Normalt er dette gjennomsnittskunden. Følges opp av den vanlige salgsorganisasjonen. | 60% av kundemassen |
| C – kunder | Ulønnsomme kunder eller kunder med marginal lønnsomhet. Nedprioriteres hvis de ikke kan gjøres til fremtidig lønnsomme kunder. | 20% av kundemassen |
A-kundene er nøkkelkundene
A-kundene er virksomhetens nøkkelkunder og de som Key Account Managerne skal konsentrere seg om, mens de tradisjonell selgerne får i oppgave å følge opp B-kundene. C-kundene kutter vi ut hvis vi ikke klarer å gjøre dem lønnsomme gjennom direkte markedsføring og andre lavkost kanaler.
