Innholdsfortegnelse
Hva er Key Account Management?
Key Account Management (KAM) er en salgsstrategi og verktøy som har som mål:
“å etablere, sikre og utvikle samarbeidet med bedriftens aller viktigste kunder for å skape langsiktige økonomiske resultater.”
Mange mener at begrepet «account» burde vært byttet ut med “customer” begrepet “Key Account Management”. Dette fordi en Key Account Manager er en ansatt som jobber med virksomhetens største kunder. Key Account Managment er måten virksomheten velger å differensiere og administrere sine størst og mest lønnsomme kunder i forhold til resten av kundeporteføljen.
Det finnes flere forskjellige definisjoner på hva KAM er. En definisjon sier at KAM er:
“en langtids investering av ressurser til en kunde som tilbyr en eksepsjonell avkastning på denne investeringen”.
En annen definisjon er:
“KAM handler om et ønske å forstå kundens virksomhet, og deres utfordringer, gjennom dyp analyse for å identifisere muligheter hvor de kan gjøre en positiv innvirkning”.
Identifisere nøkkelkundene
Ifølge 80-20 regelen til Pareto vil ca. 20% av kundene stå for 80% av omsetningen til virksomheten. Noe som gjør disse kundene til nøkkelkunder, da de avgjør virksomhetens bunnlinje. Det er disse 20% av kundemassen Key Account Managment tar sikte på å identifisere og utvikle en strategi og oppfølgingsprogram for.
De resterende 80% av kundemassen som kun står for 20% av omsetningen tar de tradisjonelle selgerne i salgsorganisasjonen seg av, mens utpekte Key Account Managere for ansvaret for å følge opp utvalgte nøkkelkunder for å skape en langsiktig relasjon oppstår mellom dem og virksomheten.
Key Account Management handler om å rette oppmerksomheten og bruke tiden på de kundene som er viktigst for å opprettholde lønnsomheten til virksomheten. For å få dette til må vi derfor starte med å skille ut de mest lønnsomme kundene, slik at vi kan jobbe med disse individuelt for å skape en langsiktig relasjon mellom dem og virksomheten.
Vi jobber både mot eksisterende og nye kunder, men med ulike strategier for hvordan vi skal nå og følge dem opp (Petersen, 2006).
Målet er å skape langsiktige relasjoner
Målet med Key Account Managment strategien og programmet er:
å skape en best mulig langsiktige relasjon med nøkkelkundene
Ved å gjøre dette vil vi:
- holde på våre nøkkelkunder
- legge grunnlaget for ytterligere salg til disse kundene gjennom gjenkjøp, merkjøp og tilleggskjøp
- gjøre at relasjonen blir varig, gjensidig og ikke bare avhengig av enkeltpersoner
- gjøre at relasjonen blir mer effektiv og lønnsom for begge parter
Det finnes ulike Key Account – strategier, dybde og bredde, som angir dybden og bredden virksomheten har i arbeidet med sin relasjonsbygging.
Med bredde mener man i hvilken grad en kunde blir sett på som en nøkkelkunde, mens dybde sier mer om hvor omfattende programmene eller arbeidet med den enkelte nøkkelkunde er.
