Hvordan kan en nettbutikk øke kundetilfredsheten og kundelojaliteten?

Kundetilfredshet Høyest mulig kundetilfredshet er et viktig mål for de fleste virksomheter, da kundetilfredshet anses som nøkkelen til kundelojalitet og lønnsom drift. Å ha en god kundetilfredshet gir virksomheten en rekke fordeler. Fornøyde kunder er mindre prissensitive, kjøper ofte ekstra produkter, blir mindre påvirket av konkurrenter og forblir lojale lengre. Med tilfredshet menes: ”KUNDENS FØLELSER AV GLEDE OG SKUFFELSE SOM ET RESULTAT AV EN FORVENTNING TIL EN SITUASJON ELLER EN BEGIVENHET”. Hvis opplevelsen av en ytelse, f.eks. et produkt eller tjeneste, er lavere enn forventningen leder dette til en skuffelse og vi får mest sannsynlig en misfornøyd kunde. Er ytelsen tilsvarende forventningene blir kunden fornøyd, men ikke mer enn det. Overstiger ytelsen forventningene kunden hadde til ytelsen (produktet/tjenesten) på forhånd blir kunden svært fornøyd, og en "varig" relasjon kan oppstå hvis den følges opp. Legg merke til at jeg setter "varig" i gåseøyne, da ingenting varig evig. Kundetilfredsheten kan dermed beregnes slik: Opplevelse / Forventninger Resultat Svaret vil gi et positivt, nøytralt eller negativt resultat, avhengig av om kunden får en opplevelse som overgår forventningene. Negativt resultat -> Skaper en misfornøyd kunde Nøytralt resultat -> Skaper en nøytral kunde Positivt resultat -> Skaper en fornøyd kunde Kundetilfredsheten avgjør om virksomheten klarer å beholde kundene sine eller ikke. At virksomheten klarer å skape fornøyde kunder er derfor en forusetning for å få sukess over tid. For at kundetilfredshet skal oppstå må de forventningene kunden hadde til produktet/tjenesten på forhånd bli tilfredsstilt. Aller helst bør opplevelsen av sluttresultatet overstige forventningene, ihvertfall hvis det endelige målet er å skape en lojal kunde (noe de fleste ønsker). Den enkleste måten å skape misfornøyde kunder på å skape urealistiske forventninger til sluttresultatet på forhånd gjennom reklamen og salgssamtalen. Det skaper alltid misfornøyde kunder siden forventningene ikke blir tilfredstilt. Glem aldri dette. Viktigheten av kundetilfredshet kan ytterligere påpekes ved at det er en klar sammenheng mellom kundetilfredshet og gjenkjøpsgraden. Med dette menes at jo høyere kundetilfredshet, jo større er også sjansene for at positiv WOM og gjenkjøp skal oppstå. Det samme gjelder for folks holdning og oppfattelse av et merke. Jo høyere kundetilfredshet, jo mer positivt innstilt til merke blir kunden. Motsatt effekt gir manglende kundetilfredshet. En lærdom som ble empirisk bevist for over 35 år siden. En forenklet modell av hva som skaper kundetilfredshet og sammenhengen mellom kundetilfredshet og kunelojalitet Spørsmålet vi må stille oss selv i denne sammenheng er: ”HVORDAN KAN NETTBUTIKKEN ØKE KUNDETILFREDSHETEN?” Start med å kontroller at nettbutikken oppfyller alle standardforventningene alle kunder har til en nettbutikk. Alle kunder forventer f.eks. at en nettbutikk skal: Inneholde alle produktene og tjenestene til virksomheten og at det skal være enkelt å finne dem gjennom navigasjonsstrukturen, søk og krysslenking. Være intuitiv, selvforklarende og enkel å bruke, uten alt for mange steg for å registrere, betale og gjennomføre ordren. Dekke deres informasjonsbehov (ingen velger å kjøpe noe før de har fått svar på alt de lurer på). Være uten tekniske feil, sikker og trygg. Tilby online kortbetaling, gode reklamasjonsmuligheter, flere fraktalternativer og rask levering av produktene og tjenestene. Sjekk deretter at nettbutikken dekke alle andre forventninger virksomhetens kunder har til en nettbutikk generelt, virksomheten og virksomhetens verditilbud spesielt. Sentralt i denne vurderingen står de forholdene som skaper de besøkendes førsteinntrykk av nettbutikken og ”sannhetens øyelikk”. Det vil si hva som skjer når de besøkende