Hva er kundelønnsomhet?
Kundelønnsomhet er et uttrykk for:
hvor lønnsomme kundemassen er som en helhet, og hvordan kundelønnsomheten varierer mellom kundegrupper og enkeltkunder.
Årsaken til at vi ønsker å kunne identifisere kunnlønnsomheten til ulike segmenter, clustre og enkeltkunder skyldes at all erfaring viser at 20% av kundene ofte står for 80% av overskuddet til selskapet. Vi kan derfor ikke behandle alle kundene like godt. Vi må prioritere dem etter deres lønnsomhet, slik at vi bruker mest tid og penger på å holde på gode, lønnsomme kunder istedenfor masse tid og penger på ulønnsomme engangskunder og små kunder. Dette er spesielt viktig når marginene er små og konkurransen stor.
Kundelønnsomhetsanalyse
For å kunne prioritere kundene etter lønnsomhet må vi gjennomføre regelmessige kundelønnsomhetsanalyser av kundemassen. En analyse som tar sikte på å identifisere kundenes lønnsomhet i analyseperioden for å skjønne hvordan de ulike kundene bidrar til bedriftens lønnsomhet. For så å bruke denne informasjonen til å fatte bedre markeds- og kundebeslutninger.
Ved å rette oppmerksomheten mot kundene får vi også frem forholdene som driver forskjellene i kundelønnsomheten. Basert på denne informasjonen kan vi fatte bedre beslutninger.
Hvordan måle kundelønnsomhet?
Kundelønnsomheten er differansen mellom inntektene kunden gir og kostnadene kunden pådrar bedriften.
For å kunne beregne lønnsomheten til den enkelte kunden eller kundegruppen, må ressursbruken som medgår i å generere inntekten fra disse kundene kartlegges. Det finnes mange former for objektive kundelønnsomhetsanalyser. De fire vanligste metodene for å beregne kundelønnsomhet er:
- lønnsomhetsanalyse av enkeltkunder
- lønnsomhetsanalyse av kundesegment
- enkeltkunders livsløpsverdi
- verdivurdering av enkeltkunder
Alle disse metodene går under samlebegrepet kundelønnsomhetsanalyse.
