Siste fasen i enhver salgsamtalen er avslutningen, tidspunktet hvor selgeren ber om den etterlengtede ordren, avtaler felles handlingsplan eller et nytt møte.
Innholdsfortegnelse
Ikke hver redd for å spørre etter ordren!
Mange selgere finner denne fasen vanskelig og gruer seg til den, da de er redde for å få et NEI fra kunden. Noe som gjør at selgeren lett snakker seg bort fra et salg istedenfor å snakke seg inn til et salg. Som regel er man redd for at kunden ikke er klar ennå, og pøser på med salgsargumenter til kunden til slutt blir lei og mister interessen.
Spesielt finner de det vanskelig å finne rett tidspunkt for avslutningen – når skal jeg spørre om ordren? Det finnes ingen oppskrift på dette, selv om avslutningsfasen i de aller fleste modeller kommer til slutt. Det er ingenting i veien for å hoppe direkte fra behovsanalysen til avslutningen hvis vi får de rette kjøpsignalene fra kunden.
Kjøpssignaler
Det rette tidspunktet for å starte avslutningsfasen er når kunden gir et sikkert kjøpssignal. Med kjøpssignal menes:
“Uttalelser fra kunden som indikerer at de er så interessert i produktet eller tjenesten at de seriøst vurderer å kjøpe det”.
Typiske kjøpssignaler er:
- “Vi trodde ikke dette skulle være mulig å få til.”
- “Vi er interessert.”
- “Vi ser for oss at vi starter med en pilot på X lokasjon…”
- “Vi ser hvordan produktet gir oss en fordel ovenfor X.”
- “Hvor mange ansatte bør vi lære opp?”
Andre eksempler på sterke kjøpssignaler er hvis prospektet plutselig begynner å regne på
løsningen, plutselig blir mer vennlig og mottakelig, eller stiller spørsmål som “Er du sikker på at dette er det rette produktet for meg?” (Tracy 1995).
For å avdekke kjøpssignalene kreves det at du lytter til alt prospektet sier for å sjekke setningens underliggende betydning. Er dette et reelt kjøpssignal eller bare et ønske om mer informasjon fordi de er interessert i produktet eller tjenesten?
Under har vi gruppert noen av de vanligste kjøpssignalene vi bør lytte etter for å gi det noen flere ideer om hvilke uttalelser som kan være et reelt kjøpssignal:
- Pris og vilkår: Spørsmål og uttalelser om pris og vilkår er klassiske kjøpssignaler, da dette ikke er interessant med mindre de vurderer å kjøpe det.
- Detaljer: Spørsmål om detaljer om hvilke problemer produktet eller tjenesten vil være i stand til å løse er et klart kjøpssignal, så fremt ditt produkt eller tjeneste klarer å løse dekke problemet på en bedre måte enn dine konkurrenter. Jo flere slike spørsmål de stiller, jo kraftigere er kjøpssignalet. Det viser bare at de er nysgjerrig, interessert og til og med fascinert av det det du har å tilby.
- Referanser – Når kunden begynner å spørre om referanser de kan sjekke er dette et sterkt kjøpssignal, da de kun sjekker referansene til leverandører de seriøst vurderer.
- Levering: Andre kjøpssignaler er hvis kunden starter å stille spørsmål rundt muligheten for levering av produktet eller tjenesten. De spør ikke etter slik informasjon hvis de ikke vurderer å kjøpe det.
- Finansiering: Det samme gjelder for situasjoner hvor prospektet begynner å stille spørsmål om selve finansieringen og betalingen av produktet eller tjenesten. Sterkere kjøpssignal enn dette er det ikke mulig å få.
- Garantier: Spørsmål om hvilke garantier som gis er et annet sterkt kjøpssignal, da heller ikke dette er relevant før vi vurderer å kjøpe noe.
- Opplæring: Spørsmål om hvilken opplæring som gis er et annet klart kjøpssignal vi må ta seriøst.
- Kroppsspråk: Selv om kunden kanskje ikke verbalt uttaler stor interesse ennå for å kjøpe produktet eller tjenesten kan dette hende at dette bare er et poker ansikt de prøve å beholde. For å avgjøre dette må vi lese prospektets kroppsspråk som forteller 70% av det kunden kommuniserer ut. Utstråler kroppspråket til prospektet en sterk entusiasme, viser begeistring, lener seg fremover, og nikker med hodet av enighet i det du sier er dette sterke kjøpssignaler du bør handle på. Det samme gjelder f.eks. hvis prospektet plutselig faller i dype tanker eller fører hånden opp til haken.
Å finne rett tid å “close” salget er, som en mer kjent Egon Olsen ville ha sagt det; Et spørsmål om “timing“. De aller fleste salg lukkes organisk. Det vil si at fremgangsmetoden og kommunikasjonen under hele salget, eller salgsprosessen, er det som avgjør om vi klarer å lukke salget eller ikke. Studier viser at halvparten av kundens beslutninger om kjøp er et direkte resultat av den opplevelsen kunden har av kommunikasjonen mellom dem og selger.
I praksis betyr dette at du må skape et miljø hvor avslutningen blir en naturlig del av salgsprosessen og salgsmøtet, hvis salget gjøres gjennom et personlig møte. Noen råd for å skape et miljø og atmosfære hvor avslutningen blir en naturlig del av samtalen er disse rådene:
Dekk prospektets informasjonsbehov
Ingen prospekt vil velge å kjøpe noe før de har fått dekket sitt informasjon. Det vil si fått svar på alt de lurer på. Før det i det hele tatt er noe vits å begynne å lytte etter kjøpssignaler fra prospektet må vi forsikre oss om at vi har klart å skape alle de nødvendige kommunikasjonseffektene som er nødvendig for å skape et kjøp.
I følge AIDA-modellen er dette: Du må ha fått kundens oppmerksomhet og interesse for ditt produkt eller tjenesten og du må klare å utvikle denne interessen til et ønske om å kjøpe det. Først da vil de kjøpe noe i følge AIDA-modellen (verdens eldste kommunikasjonsmodell). Disse punktene kan utvides med Tracy (1995) sine “closing requirements” som han sier vi bør etablere før vi kan selge noe til kunden:
- Want – Kunden må ha et ønske om å kjøpe det aktuelle produktet.
- Believe – Kunden må ha troen på både selgeren og bedriften som tilbyr produktet.
- Need – Kunden må ha behov for det aktuelle produktet.
- Use – Kunden må være i stand til å bruke det aktuelle produktet.
- Afford – Kunden må ha økonomi til å kjøpe det aktuelle produktet, uten at prospektet etterlates i en dårlig økonomisk situasjon.
- Understand – Kunden må forstå helheten av selgerens tilbud, dette inkluderer kundens
forståelse av det aktuelle produktet i form av hva og hvorfor det er viktig, og hvordan
produktet fungerer.
Først når du har klart å skape disse kommunikasjonseffektene bør du starte på avslutningsfasen og lærte “closing” teknikker.
Du må lytte nøye til kunden!
For å avdekke kjøpssignalene må du lytte til kunden og gi dem gode svar på alt de spør om. Det finnes ingen dumme spørsmål. Bare dumme svar. Still åpne spørsmål som gir deg muligheten til å lære mer om deres behov, problemer, utfordringer og smerter. Prøv gjennom dine spørsmål å avdekke deres grunnleggende motiv. Vis kunden at du virkelig bryr deg om deres situasjon og tilpass din atferd slik at kunden føler viktig og ivaretatt. Lag deg et spørsmålsbibliotek som sørger for at du får alle svarene du trenger og sørg for å lytte aktivt under hele salgssamtalen. Du vet aldri når kjøpssignalene kommer og hver alltid klar til å handle på plutselige kjøpssignaler som prospektet gir.
Du må lese kjøpssignalene
Å lære å gjenkjenne kjøpssignalene gir er ikke enkelt alltid, men øvelse gjør mester. Den eneste måten å bli bedre på er å trene og atter trene på å lese kundens kjøpssignaler. Å være istand til å lese kjøpssignalene er ikke bare viktig for å vite når avslutningsfasen skal starte, men er også avgjørende for å kunne gi prospektet akkurat den informasjonen de trenger på rett tidspunkt, og gjennom dette hjelpe dem videre i kjøpsprosessen. Typiske kjøpssignaler er spørsmål om pris, tidspunkt for levering eller spørsmål angående referanser og nåværende kunder. Når du får et klart kjøpssignal er det helt avgjørende at du slutter å informere og går rett til å spørre om ordren.
Hvis de ikke er klare til å kjøpe akkurat nå, må du spørre hva de trenger for å gjøre det og deretter innfri deres ønsker.
Du må selge et resultat!
På papiret ser veldig mange leverandører og tjenester helt like ut. Så hva gjør ditt tilbud unik? Hvorfor skal en kunde kjøpe fra deg i stedet for dine konkurrenter? For å vinne kundens gunst må du selge deg og din bedrifts USP’er (Unique Selling Points). Dvs. egenskaper, fordeler og utbytte som er unike for akkurat ditt tilbud. Lær deg en god argumentasjonsteknikk i forhold til din USP, slik at du kan hjelpe kunder å forstå bedriften og resultatet av de tjenester og produkter du tilbyr.
Du må gi den største verdien, ikke den laveste prisen!
Alle vil ha mest og best service for pengene. Det vil si det beste som er innenfor deres budsjett. Dette er imidlertid ikke det samme som å få de laveste prisene, så vær forsiktig med å vikle deg inn i denne fellen. Vis kunden tydelig hva de får for pengene og knytt behovene til dine USP’er og andre verdier du og din bedrift gir. Dette gir deg en stor konkurransefordel.
Du må tørre å spørre om ordren!
Det kan høres så opplagt ut, men det er mange selgere som sliter med dette. Har du jobbet riktig gjennom salgsprosessen vil salget lukkes organisk og kunden forventer derfor å få spørsmålet. Hva har du å tape? Selv om du ikke får et ja med en gang, får du en indikasjon på hvor i kjøpsprosessen de er og kan hjelpe dem videre. Hvis de ikke er klare til å kjøpe akkurat nå, må du spørre hva de trenger for å gjøre det og deretter innfri deres ønsker. I verste fall får du et nei og da vet du at kunden ikke vil gjøre forretninger med deg og du kan prioritere tiden din på andre kunder med et større potensiale.
Start med å kvalifisere eller diskvalifisere kunden
Selv om det er viktig å få et JA av kunden, synes det som om mange selgere glemmer at det like viktig er å få et TJA eller NEI fra kunden. Altfor mange selgere tolker fremdeles NEI/TJA som innvendinger, og legger ned altfor mye tid og ressurser på å forgjeves prøve å påvirke kunder som hverken kan, vil eller bør kjøpe. I salg er det viktig at man også diskvalifiserer kunder som ikke kan, vil eller bør kjøpe, slik at man kan konsentrere innsatsen sin mot de kundene som er verdt oppmerksomheten.
Spesielt bør man diskvalifisere kunder som (Petter A. Berg):