kommer i kontakt med virksomhetens medarbeidere for første gang og senere når de tar kontakt igjen. Gir nettbutikken et dårlig førsteinntrykk, kan sjansene for å få til et salg være ødelagt allerede før de har sett virksomhetens produkter og tjenester. Alt salg starter med å gi det rette førsteinntrykket til de potensielle kundene. Dette førsteinntrykket skapes i løpet av de første 20 sekundene når de kommer til nettbutikken, så vi snakker ikke om lang tid. Noe som krever at alle visuelle elementer må være grundig gjennomtenkt for å lykkes med dette. Dernest gjelder det å vurdere om navigasjonsmenyen får frem de produktene og tjenestene virksomheten ønsker å selge. Her bør ”best selgerne” være lett tilgjengelig, samtidig som det er viktig å sørge for at navigasjonsstrukturen er logisk og intutiativ bygd opp, slik at det blir enklest mulig for potensielle kunder å finne det de leter etter. Nettbutikken bør også ha gode søkemuligheter, med et søkefelt sentralt og iøyefallende plassert på siden, som potensielle kunder kan skrive søkekriteriet sitt inn i for å lete opp det de lurer på. Sjekk også kvaliteten på søkene for å forsikre deg om at søkemotoren faktisk klarer å finne det kundene søker etter. Jo bedre søkemotoren er, jo høyere blir også konverteringsgraden. Hvordan presenteres produktsortimentet og produktinformasjonen på produktdetalj siden. Produktdetalj siden skal ikke bare inneholde produktnavn, produktnummer, pris, kvantainformasjon og gode bilder, men også all annen relevant produktinformasjon kundene måtte lure på. Her bør du vurdere hvor enkelt det er å legge til egendefinerte felter i databasen og produktdetaljsiden for å tilføre siden viktig produktinformasjon for virksomhetens kunder. Vurder også hvilke interaktive og multi-media egenskaper siden byr på. Er det f.eks. mulig å sette inn en video-snutt istedenfor eller i tillegg til bilder? Hvor plasseres så videoen? Er det mulig å dele innholdet (produktet) på sosiale medier, feks. Facebook? Inneholder siden en FAQ funksjon kundene kan benytte for å finne svar på de vanligste spørsmålene og/eller en link til et forum hvor de kan stille spørsmål til andre brukere eller eksperter og lese svarene andre har gitt dem? Har nettbutikken en integrert chat-funsksjon brukerne kan bruke for å stille spørsmål direkte til virksomhetens medarbeidere før de bestiller? Produktdetalj siden bør også inneholde en fane eller en link til en annen side med tilgjengelig ekstra- og tilleggsutstyr til et bestemt produkt, da dette er noe mange lurer på. Samtidig som dette gir nettbutikken muligheten til å få til et ”upsale” av kjerneproduktet til en dyrere variant. En slik funksjon er med andre ord viktig for å få til tilleggssalg. Siden bør også inneholde en funksjon for å sammenligne dette produktet med andre produkter for å gjøre det så enkelt som mulig for de potensielle kundene å plukke ut den beste produktvarianten for deres behov. Vurder også hvilke skreddersøm muligheter nettbutikken tilbyr, da skreddersøm mulighetene ofte kan være det som skiller to konkurrenter fra hverandre. Gjør nettbutikken så brukervennlig som mulig gjennom å tilby flere og bedre skreddersøm muligheter enn konkurrentene. En klesforretning ønsker f.eks. ofte at kunden skal kunne velge størrelse, farge og en rekke andre kritiske variabler. F.eks. kroppshøyde og andre vitale mål. Dette kan de ofte ikke hvis de velger en helt ribbet standardversjon av nettbutikkens programvare uten tillegg. Sjekk derfor alltid hvilke skreddersøm muligheter nettbutikken tilbyr hvert enkelt produkt. Til slutt bør siden inneholde gode kryssalg muligheter ved å presentere et utvalg andre produkter kunder ofte ser på etter å ha sett på dette hovedproduktet. Denne kryssalg listen bør bygge på historiske besøksdata, hvor et eget program registrerer alle sidene alle besøkende besøker for å avgjøre deres ”surfemønster”, slik