Denne dimensjonen av serviceledelsesystemet omfatter:
“den operative og fysiske delen av serviceapparatet”.
Serviceleveransesystemet angir
“Hvordan servicen blir utført og hvem som utfører den”.
Sentrale spørsmål er her;
- Hvordan skal vi organisere leveringen, hvilke hjelpemidler og ressurser er nødvendig for å nå de øvrige målene?
Gjennom å dele opp de ulike prosessene i serviceleveransen i konkrete oppgaver kan vi gi nøyaktige instrukser til de ansatte om hva som er ønsket atferd, og dermed være med på å “regissere” sannhetens øyeblikk.
Utfallet av serviceleveransen
Utfallet av serviceleveransen kan vurderes på bakgrunn av to dimensjoner (Martin 1986):
- Prosedyriske dimensjon – den tekniske serviceleveransen
- Sosiale dimensjon – hvordan tjenesten blir levert
Den prosedyriske dimensjonen beskriver den tekniske biten av serviceleveransen, slik som flyten i servicen, tidsbruk og timing, at de tekniske systemene fungerer slik de skal, at de ansatte er våkne og følger med på kundenes behov. Videre fokuseres det på de ansattes kommunikasjon og hvordan de ansatte håndterer gjestenes tilbakemeldinger.
Den sosiale dimensjonen omhandler servicearbeiderens holdning og tilnærming, kroppsspråk, toneleie, oppførsel, vennlighet, oppmerksomhet – samt måten han/hun løser kundens problem/henvendelse.
En annen måte å beskrive serviceleveransen på er å si at serviceleveransen består av tre hovedelementer (Jones and Lockwood 1989);
- kommunikasjon
- sosial interaksjon
- oppgavegjennomføring
Kommunikasjonen kan være enten verbal eller ikke-verbal. Ved utformingen av et leveransesystem, bør det dermed være fokus på å fjerne faktorer som kan virke støyende på kommunikasjonen. Ved å gjøre kommunikasjonsprosessen så enkel som mulig, bidrar man til å gi kunden et godt inntrykk i serviceleveransen.
Omgivelsene rundt den sosiale interaksjonen består av både fysiske og psykologiske elementer for både kunder og ansatte. Ved å ha rene og velholdte omgivelser, og ved at de ansatte har på seg representative uniformer med tydelige navneskilt, påvirkes også den psykologiske opplevelsen av leveransen.
Til slutt; serviceleveranse handler i stor grad om å gjennomføre en oppgave. Det gjelder å legge til rette for effektiv oppgavegjennomføring ved å tilgjengeliggjøre de rette verktøyene, utstyret, samt en effektiv utforming av arbeidsplassen (Jones and Lockwood 1989).
I tillegg er det viktig at oppgavene gjennomføres på en slik måte at gjesten opplever at servicenivået er i henhold til ønsket kvalitetsnivå (Parasuraman, Zeithaml og Bitner 1985).
Det er disse dimensjonene som avgjør kundens opplevelse av “sannhetens øyeblikk“, og siden utfallet av sannhetens øyeblikk er avgjørende for hvordan kunden opplever produktet som helhet, er det viktig at ledelsen jobbe aktivt med å påvirke de ansatte i ønsket retning, og dermed få en viss kontroll over interaksjonen mellom personalet og kundene.
For å kunne utføre en god serviceleveranse, må servicebedriften iverksette et antall strategier for å styre interaksjonen med kundene. Dette kan gjøres ved ”scripts” eller på andre måte designe og utforme hvordan leveransen skal foregå.
Siden serviceleveransesystemet omfatter selve serviceapparatet og dermed også kundens opplevelse av servicen er denne dimensjonen avgjørende. Hvordan serviceleveranssystemet vil fungere er imidlertid avhengig av integrasjonen mellom de fire andre komponentene i modellen.
Et særtrekk ved servicedimensjonen, er at den er immateriell. Den består av ulike tjenester som de ansatte yter til kunden for å få dem som kunder og holde på dem som kunder. Dette stiller helt andre krav til planleggingen og til de ansatte enn ved produktdimensjonen. Spesielt er det viktig å være klar over at tjenesteproduksjonen skiller seg fra produktdimensjonen på følgende punkter:
