Hva er relasjonsbygging?
Med relasjonsbygging menes:
“Hvordan vi går frem for å skape en relasjon og hvordan vi utvikler denne relasjonen til en langsiktig relasjon som bygger på gjensidige fordeler for begge parter”
Nøkkelordene er her:
- Langsiktig – relasjonen som skapes er ment å vare så lenge kunden eksisterer. Dette fordi det koster minst 5 ganger så mye å skaffe en ny kunde som å holde på en eksisterende.
- Gjensidige fordeler – relasjonen må bygge på en “vinn-vinn” tanke, hvor begge parter har strategiske- og økonomiske fordeler av samarbeidet (relasjonen). Har ikke begge parter signifikante fordeler ved å samarbeide har den ene parten ingen grunn til å opprettholde relasjonen. Med dette menes at relasjonen kun vil bli opprettholdt så lenge den er gunstig for begge parter.
Å bygge relasjoner er mellommenneskelig atferd. Vi kan si at å ha en god relasjon til noen, er som å ha en venn. En relasjon er verken datateknisk eller mekanisk, men rett og slett et mellommenneskelig forhold. Du må gjerne benytte datateknikk eller mekanikk til å administrere dine relasjoner, men til syvende og sist er dette et mellommenneskelig forhold som må pleies for at relasjonen skal bestå. For med store organisasjoner følger det gjerne med et stort nettverk av kontakter du må ha gode relasjoner til og følge opp for å pleie hovedrelasjonen som er mellom din virksomhet og kunden som organisasjon. Med dette menes at vi til enhver tid må ha en oversikt over:
- hvem som er hvem hos kunden,
- hvilke relasjoner du/dere har til hver enkelt,
- hvilken funksjon og rolle de har,
- hva slags innvirkning de har på beslutninger,
- om det er de riktige personene å ha relasjoner til,
- hvor godt du/dere kjenner disse og interesseområder og
- tiltak for å forbedre relasjonen.
Det som bestemmer kunden sin relasjon til leverandøren og deres utvikling av kunde- og kjøpslojalitet, er hvorvidt leverandøren er i stand til å tilfredsstille kunden sitt krav og forventninger. Videre også om man som leverandør blir belønnet med deres lojalitet, som over tid kan resultere i et livslangt kundeforhold.
For å kunne utvikle gode relasjoner til noen må vi følge noen elementære kjørereglene i vår kontakt med kunden (listen er ikke utfyllende, men et godt utgangspunkt):
- vi må vise oppriktig interesse for den andre parten,
- vi må behandle den andre parten rettferdig og likeverdig, og med respekt,
- vi må være åpen og ærlig,
- vi må vise tillit og at vi er til å stole på.