at vi enkelt og pålitelig kan plukke ut de produkten og tjenestene de mest sannsynligvis vil være interessert i. Når produktene bestilles bør de bli lagt i en handlekurv, med en total godt synlig på alle sidene. Totalen bør vise sum totalt så langt og antall bestilte enheter, med link til selve handlekurven hvor alle produktene som så langt er valgt ligger. Her bør det være enkelt å slette produkter som ligger i handlekurven og endre den eksisterende bestillingen. Sjekk også om det er mulig å gjøre om handlekurven til en ”ønskeliste” som de kan dele på sosiale medier eller sende som en e-postmelding til dem de ønsker skal få deres ønskeliste. Mange nettbutikker har hatt stor sukess med å lage slike ønskelister som potensielle kunder kan bruke for å lage sin ønskeliste for sine bursdags- og julepresanger, bryllupspresanger, komfirmasjoner og andre jubileumer. Ved å klikke på kassa-knappen bør kunden komme direkte til en side hvor de velger levering og frakt på en rask, intuitiv og enkel måte, med det rimeligste leverings og fraktalternativet forhåndvalgt, slik at det bare er å klikke fortsett for å gå registrere ordren og velge betalingsmåte. Pass på at denne registreringssiden ikke inneholder for mange felter eller andre kompliserte forhold og gjør det enkelt å velge betalingsmåte, før de klikker fortsett og betaler før ordren er gjennomført eller de blir redirected til nedlastningssiden eller tjenesten som inneholder det bestilte digitale verditilbudet. Kundelojalitet Like viktig som å skaffe nye kunder til en så lav kostnad som mulig er det at virksomheten klarer å holde på sine eksisterende og få dem til å gjøre sine tilleggs-, mer- og gjenkjøp hos virksomheten. Høyest mulig kundelojalitet er derfor et viktig mål for alle virksomheter. Med kundelojalitet menes: "EN FORPLIKTELSE TIL Å FORTSETTE Å GJØRE FORRETNINGER/HANDLE MED ET SPESIFIKT SELSKAP PÅ ET LØPENDE BASIS” (HANSEMARK OG ALBINSSON 2004). Begrepet kan også defineres slik: "KUNDELOJALITET ER ET DYPT ØNSKE OM Å KJØPE ET PRODUKT ELLER EN TJENESTE IGJEN I FREMTIDEN, TIL TROSS FOR AT (KONKURRENTER) GJØR SITT BESTE FOR Å AT DE SKAL SKIFTE PREFERANSER OG MÅLOBJEKT (PRODUKT)" Kundelojaliteten er dermed et uttrykk for hvor godt kunden kjenner til og liker virksomheten, hvilken tillit de har til virksomheten, hvor villig de er til å gjøre et gjenkjøp og anbefale virksomheten til andre. Årsaken til at vi vurderer hvordan nettbutikken kan bidra til økt kundelojalitet skyldes det faktum at det koster 5 ganger så mye å skaffe en ny kunde som å holde på en eksisterende. Samtidig som en misfornøyd kunde forteller om sine negative opplevelser til 7 andre, mens en fornøyd kunde kun forteller om sine positive erfaringer til 1 annen person. Høyest mulig kundelojalitet er derfor en økonomisk nødvendighet for at virksomheten skal kunne overleve over tid i dagens globale kunnskaps- og konkurransesamfunn. Dette fordi: Det koster mindre å betjene en lojal kunde enn å skaffe en ny Lojale kunder betaler bedre for produktene enn nye kunder Lojale kunder fugerer som fungere som markedsførere for selskapet. Det gjør ikke førstegangskundene i samme grad. Kundelojalitet skapes primært gjennom kundetilfredshet, her uttrykt som summen av vedkommendes erfaringer med virksomheten, og av virksomhetens omdømme og oppfølging av kunden etter kjøpet for å unngå etterkjøpsrasjonalisering, etterkjøpsdissonans, pleie kunden mens de ennå er ”varme” og motivere dem til å foreta tilleggskjøp til hovedproduktet eller –tjenesten de allerede har kjøpt. Foruten å vurdere de forholdene som skaper kundetilfredshet må vi vurdere hvilke funksjoner nettbutikken har for å følge opp de eksisterende kundene på ønsket måte. Hvilke funksjoner vi må vurdere i denne sammenheng er selvfølgelig helt avhengig av hvordan vi har tenkt å følge opp kundene, men tar vi utgangspunkt i annerkjent relasjonsmarkedsføringsteori