Innholdsfortegnelse
Hva er tjenestedesign?
Tjenestedesign, eller service design på engelsk, er en fellesbetegnelse for metoder, prosesser og verktøy for å utvikle og forbedre tjenester slik at de blir mer brukervennlige, effektive og tilpasset brukernes behov. Dette gjøres ved å tenke helhetlig og sette brukeren i sentrum når vi utvikler nye eller forbedrer eksisterende tjenester. Begrepet omfatter alle aktiviteten med å planlegge og organisere mennesker, infrastruktur, kommunikasjon og de materielle komponentene i en tjeneste.
Definisjon
Tjenestedesign er å planlegge og organisere mennesker, infrastruktur, teknologi, informasjon, kommunikasjon og materielle komponenter i en tjeneste for å forbedre kvaliteten og interaksjonene mellom tjenesteleverandøren og brukerne.
Eksempler på tjenestedesign
Under finner du tre eksempler som prøver å illustrere hva tjenestedesign går ut på.
- Helsevesen : Utvikling av pasientopplevelser som er sømløse og empatisk ved å forbedre kommunikasjon mellom pasienter og helsepersonell, optimalisere avtaleprosesser og innføre digitale helseløsninger.
- Finansielle tjenester : Forbedring av kundereisen for banktjenester ved å forenkle kontoåpning, utvikle brukervennlige mobilbankapper og gi personlig rådgivning gjennom digitale kanaler.
- Transport : Optimalisering av brukeropplevelsen i kollektivtransport ved å forbedre informasjonssystemer, sikre sømløse billettsystemer og designe intuitive app-løsninger for reisende.
Målet med tjenestedesign
Tjenestedesign går ut på å skape kundeverdi for brukeren gjennom å sette brukeren i sentrum og tenke helhetlig å forstå brukerne og konteksten brukerne befinner seg i. Dette for å kunne designe eller redesigne tjenesten slik at den blir mer i tråd med brukernes behov, problem og forventninger. Målet er å komme frem til en konfigurasjon av tjenesten som gjør at tjenesten oppfattes som en funksjonell og emosjonell god brukeropplevelse for brukerne. Med gode brukeropplevelser menes brukeropplevelser som oppfattes som brukervennlige, konkurransedyktige og relevante for brukerne (kundene).
Det overordnede målet med tjenestedesign er å gi brukeren en opplevelse som overgår forventningene de hadde til tjenesten på forhånd. Dette er viktig, da dette er den enste måten vi kan skape kundetilfredshet og kundelojalitet på. Dette er imidlertid ikke lett, da en tjeneste oppstår og forbrukes samtidig i møtet mellom dem som bruker og yter tjenesten. Et viktig delmål er derfor å forbedre denne samhandlingen og relasjonen.
For å forbedre brukeropplevelsen og gjøre tjenesten mer effektive i forhold til brukernes behov og forventninger legger vi til grunn et helhetlig og tverrfaglig perspektiv på alle delene av tjenesten. Målet er å forbedre opplevelsen, kvaliteten og samspillet mellom tjenesteleverandøren og brukeren (kunden). Dette gjennom å konfigurere de ulike enkeltelementene i en tjeneste, fra brukeropplevelsen til interne prosesser og systemer, til en helhetlig positiv opplevelse for brukerne og andre interessenter.