bør vi vurdere forhold som: Muligheten til å eksportere kunderegisteret og salgshistorikk – for å kunne følge opp kundene må vi vite hvem de er og jo mer vi vet om dem, jo enklere er det å følge dem opp med tilbud og informasjon de vil finne interessant. Dagens nettbutikkløsninger inneholder minimale funksjoner for å analysere kundemassen, basert på salgshistorikk for å kunne plukke ut de mest lønnsomme kundene og prioritere innsatsen etter deres lønnsomhet, sørge for at ingen blir glemt og at alle får tilbud og informasjon som er tilpasset deres behov og forventninger. Av den grunn må kunderegisteret og all salgshistorikk knyttet til hver enkelt kunde kunne eksporteres enkelt til virksomhetens CRM-system, slik at kundemassen kan følges opp med bruk av de samme kundeoppfølgingsystemene som virksomheten allerede benytter seg av. Et eksportert kunderegistreret er også nødvendig for å kunne importere det og knytte det til et epostmarkedføringsprogram for videre oppføling er e-post ved jevne mellomrom og andre markedsføringsprogrammer, f.eks. programvaren et call-senter bruker for å ringe alle virksomhetens kunder. Integrasjonsmulighetene mot et epostmarkedsføringsystem – epostmarkedsføring har vist seg som det mest effektive verktøyet for å følge opp alle kundene til en nettbutikk. Ved å sende eksisterende kunder et nyhetsbrev hver måned med relevant informasjon om nye produkter, tjenster, bruksområder, løsninger av problemer og tilbud knyttet til hovedproduktet sørger virksomheten for at kunden aldri blir glemt, at de får all relevant informasjon om utviklingen i virksomheten og muligheten til å foreta sine tilleggs-, mer- og gjenkjøp. Epostmarkedsføring er ekstremt målrettet, gir muligheten til å skreddersy hver enkelt melding til den enkeltes preferanser og behov og koster ekstremt lite i forhold til effekten den gir. Integrasjonsmulighetene mot sosiale medier – foruten at nettbutikken bør knyttes opp mot et epostmarkedsføringsprogram, bør virksomheten knytte nettbutikken opp mot sin Facebook side og andre sosiale profiler i den grad dette lar seg gjøre. Sjekk hvilke muligheter nettbutikken gir for å dele nettbutikkens innhold på de sosiale mediene og se om det er mulig å legge ut hele eller deler av nettbutikken på virksomhetens sosiale profil. Har virksomheten f.eks. en Facebook side kan de lage en applikasjon som settes inn som en del av Facebook siden med et eget menyvalg sammen med Facebook sine standardvalg. En applikasjon som f.eks. lister opp virksomhetens best-selgere, produktnyhetene eller utvalgte produkter og tjenester i en Faceboook variant av nettbutikken, hvor brukeren kommer direkte til virksomhetens egen nettbutikk når de prøver å bestille ett av produktene de finner i Facebook utgaven av nettbutikken. Dette har vist seg uhyre effektivt for mange virksomheter, da slike tiltak stimulerer den sosiale spedningsprosessen (eWOM). Dialogmuligheter – kundetilfredshet og –lojalitet skapes primært gjennom en dialog med kunden, hvor kunden har muligheten til å få personlige tilbakemeldinger på sine innspill, meninger og problemstillinger. For å oppnå høyest mulig kundelojalitet må du derfor se på hvilke muligheter nettbutikken legger opp til for å skape en god dialog med de eksisterende kundene. Jo flere aktiviteter som stimulerer til en dialog og som gjør at kundene vil velge å komme tilbake til nettbutikkens kundesider for å utføre ett eller annet, jo bere er det. Hver gang kunden kommer frivillig tilbake til nettbutikken blir de minnet om dens eksistens og virksomheten får en ny mulighet til å styrke lojalitetsbåndene mellom virksomheten og kunden. Husk at folk flest er rutinemennesker som følger faste handlingsmønstre. Klarer du å gjøre det til en rutine at de går til nettbutikken for å gjøre noe, er du garantert å få en lojal kunde for en lang tid. Dette fordi det tar tid å endre folks vaner og rutiner.

Infokapsel	Varighet	Beskrivelse
nsid	session	This cookie is set by the provider PayPal to enable the PayPal payment service in the website.
tsrce	3 days	PayPal sets this cookie to enable the PayPal payment service in the website.
x-pp-s	session	PayPal sets this cookie to process payments on the site.

Infokapsel	Varighet	Beskrivelse
d	3 months	Quantserve sets this cookie to anonymously track information on how visitors use the website.
l7_az	30 minutes	This cookie is necessary for the PayPal login-function on the website.
swpm_session	session	This cookie is set by the Simple WordPress Membership Plugin. This cookie is used for membership login session and to provide access to the protected content on the website.This cookie keeps the login records so user don't want to authorise each time while moving to next page.
_gat	1 minute	This cookie is installed by Google Universal Analytics to restrain request rate and thus limit the collection of data on high traffic sites.

Infokapsel	Varighet	Beskrivelse
_ga	2 years	The _ga cookie, installed by Google Analytics, calculates visitor, session and campaign data and also keeps track of site usage for the site's analytics report. The cookie stores information anonymously and assigns a randomly generated number to recognize unique visitors.
_gid	1 day	Installed by Google Analytics, _gid cookie stores information on how visitors use a website, while also creating an analytics report of the website's performance. Some of the data that are collected include the number of visitors, their source, and the pages they visit anonymously.
__gads	1 year 24 days	The __gads cookie, set by Google, is stored under DoubleClick domain and tracks the number of times users see an advert, measures the success of the campaign and calculates its revenue. This cookie can only be read from the domain they are set on and will not track any data while browsing through other sites.

Infokapsel	Varighet	Beskrivelse
anj	3 months	AppNexus sets the anj cookie that contains data stating whether a cookie ID is synced with partners.
c	20 years	This cookie is set by Rubicon Project to control synchronization of user identification and exchange of user data between various ad services.
CMID	1 year	Casale Media sets this cookie to collect information on user behavior, for targeted advertising.
CMPRO	3 months	CMPRO cookie is set by CasaleMedia for anonymous user tracking, and for targeted advertising.
CMPS	3 months	CMPS cookie is set by CasaleMedia for anonymous user tracking based on user's website visits, for displaying targeted ads.
IDE	1 year 24 days	Google DoubleClick IDE cookies are used to store information about how the user uses the website to present them with relevant ads and according to the user profile.
mc	1 year 1 month	Quantserve sets the mc cookie to anonymously track user behaviour on the website.
test_cookie	15 minutes	The test_cookie is set by doubleclick.net and is used to determine if the user's browser supports cookies.
uuid	3 months	MediaMath sets this cookie to avoid the same ads from being shown repeatedly and for relevant advertising.
uuid2	3 months	The uuid2 cookie is set by AppNexus and records information that helps in differentiating between devices and browsers. This information is used to pick out ads delivered by the platform and assess the ad performance and its attribute payment.

Infokapsel	Varighet	Beskrivelse
CMTS	3 months	No description
cocat1	session	No description
cscat1	session	No description
KHcl0EuY7AKSMgfvHl7J5E7hPtK	20 years	No description available.
LANG	9 hours	No description
sc_f	5 years	No description available.

Kundetilfredshet

LIGNENDE ARTIKLERMER FRA FORFATTEREN

E-handel : Strategiske spørsmål som må vurderes

Mobil e-handel

LIGNENDE ARTIKLER MER FRA FORFATTEREN